【正文】 宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店1659 團(tuán)隊的飲食起居事宜，問候領(lǐng)隊和客人。 負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊業(yè)務(wù)的預(yù)定、更改、取消等事宜，確保預(yù)定資料的完整準(zhǔn)確。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報旅行社營銷管理員。 （七）旅行社銷售代表 執(zhí)行旅行社營銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 建立會議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。 了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議、市場情況，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作重點，安排好下周活動計劃表，上報商務(wù)散客營銷管理員。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣 告。 具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。 1259 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。 根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。 協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。 （二）市場營銷部經(jīng)理 協(xié)助總監(jiān)做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報告工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)造民主管理氣氛，對員工的積極士氣和主觀能動性予以鼓勵或獎勵，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計劃和實際對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類1059 信息的分析和處理。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案 。 加強(qiáng)市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo) 、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 總之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基 礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營759 特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 負(fù)責(zé)制定市場銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。 負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計劃和工作報告。 定期走訪商務(wù)市場客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級酒店和附近酒店市場的營銷動態(tài)，有關(guān)資料并及時將有關(guān)價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 1控制部門營銷成本、節(jié)約營銷費用。 擬定酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。 負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。將銷售日報報商務(wù)散客營銷管理員核閱。 接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作。 不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)散客營銷管理員。 （六）會議銷售代表 執(zhí)行商務(wù)散客營銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。 做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強(qiáng)溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。 接待來訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無差錯。 1負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊和全陪處搜集上來的信息、意見，分析整理后上報旅行社營銷管理員。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。 B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 B、 進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 1859 競爭對手情況分析 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。 餐飲營銷計劃的要素： （ 1）本市餐飲市場分析。 （ 5）對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 （ 3）廣告內(nèi)容。 編制年度廣告計劃表 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售 策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。 B、平均出租率。 （ 2）銷售費用與管理費用預(yù)算 A、銷售活動費（含公關(guān)費用）。 E、市場調(diào)研費。 I、其它費用。檢查攜帶的宣傳資料和本人名 片，填寫外勤單。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 （ 2）引導(dǎo)客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 告別 誠心道謝，并有禮貌地離去。 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭； 自我介紹簡潔清晰； 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 （ 2）寫好談話的要點。 （ 6）通話結(jié)束時，要向客戶致謝。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 2459 陪同參觀工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時，按不同特點作重點介紹。 2559 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間 、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 2659 處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 有關(guān)結(jié)賬時間的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 總結(jié)：并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。 先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機(jī)會。 2859 ※會議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐 時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 C、門前留好停車位。 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時間 A、時間 B、人數(shù) C、地點 D、價格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費用 A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格 D、房價 E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面 裝飾 （三）團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電 話、傳真號以及餐飲的其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部，前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔。 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 3259 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)定組送報。 負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等。 做好房間 鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去。 總經(jīng)理審核并報請酒店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃和目標(biāo)市場需求及酒店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實施。 （ 2）設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 3759 （六）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。 向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張。 3859 （七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施。