【正文】 服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺(tái)布檢查擺臺(tái)準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺(tái)布（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具（1）圓桌餐具的擺放①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等②從正主人位按順時(shí)針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正③將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對(duì)正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙④將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行⑤在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑥從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放①?gòu)恼魅宋话错槙r(shí)針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正②將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對(duì)正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙③將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行④在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑤從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4．?dāng)[放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針方向依次在每?jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個(gè)煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上②將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象②在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5．?dāng)[放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為lcm6．檢查擺臺(tái)（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時(shí)改正托盤操作的服務(wù)程序與規(guī)范： 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范理托收托放托運(yùn)托裝托將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。負(fù)責(zé)整理每天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理①預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等②把客人的要求寫在預(yù)訂單上③及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式④如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì)⑤核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備3．預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門2 、 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫預(yù)訂單確認(rèn)為超額預(yù)訂通知客人1．確認(rèn)為超額預(yù)訂（1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2．填寫預(yù)訂單（1）若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時(shí)及時(shí)通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置3．通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知客人預(yù)訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排3 、取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1．接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息2．確認(rèn)取消預(yù)訂（1）核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對(duì)于付過預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi)（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1．接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話（4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上或無法接受，當(dāng)酒店有空房時(shí)，會(huì)及時(shí)與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時(shí)下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)定部餐前準(zhǔn)備工作流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范整理單據(jù)區(qū)域衛(wèi)生落實(shí)下單設(shè)備就緒檢查候客接待更改預(yù)定員每天早上10：30開完班前會(huì)后迅速回到各自工作崗位。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所（7）活動(dòng)開始后，公關(guān)營(yíng)銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求（8）活動(dòng)中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益3．活動(dòng)結(jié)束（1）活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時(shí)可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷活動(dòng)的發(fā)展1 新聞發(fā)布會(huì)組織服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作擬定實(shí)施方案接待工作工作總結(jié)1．?dāng)M定新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案（1）公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案，確定新聞發(fā)布會(huì)日期、地點(diǎn)、新聞點(diǎn)、組織者與參與人員（包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等）、會(huì)議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（2）公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實(shí)施2．準(zhǔn)備工作（1）公關(guān)處按照邀請(qǐng)名單發(fā)送邀請(qǐng)函和請(qǐng)柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會(huì)（2）回收確認(rèn)信息后，制定出詳細(xì)的參會(huì)名單（3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案做好接待準(zhǔn)備（4）準(zhǔn)備紀(jì)念品，設(shè)計(jì)新聞發(fā)布會(huì)背板、橫幅、標(biāo)牌、指示牌等（5）布置會(huì)場(chǎng)，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準(zhǔn)備齊全（6）確定新聞發(fā)言人，準(zhǔn)備好發(fā)言稿（7）準(zhǔn)備發(fā)布會(huì)新聞稿（8）正式發(fā)布會(huì)前一到兩個(gè)小時(shí)，檢查一切準(zhǔn)備工作是否就緒3．接待工作（1）與會(huì)人員到場(chǎng)后，公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿（2）發(fā)布會(huì)期間，公關(guān)處美工適時(shí)進(jìn)行拍照（3）公關(guān)處可選擇重點(diǎn)媒體記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排其進(jìn)行獨(dú)家采訪（4）公關(guān)處為與會(huì)人員安排工作餐并發(fā)送紀(jì)念品4．會(huì)后工作（1）發(fā)布會(huì)結(jié)束，公關(guān)處送與會(huì)人員離開，必要時(shí)安排送客車輛（2）公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)（3）整理發(fā)布會(huì)音像資料、收集會(huì)議剪報(bào)，制作發(fā)布會(huì)成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會(huì)各媒體報(bào)道資料集，發(fā)布會(huì)總結(jié)報(bào)告等），作為酒店公關(guān)營(yíng)銷部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料1 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料設(shè)計(jì)宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設(shè)計(jì)宣傳資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求（2）廣告策劃專員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進(jìn)行方案修改2．制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價(jià)格，簽訂協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過（4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果3．發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過一定的渠道郵寄贈(zèng)送（2）余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管 第二章 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范1 、 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處理制訂工作規(guī)范預(yù)訂跟蹤1．制定預(yù)訂工作規(guī)范（1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范2．預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理①客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼②詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會(huì)廳或會(huì)議室③若客人確認(rèn)預(yù)定，請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚④客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方⑤客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（2）電話預(yù)訂處理①預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂③若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫預(yù)訂單。若存在問題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動(dòng)如期舉行（4）根據(jù)促銷活動(dòng)的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè)（2）根據(jù)活動(dòng)