【正文】 菜（同上頭盤）（6）清臺(tái)：用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務(wù)叉、勺將臺(tái)面殘留物收走 （7）上甜食：先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺，然后從客人右側(cè)為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和甜食叉勺一同撤下（8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準(zhǔn)備好的水果盤（9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺），然后用托盤送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上（10）在客人用餐期間，隨時(shí)觀察，主動(dòng)為客人添加酒水；當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙蒂超過2個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸7．送別客人（1）客人離開，服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品（2）陪同客人到宴會(huì)廳門口與迎賓員一起向客人道別（3）客人離開后，檢查臺(tái)面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會(huì)廳經(jīng)理處理相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人準(zhǔn)備工作上咖啡和茶送別客人上餐前飲品開餐服務(wù)收臺(tái)1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員準(zhǔn)備擺臺(tái)需用的各類用品，如臺(tái)布、臺(tái)裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全（2）根據(jù)宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù)，擺放與之相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并按西餐規(guī)格進(jìn)行擺臺(tái)（3）開餐前半小時(shí)，開始上菜①擺放保溫爐，并在保溫爐內(nèi)添加開水（添加開水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤的底部）。派咖啡用的盤應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等（2）斟咖啡前，應(yīng)先征求客人的意見，是否放糖，放多少糖（3）斟好咖啡后，拿走水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜準(zhǔn)備原料收尾工作1．準(zhǔn)備原料（1）冷菜廚師根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等，要嚴(yán)格清洗并分別收藏（2）對(duì)于開罐食品，取出后應(yīng)用非金屬的盛器盛放，有特殊氣味的應(yīng)分檔保存（3）調(diào)制所需的沙司要盡量做到用多少調(diào)制多少，并應(yīng)加蓋存放于5℃～10℃的室溫下或0℃的冰箱中2．制作冷菜（1）冷菜廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方的要求對(duì)水果進(jìn)行加工，如去皮、切塊等（2）對(duì)于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料，要經(jīng)過焯水處理，去掉蔬菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污（3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方將原料裝盤，然后淋入沙司，攪拌均勻3．收尾工作（1）工作結(jié)束后，冷菜廚師清潔整理冰箱，將剩余的食品及沙司分類放進(jìn)冰箱，要求容器碼放整齊，食品不堆放、無異味（2）清潔整理工作區(qū)域及所有使用過的用具，做到整齊干凈、無污跡、雜物相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餅制作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范混合原料準(zhǔn)備工作裝烤模烘烤1．和面（1）面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉（2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等（3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2．混合材料（1）面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂（2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對(duì)蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度（3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌3．裝烤模（1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作好的原料裝入烤模（2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉（3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油4．烘烤（1）面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度（2）到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火（3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 宴會(huì)廳服務(wù)流程與規(guī)范 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐具、托盤準(zhǔn)備菜單準(zhǔn)備桌號(hào)牌準(zhǔn)備座席卡1．準(zhǔn)備餐具、托盤（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤（2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干（3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用2．準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺(tái)的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別）（2）根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽3．準(zhǔn)備桌號(hào)牌（1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架，且桌號(hào)架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞（2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號(hào)牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確（3）宴會(huì)開始前，將準(zhǔn)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上4．準(zhǔn)備座席卡（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損（2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰（3）擺臺(tái)時(shí)，將座席卡按主人的要求擺放在相應(yīng)座席的臺(tái)面上5．準(zhǔn)備菜單（1）根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長提前列出菜單明細(xì)，并讓客人核對(duì)，得到確認(rèn)后，確定菜單明細(xì)（2）服務(wù)員按照宴會(huì)規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面上（一般宴會(huì)正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會(huì)上，每位客人右側(cè)都要擺放一份）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查會(huì)場布置檢查設(shè)施、設(shè)備檢查服務(wù)臺(tái)邊柜檢查房間衛(wèi)生檢查擺臺(tái)情況1．檢查房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備（1）在宴會(huì)開始前一小時(shí)，宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查房間內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如照明設(shè)備、空調(diào)、電話）（2）若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修，保證開餐時(shí)所有設(shè)備正常運(yùn)行2．