【正文】 妥善保管鑰匙，謹防丟失。在其分房期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團已到達（4）請陪同確認團隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團隊入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點（6）請陪同或領隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領客人進房間4．下發(fā)團隊入住通知單（1）接待員將團隊資料輸入電腦，打印團隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 VIP接待服務流程與規(guī)范流程名稱VIP接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1．了解VIP情況（1）接待員接到預訂處的VIP接待通知單或從每天預訂到店客人名單中獲知有VIP后，應盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達時間、職務等（2）立即報告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等2．準備工作（1）大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）根據(jù)接待規(guī)格安排適當?shù)目头?，提前準備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準備工作（3）在VIP抵達前一個半小時，檢查預分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈品是否已按贈品申請單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)（4）根據(jù)需要，提前半小時命令服務員在大堂正門口鋪設紅地毯，控制正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人使用（5）提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預留，安排足夠的行李生給客人，做好護頂及提取行李的工作3．抵店接待（1）VIP到達后，行李生上前開車門、護頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領VIP進入預分房間，客房服務員送上歡迎酒水服務員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設施，與客人簡要確認一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡方式并向客人表示隨時樂意為其服務（6）向客人告別，預?？腿巳胱∮淇欤?）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應部門落實各項具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務4．資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料換房處理服務流程與規(guī)范流程名稱換房處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范換房換房確認變更資料1．換房確認（1）當客人提出換房要求時，接待員應問清原因并報告當班主管或大堂副理（2）當班主管或大堂副理到客人房間查看，確認換房并對客人表示歉意?？腿舜_認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2．登記、驗證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整（4）準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設施及酒店的各種規(guī)定（5）對于預訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3．收取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字4．送客進房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領客人進房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?．資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 旅游團隊接待服務流程與規(guī)范流程名稱旅游團隊接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范到店接待準備工作入住登記團隊入住通知1．準備工作（1）旅游團隊到達前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應及時聯(lián)系預訂處核實相關(guān)內(nèi)容（2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預分房（3）將預分房號碼寫在團隊預分房報表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預分房（5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號（6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號，通知客房部做好準備工作。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準備（3）電傳、傳真或信函預訂處理①預訂員收到客人電傳、傳真或信函預訂時，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等②把客人的要求寫在預訂單上③及時向預訂人了解所有費用的支付方式④如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對⑤核對正確后，預訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準備3．預訂跟蹤（1）為了提高預訂的準確性并做好接待準備,預訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化（2）客人預訂如有變化，預訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門超額預訂處理服務流程與規(guī)范流程名稱超額預訂處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范填寫預訂單確認為超額預訂通知客人1．確認為超額預訂（1）預訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認房間預訂超額則不再接受客人預訂（2）客人要求預訂時，應向客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2．填寫預訂單（1）若客人堅持預訂，預訂員應告知客人預訂將被放入賓館預訂等候名單，待該預訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預訂程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置3．通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知客人預訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預訂處理服務流程與規(guī)范流程名稱取消預訂處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范確認取消預訂接收取消預訂存檔1．接收取消預訂（1）接到客人或銷售專員取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預訂單，核對上述信息2．確認取消預訂（1）核實信息后預訂員填寫預訂取消單并在原始預訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預付房費或取消預付費（3）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預訂，將取消預訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔（1）預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中預訂更改處理服務流程與規(guī)范流程名稱預訂更改處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范更改預訂信息接收預訂更改存檔1．接收預訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預訂時，預訂員應詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預訂信息（1）預訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應先在電腦中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預訂并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話（4）若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系（5）更改預訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3．存檔（1）預訂員將原始預訂單與更改的預訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中VIP預訂服務流程與規(guī)范流程名稱VIP預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范填寫接待通知單接受預訂下發(fā)接待通知單1．接受預訂（1）當客人要求進行VIP預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知營銷總監(jiān)（2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）預訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部服務流程與規(guī)范前廳部責權(quán)部門前廳部部門負責人前廳部經(jīng)理直接領導客務總監(jiān)職責1．負責酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實際情況不斷完善2．為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務3．負責散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4．負責貴賓、團隊客人等的接待管理5．負責散客、團隊客人行李入店、離店服務6．負責禮賓及客人引導服務管理7．負責客人行李寄存服務管理8．負責入住客人委托代辦服務管理9．負責客人商務服務管理10．負責客人用車服務管理11．負責處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13．酒店領導交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán)2．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度3．具有對酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán)4．具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6．具有前廳部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7．具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8．具有酒店前廳各項費用控制權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11．其他相關(guān)權(quán)力接待服務流程與規(guī)范散客接待服務流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范登記、驗證歡迎客人資料存檔收取押金送客進房1．歡迎客人（1）客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。接待人員應主動引導客人進入活動場所（7）活動開始后，公關(guān)營銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求（8）活動中，公關(guān)處和接待人員應隨時征求客人意見，改進服務質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益3．活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展 宣傳資料制作發(fā)放服務流程與規(guī)范流程名稱宣傳資料制作發(fā)放服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制作宣傳資料設計宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設計宣傳資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計要求（2）廣告策劃專員設計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進行方案修改2．制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）根據(jù)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過（4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認的樣本進行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3．發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進行保管預訂服務流程與