【正文】 用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。做到并在第一時間掌握準確信息，為用戶提供滿意的服務(wù)。 工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作不認真，將用戶信息記錄差錯率達到 3%，對責(zé)任人進行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成 損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。 編制月報表 在公司規(guī)定的統(tǒng)計日期填報各項 IC 卡報表。 售氣 用戶持 IC 卡來購氣時， IC 卡在詢問并確定用戶所需氣量后，進行充值，將 IC 卡和售氣憑證交給收費，由收費在用戶繳清氣款后將IC 卡和購氣憑證交給用戶。需要補氣時，根據(jù)維修人員返回的回執(zhí)單上填寫的總購氣量、止碼、剩余氣量計算出需要補氣量，為用戶補氣。 補卡、補氣、贈氣 （ 1）按照公司規(guī)定的價格補卡。 23 在 48 小時內(nèi)向咨詢、售后服務(wù)和熱線電話提供詳細的通氣情況。 （ 3）散戶通氣時根據(jù)售后服務(wù)提供的用戶名單核實通氣情況，在規(guī)定時間內(nèi)將卡和登記本準備好。 （二）工作程序 通氣準備工作 （ 1）在接到制卡通知單和售后服務(wù)提供的用戶名單后在規(guī)定時間內(nèi)必須完成制卡工作，并準備好通氣用的發(fā)卡登記本。 發(fā)揚“團隊”精神，對部里的每項工作都應(yīng)視為自己的工作，要積極主動的去做，提高為用戶服務(wù)的意識。 四、 IC卡 工作流程 （一） IC 卡管理員基本要求 熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)； 要微笑面對用戶，與用戶交談時使用禮貌用語，積極主動地解決用戶的問題。 22 發(fā)現(xiàn)問題沒有及時通知售后服務(wù)，給用戶造成不良影響或給用戶造成損失的有關(guān)人承擔(dān)一定的費用。 （三）責(zé)任及考核 漏抄、漏報不按時向售后服務(wù)上報本月用氣量報表，又無正當(dāng)理由的，每發(fā)生一次處以 20 元罰款。安檢結(jié)束后將安檢資料及時交售后服務(wù)整理存檔，對于存在隱患的用戶由售 后服務(wù)下整改單。并告之用戶超過期限需交滯納金。 每月 30 日之前必須完成抄表工作， 1 日之前必須將上月的用氣量報表和交費通知單存根分別報售后服務(wù)和收費處。 抄表時要仔細查看計數(shù)器計量值，抄表數(shù)據(jù)要準確，同時查看燃氣計量表運行是否正常， 認真填寫交費通知單，字跡要清楚。 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 抄表人員必須熟知天然氣的基本常識，要求每季度為用戶安 21 檢一次。 上門服 務(wù)時舉止要文明，解答用戶詢問時要態(tài)度和藹，耐心解答，熱忱服務(wù)。 工作認真負責(zé)受到用戶表揚的給予獎勵。 對用戶的需求、部里或售后服務(wù)安排等其他工作，如不接受或?qū)ぷ鞯÷奶幰?50 元的罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作不認真，將用戶信息記錄差錯率達到 3%，對責(zé)任人進行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴重的調(diào)離工作崗位。工作時如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次處以 20 元罰款；工作不佩帶胸牌，每次處以 50 元罰款。 嚴禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶 20 辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。不遲到、早退。 做好上下工作流程的銜接，及時傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或管修所及時完成； 屬于上門服務(wù)的項目，填寫“維修服務(wù)（回執(zhí)單）”，派服務(wù)人員上門服務(wù)； 屬于通氣的用戶，核實用戶交費情況后，填寫通氣單領(lǐng)取該用戶的 IC 卡及電池，交服務(wù)人員聯(lián)系用戶上門通氣發(fā)卡； 監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員的工作情況，并 按工作單上要求的日期及時向責(zé)任方索回工作單，并在當(dāng)天將對方反饋信息錄入到用戶信息管理系統(tǒng)，完成信息整理工作。 （二）售后服務(wù)崗位工作 流程 每天早上 8： 00 必須打開電腦，進入“用戶管理信息系統(tǒng)”查看系統(tǒng)是否有未處理的業(yè)務(wù)。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 嚴禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。不遲到、早退。 