檢查會(huì)場布置（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查會(huì)場布置是否符合訂單要求，包括舞臺(tái)、講臺(tái)、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)和音響設(shè)備等擺放位置是否正確，工作是否正常（2）若發(fā)現(xiàn)位置擺放不符合要求，應(yīng)責(zé)令服務(wù)員重新擺放；若音響設(shè)備無法正常工作，應(yīng)立即請(qǐng)維修部維修或更換3．檢查房間衛(wèi)生（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查沙發(fā)、餐椅是否潔凈、無雜物、無油跡（2）檢查傳菜車是否潔凈并鋪好潔凈的口布（3）檢查服務(wù)臺(tái)的表面是否潔凈，其邊柜內(nèi)是否鋪好潔凈的口布（4）檢查房內(nèi)的裝飾物、地毯、墻壁、天花板及門窗是否干凈4．檢查擺臺(tái)情況（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查臺(tái)形是否符合訂單要求（2）檢查臺(tái)面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全（3）檢查鮮花是否新鮮，插制是否藝術(shù)美觀（4）檢查客用的宴會(huì)菜單是否潔凈，菜單內(nèi)的中英文是否正確，字跡是否清晰5．檢查服務(wù)臺(tái)邊柜（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查邊柜內(nèi)的餐盤、湯碗、備用金屬餐具、小瓷勺、煙灰缸等就餐用具、用品是否完好、潔凈（2）檢查邊柜內(nèi)的餐具是否分類，擺放是否整齊（3）檢查邊柜內(nèi)是否擺放足量的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺(tái)準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準(zhǔn)備迎接客人1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備（2）根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品（3）準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧（4）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況（5）檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊2．?dāng)[臺(tái)（1）服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)（參見中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范）3．開餐前準(zhǔn)備（1）宴會(huì)當(dāng)天，宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點(diǎn)（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會(huì)主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間（3）宴會(huì)開始前10～15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對(duì)于有造型的冷盤，將花型正對(duì)主人和主賓（4）宴會(huì)開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時(shí)使用4．迎接客人（1）客人到達(dá)前5～10分鐘，迎賓員在宴會(huì)廳門口迎候客人（2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問好，并計(jì)算入場人數(shù)（3）在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時(shí)間或人數(shù)接近時(shí)，宴會(huì)領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù)，最后確認(rèn)桌數(shù)及上菜時(shí)間并及時(shí)通知中廚房廚師長5．餐間服務(wù)（1）客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會(huì)開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋②上菜時(shí)，須由主臺(tái)開始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)④每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細(xì)，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時(shí)針方向分給其他客人，然后才分給主人。如有女士，先給女士斟酒（3）斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí)，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些，或讓酒沿著杯壁流下（4）斟紅或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2cm，斟完后將瓶口提高3cm，旋轉(zhuǎn)45176。征得同意后，用手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手?jǐn)Q開或用酒啟打開瓶蓋（適于白酒、啤酒等）（3）若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開酒瓶封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等3．取酒水（1）服務(wù)員拿酒水訂單中的一聯(lián)去酒吧取酒水（2）將酒水?dāng)[放在托盤內(nèi)。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè)，以便不錯(cuò)漏并便于結(jié)賬分賬（3）若客人的點(diǎn)菜中有煮蛋、牛排等，要問清生熟程度（4）客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)及時(shí)提醒客人（5）若客人對(duì)菜肴有特殊的要求，在菜單上要標(biāo)明4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容并請(qǐng)確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說明大致的等候時(shí)間4．分送菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送交收銀員（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送交廚房準(zhǔn)備菜品（3）點(diǎn)菜單的第三聯(lián)由自己留存（4）將點(diǎn)菜單的第四聯(lián)放在餐桌留存相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 取菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)廚房取菜準(zhǔn)備工作送菜進(jìn)餐廳送菜上桌1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好服務(wù)用的托盤，托盤須潔凈、無異味（2）牢記點(diǎn)菜單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜品名稱2．進(jìn)廚房取菜（1）服務(wù)員根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜（2）取菜時(shí)，及時(shí)告知廚師要菜的臺(tái)號(hào)和菜名（3）取完菜后，檢查菜品是否按客人所需標(biāo)準(zhǔn)制作，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)立即退回廚房3．送菜進(jìn)餐廳（1）服務(wù)員把取好的菜放在托盤上，配汁、配料和菜品的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確，熱菜要用盤蓋蓋好（2）檢查所有擺在托盤上的菜是否擺放平穩(wěn)（3）核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符（4）核對(duì)正確后，將取好的菜從服務(wù)員的點(diǎn)菜單上劃掉（5）左手將托盤托穩(wěn)，穩(wěn)步地進(jìn)入餐廳4．送菜上桌（1）服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則用右手從客人左側(cè)上菜（2）上完菜后，詢問客人是否需要其他服務(wù)。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè)，杯間距均為1cm3．?dāng)[放煙灰缸、燭臺(tái)等物品（1）服務(wù)員按照離座位的遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)（晚餐擺臺(tái)時(shí)使用）（2）將花瓶放于臺(tái)面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對(duì)；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對(duì)客人