【正文】 出詳細(xì)的參會(huì)名單 （ 3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案做好接待準(zhǔn)備 （ 4）準(zhǔn)備紀(jì)念品，設(shè)計(jì)新聞發(fā)布會(huì)背板、橫幅、標(biāo)牌、指示牌等 （ 5）布置會(huì)場(chǎng)，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準(zhǔn)備齊全 （ 6）確定新聞發(fā)言人，準(zhǔn)備好發(fā)言稿 （ 7）準(zhǔn)備發(fā)布會(huì)新聞稿 （ 8）正式發(fā)布會(huì)前一到兩個(gè)小時(shí)，檢查一切 準(zhǔn)備工作是否就緒 3．接待工作 準(zhǔn)備工作 擬定實(shí)施方案 接待工作 工作總結(jié) 31 （ 1）與會(huì)人員到場(chǎng)后，公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿 （ 2）發(fā)布會(huì)期間，公關(guān)處美工適時(shí)進(jìn)行拍照 （ 3）公關(guān)處可選擇重點(diǎn) 媒體 記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排其進(jìn)行獨(dú)家采訪 （ 4）公關(guān)處為與會(huì)人員安排工作餐并發(fā)送紀(jì)念品 4．會(huì)后工作 （ 1）發(fā)布會(huì)結(jié)束，公關(guān)處送與會(huì)人員離開(kāi)，必要時(shí)安排送客車輛 （ 2）公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo) （ 3）整理發(fā)布會(huì)音像資料、收集會(huì)議剪報(bào)，制作發(fā)布會(huì)成果資料集（包括來(lái)賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會(huì)各媒體報(bào) 道 資料集，發(fā)布會(huì)總結(jié)報(bào)告 等），作為酒店 公關(guān)營(yíng)銷部 資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．設(shè)計(jì)宣傳資料 （ 1） 公關(guān)主管 與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求 （ 2） 廣告策劃專員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審查 （ 3） 公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理 提出修改意見(jiàn)，廣告 策劃專員據(jù)此進(jìn)行方案修改 2．制作宣傳資料 （ 1） 公關(guān) 主管組織 聯(lián)系 廣告公司 或印刷公司 制作宣傳材料 ，詢問(wèn)價(jià)格，簽 訂 協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 3）根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見(jiàn)，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、制作宣傳資料 設(shè)計(jì)宣傳 資料 發(fā)放宣傳資料 32 修改，直至公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過(guò) （ 4） 制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作 ， 且保證與樣本 質(zhì)量 一致 （ 5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問(wèn)題， 必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排 版等方面均達(dá)到最佳效果 3．發(fā)放宣傳資料 （ 1）酒店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可 通過(guò)一定的渠道郵寄贈(zèng)送 （ 2）余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù) 程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定預(yù)訂工作規(guī)范 （ 1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店 的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范， 報(bào) 公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理 審批 （ 2） 公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理 審批通過(guò)后，預(yù)訂員開(kāi)始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范 2． 預(yù)訂處理 （ 1） 到店預(yù)訂 處理 ① 客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼 ② 詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等， 查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂 ， 如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會(huì)廳或會(huì)議室 ③ 若 客人確認(rèn)預(yù)定 ，請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚 預(yù)訂定處理 制訂工作規(guī)范 預(yù)訂跟蹤 33 ④ 客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查 看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，是否 有 需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方 ⑤ 客人預(yù)訂完離開(kāi)后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 （ 2）電話預(yù)訂處理 ① 預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌 地 報(bào)出酒店名稱，并作自我介紹 ② 詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會(huì)、會(huì)議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂 ③ 若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫預(yù)訂單。若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動(dòng) 如期舉行 （ 4）根據(jù)促銷活動(dòng)的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告 宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案 ① 提前 15～ 30 天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前 7～ 10 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果 ② 酒店大中型促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。實(shí)施活動(dòng)方案 擬定活動(dòng)方案 活動(dòng)總結(jié) 29 場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證 活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè) （ 2）根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，公關(guān) 主管 、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。 表 11 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)模板 流程 名稱 文件受控狀態(tài) 文件管理部 門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1． （ 1） （ 2） 2． （ 1） （ 2） 3． （ 1） （ 2） 4． （ 1） （ 2） 5． （ 1） （ 2） 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12 第 2 章 公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)流程與規(guī)范 2． 1 公關(guān)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 2． 1． 1 公關(guān)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu) 公關(guān)營(yíng)銷部崗位 設(shè)置 圖 人員編制 總監(jiān)級(jí) 1 人 經(jīng)理級(jí) 人 主管級(jí) 人 員工級(jí) 人 相關(guān)說(shuō)明 2． 1． 2 公關(guān)營(yíng)銷部責(zé)權(quán) 部門 公關(guān) 營(yíng)銷部 部門負(fù)責(zé)人 公關(guān) 營(yíng)銷經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 營(yíng)銷總監(jiān) 職責(zé) 1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營(yíng)銷 工作 相關(guān) 的 規(guī)章制度 2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營(yíng)銷方案和營(yíng)銷計(jì)劃 3．負(fù)責(zé)酒店對(duì)外廣告宣傳工作，組織開(kāi)展各類公關(guān)活動(dòng)，樹(shù)立酒店形象， 提高 酒店的知名度 4．