做好設(shè)備保養(yǎng)維 護工作 熱線電話值班人員要愛護通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要在做好記錄的同時，及時通知維修人員，以保證通訊暢通；當(dāng)班修不好的，在交接班時要交接清楚。接班人未到崗時，交班人不得委托他人交班，不交接擅自離崗。 做好交接班工作 熱線工作人員交接班時必須提前 10 分鐘到工作崗位。 填寫工作單據(jù) 對需上門服務(wù)的用戶，由熱線工作人員立即填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時傳遞到服務(wù)人員的手中，對于正在外 維修工作的服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員通過電話或以短信方式準確向維修人員發(fā)出服務(wù)指令。 作好電話記錄 認真在接聽用戶電話，同時將用戶信息詳細記錄進到“用戶管理系統(tǒng)”。 （ 11）您在使用天然氣中給您帶來不便，我們深表歉意。（由熱線根據(jù)用戶反映的故 障立即填寫工作單，轉(zhuǎn)派服務(wù)人員上門為用戶服務(wù)。告知用戶公司地址北京東路出 17 版大廈哈納斯天然氣公司一樓） （ 8） IC 卡、表的問題：主動告知用戶應(yīng)由用戶自己操作的范圍，如更換電池，按電池提示的正負極安裝，并蓋好電池蓋 。并認真、及時、主動的完成部里安排的其他工作。嚴禁在崗位上聚集，嚴禁與不辦理業(yè)務(wù)的人員在一起攀談，影響其它用戶辦理業(yè)務(wù)；嚴禁擅自長時間的離開工作崗位，有事離崗時，必須有其他人頂崗及告知離崗時間和去向 。 工作時講坐姿，保持頭部端正，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合或倚靠他物；上崗時按公司要求著裝，并佩帶胸牌。 熱線電話值班人員要愛護通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要 在做好記錄的同時，及時通知維修人員，以保證通訊暢通；當(dāng)班修 16 不好的，在交接班時要交接清楚。接班人未到崗時，交班人不得委托他人交班，或不交接擅自離崗。 做好交接班工作，交接班時必須提前 10 分鐘到工作崗位。 需上門服務(wù)的，由熱 線電話立即填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時傳遞到服務(wù)人員的手中，對于正在外維修工作的服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員電話指令服務(wù)內(nèi)容。 通過“用戶信息管理系統(tǒng)”監(jiān)控維修人員為用戶提供服務(wù)的結(jié)果，核實本班上門服務(wù)人員服務(wù)情況、處理的結(jié)果，并同時記錄用戶反饋信息。 客 戶服務(wù)熱線工作人員必須堅守工作崗位，工作時要嚴肅認真在接聽用戶電話的同時將用戶信息詳細、準確地錄入“用戶管理信息系統(tǒng)”。 （十三）內(nèi)勤崗位（此崗位由售后服務(wù)崗位人員兼） 認真、真實做好本部門考勤工作，嚴禁虛假考勤； 本部門辦公用品、勞保用品和工具的領(lǐng)用和管理，并建立相應(yīng)的臺帳； 及時歸納整理公司及各部室下發(fā)的各類文件及規(guī)章制度，制定管理目錄； 建立同各部室的文件、計劃的報批簽收制度， 完成部門交辦的其它工作。 （十二）抄表崗位職責(zé)（此崗位由倒班崗位人員兼職） 熟知天然氣的基本常識，了解計量表的工作原理 定期用戶安全檢查。 （十一）收費崗位職責(zé) 依據(jù)收費標(biāo)準準確收取天然氣工程費費用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)； 營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴格按公司財務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 每天按收款的種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符； 及時與發(fā) 生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對帳款； 嚴禁違規(guī)開具發(fā)票； 辦理農(nóng)行卡的報裝及結(jié)算業(yè)務(wù)； 按單位統(tǒng)計公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺帳； 14 認真做好交接班工作。做到并在第一時間掌握準確信息，為用戶提供滿意的服務(wù)。 