【正文】 宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店1659 團(tuán)隊(duì)的飲食起居事宜，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)和客人。 負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)定、更改、取消等事宜，確保預(yù)定資料的完整準(zhǔn)確。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)旅行社營(yíng)銷管理員。 （七）旅行社銷售代表 執(zhí)行旅行社營(yíng)銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。 了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議、市場(chǎng)情況，開(kāi)拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作重點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷管理員。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 為酒店各部門(mén)策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫(xiě)廣 告。 具有“樹(shù)立良好社會(huì)形象、創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。 1259 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。 根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。 協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造效益。 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 協(xié)助總監(jiān)做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)造民主管理氣氛，對(duì)員工的積極士氣和主觀能動(dòng)性予以鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)際對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類1059 信息的分析和處理。 負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案 。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo) 、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 總之，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基 礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)759 特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 定期走訪商務(wù)市場(chǎng)客戶，并與國(guó)內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級(jí)酒店和附近酒店市場(chǎng)的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，有關(guān)資料并及時(shí)將有關(guān)價(jià)值的信息上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 1控制部門(mén)營(yíng)銷成本、節(jié)約營(yíng)銷費(fèi)用。 擬定酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。 負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書(shū)面報(bào)告。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷管理員核閱。 接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作。 不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)散客營(yíng)銷管理員。 （六）會(huì)議銷售代表 執(zhí)行商務(wù)散客營(yíng)銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。 做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門(mén)（崗位）加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。 接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。 1負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見(jiàn)，分析整理后上報(bào)旅行社營(yíng)銷管理員。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 B、 進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 1859 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃的要素： （ 1）本市餐飲市場(chǎng)分析。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。 （ 3）廣告內(nèi)容。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售 策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 B、平均出租率。 （ 2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 I、其它費(fèi)用。檢查攜帶的宣傳資料和本人名 片，填寫(xiě)外勤單。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 （ 2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 結(jié)束工作 填寫(xiě)客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 告別 誠(chéng)心道謝，并有禮貌地離去。 問(wèn)候 使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭； 自我介紹簡(jiǎn)潔清晰； 介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。 （ 2）寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 2459 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 2559 長(zhǎng)包房銷售工作流程 （ 1）請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間 、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 2659 處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見(jiàn)。 總結(jié)：并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。 先推銷難銷的場(chǎng)地，以增加其它場(chǎng)地的銷售機(jī)會(huì)。 2859 ※會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排； 會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法； 整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐 時(shí)間，桌數(shù)安排； 會(huì)場(chǎng)布置要求：主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱； 將會(huì)議情況整理，填寫(xiě)會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門(mén)。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見(jiàn)； 組織歡送客人儀式。 C、門(mén)前留好停車位。 I、射燈 J、背景音樂(lè) （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C、地點(diǎn) D、價(jià)格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費(fèi)用 A、會(huì)議場(chǎng)地 B、每位費(fèi)用 C、酒水價(jià)格 D、房?jī)r(jià) E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場(chǎng)面 裝飾 （三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電 話、傳真號(hào)以及餐飲的其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部，前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)定號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔。 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 3259 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和 VIP 抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)定組送報(bào)。 負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等。 做好房間 鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去。 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。 （ 2）設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫(huà)冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 3759 （六）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 3859 （七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施。