建立、開(kāi)拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系 公關(guān) 營(yíng)銷總監(jiān) 經(jīng)理助理 預(yù)訂員 預(yù)訂 主管 公關(guān) 營(yíng)銷 經(jīng)理 公關(guān)專員 廣告策劃專員 市場(chǎng)調(diào)研專員 美 工 公關(guān) 主管 會(huì)議銷售專員 宴會(huì)銷售專員 旅行社銷售專員 商務(wù)銷售專員 長(zhǎng)包房銷售專員 銷售 主管 13 5．根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開(kāi)展各類公關(guān)、營(yíng)銷活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo) 6． 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作 7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作 8．負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營(yíng)銷成本 9．展開(kāi)各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 10．整理酒店各類活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等 資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營(yíng)銷方案與目標(biāo)等 打下 基礎(chǔ) 11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的 其他 工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2． 有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定 并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷相關(guān)的制 度 4．有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營(yíng)銷方案與公關(guān)活動(dòng) 5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng) 處 罰的權(quán)力 6． 具有 公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力 7． 具有對(duì) 公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘 等提出 意見(jiàn)的權(quán)力 8． 具有 公關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán) 9． 具有 要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力 10． 具有 對(duì)影響公關(guān)營(yíng)銷部工作的 其他 人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力 11． 其他 相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 14 2． 2 銷售處服務(wù) 流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．電話預(yù)約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客 戶 介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并 且 希望與其進(jìn)行一次會(huì)面（客戶同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)） （ 2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等 （ 3）準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷內(nèi)容、推銷方式等） 2．實(shí)地 拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn) （ 2）向客戶自我介紹并誠(chéng)懇地雙手送上名片，說(shuō)明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊(cè)和 其他 宣傳資料 并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足類比 （ 4）尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式 （ 5）盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn) 3．工作記錄、落實(shí) （ 1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談?dòng)涗洠瑢懗鲣N售訪問(wèn)報(bào)告 （ 2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店 相關(guān)部門處理 （ 3）如 果 是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn) （ 4）對(duì)拜訪過(guò)的客戶，銷售專員應(yīng) 于 第二天打電話或傳真致謝 相關(guān)說(shuō)明 介紹酒店設(shè)施 電話預(yù)約 工作記錄、落實(shí) 15 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 2． 2 實(shí)地拜訪 客戶 服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 實(shí)地拜訪 客戶 服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．約定時(shí)間、地點(diǎn) （ 1）銷售專員檢查參觀場(chǎng)地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況， 避開(kāi) 出租率較高的日期、 客戶 結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒 店 其他 活動(dòng)的高峰時(shí)間 （ 2）與客 戶 約定一個(gè)方便的時(shí)間和 方便 的地點(diǎn) 2．準(zhǔn)備工作 （ 1）銷售專員通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房或大廳 并 準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái) 客戶的姓名或客戶名稱及約定的時(shí)間、地點(diǎn) （ 2）事先對(duì) 客戶 所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容 包括 ：客房是否 有 人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否 有 雜物堆放等 （ 3）制訂 客戶 參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品 3．參觀過(guò)程 （ 1）銷售專員預(yù)計(jì) 客戶 的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候 （ 2）銷售專員向 客戶 了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安 排并分發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過(guò)程中，銷售專員應(yīng)多征求 客戶 意見(jiàn)并根據(jù) 客戶 的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整 （ 4）銷售專員帶領(lǐng) 客戶 參觀客房時(shí)，應(yīng) 按照 從低檔到高檔的順序 進(jìn)行 （ 5）應(yīng)告知 客戶 緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置 （ 6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后才可開(kāi)門 （ 7）參觀房間時(shí)，銷售專員帶領(lǐng) 客戶 先從窗外開(kāi)始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及 客戶 應(yīng)能從中得到的享準(zhǔn)備工作 約定時(shí)間、地點(diǎn) 參觀過(guò)程 送別客人 16 受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開(kāi)房間時(shí)，介紹門鏡、門鏈及開(kāi)關(guān)的位 置等 （ 8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會(huì)廳之前，銷售專員要一并介紹康樂(lè)部的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等 其他 服務(wù)設(shè)施 （ 9）在參觀過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向 客戶 介紹他們，請(qǐng)他們向 客戶 介紹各自設(shè)施的特點(diǎn) （ 10）到達(dá)宴會(huì)廳后，銷售專員向 客戶 介紹場(chǎng)地的形狀、大小 及 租金等內(nèi)容，對(duì) 客戶 提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄 （ 11）參觀 即將 結(jié)束時(shí)，銷售專員要詢問(wèn) 客戶 今后是否有合作的機(jī)會(huì)，盡量與客戶 建立長(zhǎng)期往來(lái)的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議 4．送別 客戶 （ 1）參觀結(jié)束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問(wèn)是否有 其他 要求，禮貌送 客戶離開(kāi) （ 2）銷售專員整理訪問(wèn)資料 ， 寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核