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正文內(nèi)容

酒店餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理-文庫吧資料

2025-04-15 08:46本頁面
  

【正文】 菜(同上頭盤)(6)清臺(tái):用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下,并用服務(wù)叉、勺將臺(tái)面殘留物收走 (7)上甜食:先將甜食叉、勺打開,左叉、右勺,然后從客人右側(cè)為客人送上甜食,待客人全部放下刀叉后,詢問客人是否可以撤盤,得到客人的允許后,從客人的右側(cè)將盤和甜食叉勺一同撤下(8)上水果:先為客人送上水果刀叉、洗手盅,然后為其送上準(zhǔn)備好的水果盤(9)上咖啡:先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具(咖啡杯、墊盤,盤上右側(cè)放一把咖啡勺),然后用托盤送上淡奶壺、糖罐,站在客人右側(cè)一一斟上(10)在客人用餐期間,隨時(shí)觀察,主動(dòng)為客人添加酒水;當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙蒂超過2個(gè)時(shí),應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸7.送別客人(1)客人離開,服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅,禮貌地送別客人,并提醒客人勿遺留物品(2)陪同客人到宴會(huì)廳門口與迎賓員一起向客人道別(3)客人離開后,檢查臺(tái)面煙頭等易燃物品,發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會(huì)廳經(jīng)理處理相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人準(zhǔn)備工作上咖啡和茶送別客人上餐前飲品開餐服務(wù)收臺(tái)1.準(zhǔn)備工作(1)服務(wù)員準(zhǔn)備擺臺(tái)需用的各類用品,如臺(tái)布、臺(tái)裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等,要求清潔干凈、齊全(2)根據(jù)宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù),擺放與之相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面,并按西餐規(guī)格進(jìn)行擺臺(tái)(3)開餐前半小時(shí),開始上菜①擺放保溫爐,并在保溫爐內(nèi)添加開水(添加開水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤的底部)。派咖啡用的盤應(yīng)當(dāng)墊上口布,并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等(2)斟咖啡前,應(yīng)先征求客人的意見,是否放糖,放多少糖(3)斟好咖啡后,拿走水果盤和洗手盅,將咖啡杯移到客人面前相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜準(zhǔn)備原料收尾工作1.準(zhǔn)備原料(1)冷菜廚師根據(jù)點(diǎn)菜單,準(zhǔn)備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等,要嚴(yán)格清洗并分別收藏(2)對(duì)于開罐食品,取出后應(yīng)用非金屬的盛器盛放,有特殊氣味的應(yīng)分檔保存(3)調(diào)制所需的沙司要盡量做到用多少調(diào)制多少,并應(yīng)加蓋存放于5℃~10℃的室溫下或0℃的冰箱中2.制作冷菜(1)冷菜廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方的要求對(duì)水果進(jìn)行加工,如去皮、切塊等(2)對(duì)于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料,要經(jīng)過焯水處理,去掉蔬菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污(3)按照標(biāo)準(zhǔn)配方將原料裝盤,然后淋入沙司,攪拌均勻3.收尾工作(1)工作結(jié)束后,冷菜廚師清潔整理冰箱,將剩余的食品及沙司分類放進(jìn)冰箱,要求容器碼放整齊,食品不堆放、無異味(2)清潔整理工作區(qū)域及所有使用過的用具,做到整齊干凈、無污跡、雜物相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餅制作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范混合原料準(zhǔn)備工作裝烤模烘烤1.和面(1)面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉(2)準(zhǔn)備好配料,如黃油、雞蛋、奶油、糖等(3)準(zhǔn)備好制作工具,如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2.混合材料(1)面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方,用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂(2)選用新鮮的雞蛋,用分蛋器將蛋清、蛋黃分離,然后用打蛋器對(duì)蛋清進(jìn)行攪打;用同樣的方法打發(fā)奶油,但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下,使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度(3)各種原料經(jīng)初步加工后,分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌3.裝烤模(1)若是烤蛋糕,面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油,再撒上一層高筋粉,然后將制作好的原料裝入烤模(2)若是制作餅干,應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉(3)若是制作點(diǎn)心,應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油4.烘烤(1)面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān),使其預(yù)熱到所需溫度(2)到達(dá)一定溫度后,將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中,若是擔(dān)心外表烤得太焦,可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火(3)蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后,應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 宴會(huì)廳服務(wù)流程與規(guī)范 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐具、托盤準(zhǔn)備菜單準(zhǔn)備桌號(hào)牌準(zhǔn)備座席卡1.準(zhǔn)備餐具、托盤(1)服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù),從管事處取回足夠的餐具和托盤(2)將所有餐具擦拭干凈,做到光、潔、干(3)將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用2.