【正文】 部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求 （ 8）活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進服務(wù)質(zhì)量，力爭 獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益 3．活動結(jié)束 （ 1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛 （ 2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 4． 4 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．擬定新聞發(fā)布會實施方案 （ 1）公關(guān)主管擬定 新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員（包括廣告公司、領(lǐng)導、客戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 2）公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實施 2．準備工作 （ 1）公關(guān)處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會 （ 2）回收確認信息后，制定出詳細的參會名單 （ 3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會實施方案做好接待準備 （ 4）準備紀念品，設(shè)計新聞發(fā)布會背板、橫幅、標牌、指示牌等 （ 5）布置會場，確 保桌椅、音響、放映設(shè)備等準備齊全 （ 6）確定新聞發(fā)言人，準備好發(fā)言稿 （ 7）準備發(fā)布會新聞稿 （ 8）正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準備工作是否就緒 3．接待工作 準備工作 擬定實施方案 接待工作 工作總結(jié) （ 1）與會人員到場后，公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿 （ 2）發(fā)布會期間，公關(guān)處美工適時進行拍照 （ 3）公關(guān)處可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪 （ 4）公關(guān)處為與會人員安排工作餐并發(fā)送紀念品 4．會后工作 （ 1）發(fā)布會結(jié)束，公關(guān)處送與會人員離開，必要時安排送客車輛 （ 2）公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報道情況，上報 酒店領(lǐng)導 （ 3）整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結(jié)報告等），作為酒店公關(guān)營銷部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．設(shè)計宣傳資料 （ 1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計要 求 （ 2）廣告策劃專員設(shè)計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查 （ 3）公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進行方案修改 2．制作宣傳資料 （ 1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批 （ 2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 3）根據(jù)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、制作宣傳資料 設(shè)計宣傳資料 發(fā)放宣傳資料 修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過 （ 4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認的樣本 進行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致 （ 5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果 3．發(fā)放宣傳資料 （ 1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向。若存在問題，應(yīng)及時提出改進措施，迅速督導落實，保證促銷活動如期舉行 （ 4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān) 處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案 ① 提前 15～ 30 天進行活動的廣告宣傳，正式活動前 7～ 10 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果 ② 酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。2 章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 2． 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 2． 1． 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu) 2． 1． 2 公關(guān)營銷部責權(quán) 2． 2 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 2 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 3 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 4 銷售訂單跟進服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 7 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 8 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 1 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 3 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 4 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 第 2 章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 2． 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 2． 1． 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu) 公關(guān)營銷部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān)級 1 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 員工級 人 相關(guān)說明 2． 1． 2 公關(guān)營銷部責權(quán) 部門 公關(guān)營銷部 部門負責人 公關(guān)營銷經(jīng)理 直接領(lǐng)導 營銷總監(jiān) 職責 1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度 2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3．負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活