【正文】 未妥善交接不得下班， 13 （十）咨詢報(bào)裝崗位職責(zé) 熟悉天然氣基本知識(shí)、 IC 智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及 IC 卡設(shè)置 作用和計(jì)量表的工作原理，主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇向用戶宣講有關(guān)知識(shí)； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報(bào)裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識(shí)、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)； 掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范，并能靈活運(yùn)用； 了解已有天然氣營(yíng)網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營(yíng)銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫申請(qǐng)表及維修申請(qǐng)表；并及時(shí)將報(bào)裝交給有關(guān)部門或相關(guān) 崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的布盟建立通常的工作聯(lián)系。 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 15 服務(wù)部各崗位工作流程 一、熱線服務(wù)崗位工作流程 （一）工作要求 客戶服務(wù)熱線人員接聽電話時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，回答用戶問題時(shí)要簡(jiǎn)明扼要；要求在電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽。 在接聽用戶電話的同時(shí)又有電話進(jìn)入時(shí)，必須告知前一位用戶“請(qǐng)稍等”后，再接另一部電話；不得在電話中怠慢用戶，盡快解決用戶提出的問題。對(duì)上一班未處理的記錄要求在交接班時(shí)填寫清楚，交班和接班人必須當(dāng)面交接清楚后，交班人方可離崗。 如遇到突發(fā)事件或重大搶修，要立即通知安檢部、管道公司及部門領(lǐng)導(dǎo)，然后根據(jù)情況再通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。 1所有人員必須服從分配，聽從指揮、接受管理，通力合作。IC插卡的方法 （ 9）請(qǐng)稍等，我們會(huì)派服務(wù)人員上門為您解決。 （ 12）謝謝。 處理緊急事件 如遇到突發(fā)事件或重大事故，要根據(jù)公司緊急搶險(xiǎn)預(yù)案的規(guī)定程序，立即通知有關(guān)部門和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并詳細(xì)做好工作記錄。交接班前必須將工作間衛(wèi)生打掃干凈、 18 工作臺(tái)面要整齊清潔。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到 3%，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 二、售后服務(wù)崗位工作流程 (一 )售后服務(wù)工作人員的基本要求 19 熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)； 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識(shí)、 IC 智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及 IC 卡設(shè)置作用和計(jì)量表的工作原理； 掌握安全用氣的知識(shí)、正確使用天然氣的方法； 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時(shí)上下班，有事必須提前請(qǐng)假，請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無(wú)故不請(qǐng)假者按曠工論處。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，處以 200 元罰 款。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。本月連續(xù)發(fā)生三次者離崗學(xué)習(xí)。 每月抄表必須準(zhǔn)時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確。 （二）抄表工作流程 抄表前將用戶上月的止碼進(jìn)行核對(duì)，以確保抄表準(zhǔn)確無(wú)誤。 對(duì)于拖欠費(fèi)的用戶，抄表人員要督促用戶盡快交費(fèi)。 抄表人員要做好用戶資料的收集和反饋工作。 為用戶服務(wù)不好，影響工資的形象，每接到一次用戶投訴將對(duì)抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴者抄表員離崗學(xué)習(xí)。 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道 德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 （ 4）在通氣結(jié)束后核對(duì)卡的數(shù)量，并做好原始資料的整理工作。 （ 2）及時(shí)準(zhǔn)確地為維修人員提供用戶總購(gòu)氣量。 填寫工作記錄 卡部各崗位要嚴(yán)格按要求填寫 當(dāng)班各項(xiàng)工作記錄。不遲到、早退。 不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖? 24 一邊置之不理，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50~100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說(shuō)等做與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 （二）工作流程 25 屬于管道維修的項(xiàng)目，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)管修所或工程部處理， 屬于二次安裝、改管和加裝燃?xì)鉄崴鞯捻?xiàng)目，需填寫《開戶安裝工作單管道改裝單》， 填 寫散戶入戶或開戶申請(qǐng)單，辦理散戶入戶手續(xù)， 每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請(qǐng)表，督促管修所抓緊落實(shí)， 受理用戶咨詢，為用戶解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)該了解的工作事項(xiàng)， 受理用戶服務(wù)投訴，督促有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改落實(shí)， 月未整理當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃?xì)鉄崴畾鈽I(yè)務(wù)受理情況編制業(yè)務(wù)報(bào)表， 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長(zhǎng)時(shí)間離崗不請(qǐng)假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn) 26 一次處以 10 元罰款。 