【正文】 人 相關(guān)說明 2． 1． 2 公關(guān)營銷部責權(quán) 部門 公關(guān)營銷部 部門負責人 公關(guān)營銷經(jīng)理 直接領(lǐng)導 營銷總監(jiān) 職責 1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度 2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3．負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度 4．建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶 資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系 公關(guān) 營銷總監(jiān) 經(jīng)理助理 預(yù)訂員 預(yù)訂 主管 公關(guān) 營銷 經(jīng)理 公關(guān)專員 廣告策劃專員 市場調(diào)研專員 美 工 公關(guān) 主管 會議銷售專員 宴會銷售專員 旅行社銷售專員 商務(wù)銷售專員 長包房銷售專員 銷售 主管 5．根據(jù)經(jīng)營目標，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標 6．負責個人客戶與團隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作 7．負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作 8．負責公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本 9．展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息 10．整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進行分析總結(jié)，為改進營銷方案與目標等打下基礎(chǔ) 11．完成酒店領(lǐng)導交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營 戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度 4．有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動 5．對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力 6．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力 7．具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力 8．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力 10．具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 11．其他相關(guān)權(quán) 力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 2 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．電話預(yù)約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點） （ 2）準備資料：客戶資料、 酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等 （ 3）準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等） 2．實地拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點 （ 2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比 （ 4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式 （ 5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、 地點 3．工作記錄、落實 （ 1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告 （ 2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理 （ 3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進 （ 4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝 相關(guān)說明 介紹酒店設(shè)施 電話預(yù)約 工作記錄、落實 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 2． 2 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．約定時間、地點 （ 1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間 （ 2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點 2．準備工作 （ 1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點 （ 2）事先對 客戶 所要經(jīng)過的地點進行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等 （ 3）制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品 3．參 觀過程 （ 1）銷售專員預(yù)計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候 （ 2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進行即時調(diào)整 （ 4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進行 （ 5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置 （ 6）銷售專員進房間之前應(yīng)先敲門，確認房間無人后才可開門 （ 7）參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點及 客 戶 應(yīng)能從中得到的享準備工作 約定時間、地點 參觀過程 送別客人 受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等 （ 8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施 （ 9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向 客戶 介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點 （ 10）到達宴會廳后，銷售專員向 客戶 介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄 （ 11）參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問 客戶 今后是否有合作的機會，盡量與客 戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議 4．送別客戶 （ 1）參觀結(jié)束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開 （ 2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員