準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽(1)服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù),準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布,并疊成美觀的口布花(主臺(tái)的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別)(2)根據(jù)宴會(huì)的人數(shù),準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽3.準(zhǔn)備桌號(hào)牌(1)服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單,準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架,且桌號(hào)架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞(2)根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號(hào)牌的內(nèi)容,字跡要完整、正確(3)宴會(huì)開始前,將準(zhǔn)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上4.準(zhǔn)備座席卡(1)服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù),準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡,且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損(2)根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡,且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰(3)擺臺(tái)時(shí),將座席卡按主人的要求擺放在相應(yīng)座席的臺(tái)面上5.準(zhǔn)備菜單(1)根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù),廚師長提前列出菜單明細(xì),并讓客人核對(duì),得到確認(rèn)后,確定菜單明細(xì)(2)服務(wù)員按照宴會(huì)規(guī)格要求打印出菜單后,按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面上(一般宴會(huì)正、副主人右側(cè)各擺放一份;在重要宴會(huì)上,每位客人右側(cè)都要擺放一份)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查會(huì)場布置檢查設(shè)施、設(shè)備檢查服務(wù)臺(tái)邊柜檢查房間衛(wèi)生檢查擺臺(tái)情況1.檢查房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備(1)在宴會(huì)開始前一小時(shí),宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查房間內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常(如照明設(shè)備、空調(diào)、電話)(2)若發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修,保證開餐時(shí)所有設(shè)備正常運(yùn)行2.檢查會(huì)場布置(1)宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查會(huì)場布置是否符合訂單要求,包括舞臺(tái)、講臺(tái)、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)和音響設(shè)備等擺放位置是否正確,工作是否正常(2)若發(fā)現(xiàn)位置擺放不符合要求,應(yīng)責(zé)令服務(wù)員重新擺放;若音響設(shè)備無法正常工作,應(yīng)立即請(qǐng)維修部維修或更換3.檢查房間衛(wèi)生(1)宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查沙發(fā)、餐椅是否潔凈、無雜物、無油跡(2)檢查傳菜車是否潔凈并鋪好潔凈的口布(3)檢查服務(wù)臺(tái)的表面是否潔凈,其邊柜內(nèi)是否鋪好潔凈的口布(4)檢查房內(nèi)的裝飾物、地毯、墻壁、天花板及門窗是否干凈4.檢查擺臺(tái)情況(1)宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查臺(tái)形是否符合訂單要求(2)檢查臺(tái)面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全(3)檢查鮮花是否新鮮,插制是否藝術(shù)美觀(4)檢查客用的宴會(huì)菜單是否潔凈,菜單內(nèi)的中英文是否正確,字跡是否清晰5.檢查服務(wù)臺(tái)邊柜(1)宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查邊柜內(nèi)的餐盤、湯碗、備用金屬餐具、小瓷勺、煙灰缸等就餐用具、用品是否完好、潔凈(2)檢查邊柜內(nèi)的餐具是否分類,擺放是否整齊(3)檢查邊柜內(nèi)是否擺放足量的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺(tái)準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準(zhǔn)備迎接客人1.準(zhǔn)備工作(1)服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求,計(jì)算餐具的用量,特殊菜的佐料,進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備(2)根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品(3)準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單,菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧(4)根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置,檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況(5)檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位(地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等)的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備(6)按菜單要求備足各類酒水飲料,用布擦凈酒水飲料的瓶子,在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊2.?dāng)[臺(tái)(1)服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù),擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅,并將座椅擺放整齊,且圍好座椅套(2)對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)(參見中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范)3.