各崗位要建立健全各類管理臺帳和明細帳， 及時準確地掌握小區(qū)和用戶的通氣情況和用氣情況，為用戶和維修人員提供準確的工作信息， 正 常班崗位職責(zé) （ 1）負責(zé) IC 卡的日常管理，建立 IC 卡空白卡、制卡、發(fā)卡及各類管理卡的制作， （ 2）定期向倒班崗位工作人員核發(fā)一定數(shù)量的空卡（周轉(zhuǎn)卡），并監(jiān)督倒班崗位散戶制卡、補卡和換卡的使用情況， 12 （ 3）受理小區(qū)整體通氣的制卡單，及時登記臺帳并與倒班班崗位共同按要求完成制卡任務(wù)， （ 4）負責(zé)與倒班崗位共同完成小區(qū)整體通氣資料的整理錄入工作，保證錄入資料的準確性， （ 5）負責(zé)在 2 個工作日內(nèi)完成當(dāng)日散戶通氣資料的錄入核對工作， （ 6）負責(zé)在 2 個工作日內(nèi)完成當(dāng)日增值服務(wù)用戶資料的錄入核對工作， （ 7）負責(zé)卡部種 類報表的繪制工作， （ 8）負責(zé)贈氣、補氣業(yè)務(wù)管理工作，及時核對單據(jù)登記在冊， （ 9）負責(zé)東部天然氣公司制卡及日常管理工作， （ 10）負責(zé)卡部檔案資料的日常管理工作。 1每月及時整理匯總各項匯總表； 1認真完成本部門安排的其他工作。 建立電池、燃氣灶等領(lǐng)用、發(fā)放登記臺帳，按月進行統(tǒng)計上報各有關(guān)部門； 負責(zé)公輔用戶月氣量統(tǒng)計報表，并在每月 5 日經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，報公司財務(wù)部、結(jié)算中心和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 熟知天然氣戶內(nèi)工程的驗收標(biāo)準，做好戶內(nèi)驗收工作。 根據(jù)營銷部或大廳報裝收費提供的資料，及時、準確的整理出預(yù)通氣小區(qū)名單，做好整體小區(qū)、散戶通氣業(yè)務(wù)及通氣后的統(tǒng)計整 11 理工作； 監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員的工作 情況，并按工作單上要求的日期及時向責(zé)任方索回工作單，并在當(dāng)天將對方反饋信息錄入到用戶信息管理系統(tǒng)，完成信息整理工作。 （七）通氣服務(wù)崗位職責(zé) 負責(zé)參加新建小區(qū)和散戶的驗收工作， 負責(zé)小區(qū)前期宣傳和《用戶安全手冊》、宣傳海報和宣傳單的發(fā)放工作， 負責(zé)與小區(qū)物業(yè)管理人員建立工作聯(lián)系，協(xié)調(diào)通氣事宜， 負責(zé)新建小區(qū)和舊小區(qū)散戶的通氣工作， 配合流量計 /調(diào)壓箱崗位工作人員做好新開通小區(qū)調(diào)壓箱的登記和調(diào)試工作， 完成部門安排的其它工作。 負責(zé)公建用戶的驗收工作，新建用戶的調(diào)壓箱調(diào)試工作。 10 認真完成本部門安排的其他工作。 掌握天然氣基本知識、多種 IC 智能型燃氣表計量方法及 IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計量表的工作原理，負責(zé)上門為用戶講解講解天 然氣使用的安全常識以及日常操作的注意事項及示范如何正確操作， 負責(zé)用戶戶內(nèi)管道的安全檢查及用戶反映的漏氣現(xiàn)象的安全檢查； 負責(zé)調(diào)壓箱切斷后的恢復(fù)； 準確、詳細填寫上門服務(wù)、維修等紀錄，并及時將處理問題反饋到相應(yīng)崗位。 及時匯總當(dāng)月上門服務(wù)維修統(tǒng)計報表、維修人員工作量統(tǒng)計、熱線電話受理月報表、燃氣表更換記錄報表，上報有關(guān)崗位和部門領(lǐng)導(dǎo)； 對負責(zé)通訊設(shè)備的維護；嚴禁用熱線電話撥打與工作無關(guān)其他咨詢收費電話； 1認真及時完成本部門安排的其他工作。 準確認真及時做好受理的各類電話記錄，及時準確填寫維修工作單，并在最短時間通知維修人員，正確做好處理結(jié)果紀錄。 負責(zé)組織開展部門員工及大比武活動，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)的先進經(jīng)驗，做到“服務(wù)第一，用戶之上” 協(xié)助公司組織開展戶內(nèi)安檢工作，并協(xié)助公司進行戶內(nèi)工程驗收工作； 及時對重大的安全隱患上報各級領(lǐng)導(dǎo)及公司 相關(guān)部門，并督辦整改完成工作。 主動協(xié)調(diào)部門內(nèi)各崗位之間、部門與部門之間的工作聯(lián)系、督辦落實情況，并及時匯報。 建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作。 負責(zé)擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實施工作。 建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作，及時向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳 資料；做好用戶通氣工作； 協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進展情況； 1協(xié)調(diào)并及時解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決； 1負責(zé)同 XX 市督辦建立辦件的處理記錄，并時時同督辦保持通暢聯(lián)系渠道； 1建立健全各類管理臺帳，及時調(diào)整完善、整合各工作流程， 1配合總工部門做好戶內(nèi)驗收工作； 1及時對重大的安全隱患上報各級