酒店服務(wù)精細(xì)化管理(營(yíng)銷部)-文庫(kù)吧資料
2024-12-23 04:30本頁(yè)面
【正文】 人 相關(guān)說(shuō)明 2． 1． 2 公關(guān)營(yíng)銷部責(zé)權(quán) 部門 公關(guān)營(yíng)銷部 部門負(fù)責(zé)人 公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 營(yíng)銷總監(jiān) 職責(zé) 1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營(yíng)銷工作相關(guān)的規(guī)章制度 2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營(yíng)銷方案和營(yíng)銷計(jì)劃 3．負(fù)責(zé)酒店對(duì)外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動(dòng)，樹立酒店形象，提高酒店的知名度 4．建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶 資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系 公關(guān) 營(yíng)銷總監(jiān) 經(jīng)理助理 預(yù)訂員 預(yù)訂 主管 公關(guān) 營(yíng)銷 經(jīng)理 公關(guān)專員 廣告策劃專員 市場(chǎng)調(diào)研專員 美 工 公關(guān) 主管 會(huì)議銷售專員 宴會(huì)銷售專員 旅行社銷售專員 商務(wù)銷售專員 長(zhǎng)包房銷售專員 銷售 主管 5．根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營(yíng)銷活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo) 6．負(fù)責(zé)個(gè)人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作 7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作 8．負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營(yíng)銷成本 9．展開各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 10．整理酒店各類活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營(yíng)銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ) 11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷相關(guān)的制度 4．有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營(yíng)銷方案與公關(guān)活動(dòng) 5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力 6．具有公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力 7．具有對(duì)公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力 8．具有公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力 10．具有對(duì)影響公關(guān)營(yíng)銷部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力 11．其他相關(guān)權(quán) 力 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 2 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．電話預(yù)約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會(huì)面（客戶同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)） （ 2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、 酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等 （ 3）準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷內(nèi)容、推銷方式等） 2．實(shí)地拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn) （ 2）向客戶自我介紹并誠(chéng)懇地雙手送上名片，說(shuō)明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊(cè)和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足類比 （ 4）尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式 （ 5）盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時(shí)間、 地點(diǎn) 3．工作記錄、落實(shí) （ 1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談?dòng)涗洠瑢懗鲣N售訪問(wèn)報(bào)告 （ 2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理 （ 3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn) （ 4）對(duì)拜訪過(guò)的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝 相關(guān)說(shuō)明 介紹酒店設(shè)施 電話預(yù)約 工作記錄、落實(shí) 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 2． 2 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．約定時(shí)間、地點(diǎn) （ 1）銷售專員檢查參觀場(chǎng)地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間 （ 2）與客戶約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn) 2．準(zhǔn)備工作 （ 1）銷售專員通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái)客戶的姓名或客戶名稱及約定的時(shí)間、地點(diǎn) （ 2）事先對(duì) 客戶 所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等 （ 3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品 3．參 觀過(guò)程 （ 1）銷售專員預(yù)計(jì)客戶的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候 （ 2）銷售專員向客戶了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過(guò)程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整 （ 4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時(shí)，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行 （ 5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置 （ 6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后才可開門 （ 7）參觀房間時(shí)，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及 客 戶 應(yīng)能從中得到的享準(zhǔn)備工作 約定時(shí)間、地點(diǎn) 參觀過(guò)程 送別客人 受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開房間時(shí)，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等 （ 8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會(huì)廳之前，銷售專員要一并介紹康樂(lè)部的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施 （ 9）在參觀過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向 客戶 介紹他們，請(qǐng)他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn) （ 10）到達(dá)宴會(huì)廳后，銷售專員向 客戶 介紹場(chǎng)地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對(duì)客戶提出的意見和建議及時(shí)做好記錄 （ 11）參觀即將結(jié)束時(shí)，銷售專員要詢問(wèn) 客戶 今后是否有合作的機(jī)會(huì)，盡量與客 戶建立長(zhǎng)期往來(lái)的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議 4．送別客戶 （ 1）參觀結(jié)束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問(wèn)是否有其他要求，禮貌送客戶離開 （ 2）銷售專員整理訪問(wèn)資料，寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員
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