開餐前準(zhǔn)備(1)宴會(huì)當(dāng)天,宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù),再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點(diǎn)(2)領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會(huì)主辦方,與其確認(rèn)最后安排是否有修改,在許可的情況下給予配合,并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間(3)宴會(huì)開始前10~15分鐘,服務(wù)員將冷菜上桌,對(duì)于有造型的冷盤,將花型正對(duì)主人和主賓(4)宴會(huì)開始前10分鐘,將葡萄酒斟好,以備客人開宴后講話結(jié)束時(shí)使用4.迎接客人(1)客人到達(dá)前5~10分鐘,迎賓員在宴會(huì)廳門口迎候客人(2)客人到達(dá)后,應(yīng)主動(dòng)向客人問好,并計(jì)算入場人數(shù)(3)在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳,并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人,步速要同客人的行走速度一致(4)時(shí)間或人數(shù)接近時(shí),宴會(huì)領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù),最后確認(rèn)桌數(shù)及上菜時(shí)間并及時(shí)通知中廚房廚師長5.餐間服務(wù)(1)客人走到桌前,服務(wù)員為客人接掛衣帽,并為客人拉椅、奉茶(2)宴會(huì)開始后,為客人打開餐巾,鋪在客人膝蓋上(3)上熱菜①菜要一道道趁熱上,廚房出菜要用銀器加蓋蓋好,上菜后,取走銀蓋②上菜時(shí),須由主臺(tái)開始,不能搶先③每上一道新菜,要介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)④每一道菜都要為客人分菜,分菜要膽大心細(xì),分菜要掌握分量、件數(shù),湯的分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓,繼而按順時(shí)針方向分給其他客人,然后才分給主人。如有女士,先給女士斟酒(3)斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí),因泡沫較多,倒的速度應(yīng)慢些,或讓酒沿著杯壁流下(4)斟紅或白酒時(shí),用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2cm,斟完后將瓶口提高3cm,旋轉(zhuǎn)45176。征得同意后,用手持穩(wěn),瓶口朝上,用手?jǐn)Q開或用酒啟打開瓶蓋(適于白酒、啤酒等)(3)若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒,要用準(zhǔn)備好的開酒刀,先切開酒瓶封口,揭去封口頂部,并用毛巾清潔瓶口,插入酒鉆,轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞,然后輕輕松動(dòng),并拔出瓶塞,此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。經(jīng)客人確認(rèn)后,收回酒水單,并請(qǐng)客人稍等3.取酒水(1)服務(wù)員拿酒水訂單中的一聯(lián)去酒吧取酒水(2)將酒水?dāng)[放在托盤內(nèi)。對(duì)于每位客人的特別吩咐,以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè),以便不錯(cuò)漏并便于結(jié)賬分賬(3)若客人的點(diǎn)菜中有煮蛋、牛排等,要問清生熟程度(4)客人用餐時(shí)間較緊的話,如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長,則應(yīng)及時(shí)提醒客人(5)若客人對(duì)菜肴有特殊的要求,在菜單上要標(biāo)明4.復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容(1)客人點(diǎn)單完畢后,服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容并請(qǐng)確認(rèn)(2)復(fù)述完畢后,在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間,以便查詢(3)收回菜單并向客人致謝,同時(shí)請(qǐng)客人稍等,說明大致的等候時(shí)間4.分送菜單(1)服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送交收銀員(2)將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送交廚房準(zhǔn)備菜品(3)點(diǎn)菜單的第三聯(lián)由自己留存(4)將點(diǎn)菜單的第四聯(lián)放在餐桌留存相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 取菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)廚房取菜準(zhǔn)備工作送菜進(jìn)餐廳送菜上桌1.準(zhǔn)備工作(1)服務(wù)員準(zhǔn)備好服務(wù)用的托盤,托盤須潔凈、無異味(2)牢記點(diǎn)菜單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜品名稱2.進(jìn)廚房取菜(1)服務(wù)員根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間,從廚房按順序取菜(2)取菜時(shí),及時(shí)告知廚師要菜的臺(tái)號(hào)和菜名(3)取完菜后,檢查菜品是否按客人所需標(biāo)準(zhǔn)制作,對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)立即退回廚房3.送菜進(jìn)餐廳(1)服務(wù)員把取好的菜放在托盤上,配汁、配料和菜品的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確,熱菜要用盤蓋蓋好(2)檢查所有擺在托盤上的菜是否擺放平穩(wěn)(3)核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符(4)核對(duì)正確后,將取好的菜從服務(wù)員的點(diǎn)菜單上劃掉(5)左手將托盤托穩(wěn),穩(wěn)步地進(jìn)入餐廳4.送菜上桌(1)服務(wù)員在服務(wù)時(shí),依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則用右手從客人左側(cè)上菜(2)上完菜后,詢問客人是否需要其他服務(wù)。如有香檳杯,則擺在紅葡萄酒杯前方,烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè),杯間距均為1cm3.?dāng)[放煙灰缸、燭臺(tái)等物品(1)服務(wù)員按照離座位的遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)(晚餐擺臺(tái)時(shí)使用)(2)將花瓶放于臺(tái)面正中;鹽瓶在左,胡椒瓶在右,且與主位相對(duì);火柴擺放在煙灰缸上,磷面不允許直對(duì)客人
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