六、收費(fèi)崗位工作流程 （一）工作要求 熟悉天然氣基本知識(shí)、 IC 智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及 IC 卡設(shè)置作用和計(jì)量表的工作原理，主動(dòng)、熱情 、誠(chéng)懇向用戶宣講有關(guān)知識(shí)； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報(bào)裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識(shí)、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)； 掌握并能熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)結(jié)算制度和票據(jù)管理制度； 了解已有天然氣營(yíng)網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營(yíng)銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫發(fā)票，辦理各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)； 編制本崗位各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。不遲到、早退。 不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說(shuō)等做與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 入戶維修 入戶維修工作是指客戶服務(wù)部工作人員在用戶戶內(nèi)設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，在發(fā)現(xiàn)故障或在接到用戶報(bào)修電話時(shí)，上門為用戶維修戶內(nèi)設(shè)施的工作。 入戶通氣準(zhǔn)備工具 智能燃?xì)獗?IC 卡； 五號(hào)堿性干電池四節(jié)； 通氣名單； 通氣發(fā)卡表； 記事薄； 中性筆或圓 珠筆； 檢漏儀； 活口搬手 1 把； 管理卡和清零卡（或初始化卡）； 方布一塊； 干凈抹布一塊； 鞋套一雙； 置換用軟管 1 根； 壓力計(jì) 1 只； 生料帶一卷； 塑料垃圾袋 1 只。 完成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)后要按原路退回到房門口的方布上 輕輕放下工具包 ,脫下鞋套 ,收拾起方布退到室外 對(duì)主人的幫助表示感謝并告辭 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) :給您添麻煩了 ! 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) :如果有什么問題請(qǐng)隨時(shí)撥打 9012345 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：再見！ 30 入戶安全小常識(shí)講解 天然氣是一種無(wú)毒無(wú)色無(wú)味的氣體，其主要成份是甲烷，天然氣的低熱值為 (甲烷 )的密度在 0℃ , 時(shí)為 ,相對(duì)密度 (設(shè)空氣的密 度為 1)為 . 天然氣完全燃燒時(shí) ,需要大量的空氣助燃 .1 立方米天然氣完全燃燒大約需要 立方米空氣 .如果燃燒不完全 ,會(huì)產(chǎn)生有毒氣體一氧化碳 .因而在燃?xì)馄骶呤褂脠?chǎng)所 ,必須保持空氣流通 . 在封閉空間內(nèi) ,天然氣與空氣混合后易燃、易爆、當(dāng)空氣中的天然氣濃度達(dá)到 515％時(shí)，遇到明火就會(huì)爆炸，因而一定要防止泄漏。 ,安裝計(jì)量表用電池 ,觀察計(jì)量表液晶顯示是否正常 ,如是則進(jìn)行下一步驟 ,如否則通知計(jì)量表生產(chǎn)廠家更換計(jì)量表。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：對(duì)不起，您的戶內(nèi)設(shè)施存在質(zhì)量缺陷，需要進(jìn)行整改，暫時(shí)無(wú)法繼續(xù)為您通氣，待整改工作完成后我們將及時(shí)為您完成通氣工作，請(qǐng)您多包涵！ 插入清零卡對(duì)計(jì)量表進(jìn)行初始化作業(yè)，然后插入用戶卡輸入預(yù)留氣量。 退出戶內(nèi) , 具體方法詳見 入戶和離開時(shí)的步驟 . 安全使用常識(shí)講解 已通天然氣的住戶，不得再使用其它燃料，如液化氣，煤等。每次使用前必須確認(rèn)其處在關(guān)閉的位置上，方可通氣點(diǎn)火。 如遇供氣突然中斷，應(yīng)將燃?xì)馄骶唛_關(guān)及灶前閥同時(shí)關(guān)閉，直至接到正常供氣通知，方可繼續(xù)使用。 不準(zhǔn)將燃?xì)夤艿?、閥門、流量表、燃?xì)獗砥骶叩热細(xì)庠O(shè)施密封或暗設(shè)安裝。 不準(zhǔn)擅自開啟或關(guān)閉燃?xì)夤艿拦查y門。發(fā)現(xiàn)問 題應(yīng)及時(shí)采取有效的保護(hù)措施，并及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行處理。 : 您的計(jì)量表使用的是 4 節(jié) 5 號(hào)堿性干電池 ,每半年或 8 個(gè)月需要 更換 1 次 ,請(qǐng)按時(shí)更換電池 . 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) :您家計(jì)量表的電池沒電了 ,您更換電池后就可正常使用 . 當(dāng)液晶屏顯示剩余氣量大于 5m179。 詳細(xì)記錄表號(hào)、卡號(hào)、累計(jì)用氣量、累計(jì)購(gòu)氣量、剩余氣量，填寫好維修工作單為用戶補(bǔ)充剩余氣量。 拆下原表，并將原表電路板上的存儲(chǔ)器更換到新表的電路板上，保留用戶正常剩余氣量。 用氣時(shí)，燃?xì)獗砩蠙C(jī)械計(jì)數(shù)器自動(dòng)累計(jì)使用氣量，同時(shí)自動(dòng)扣除已用氣量。若密碼核對(duì)錯(cuò)誤，則顯示錯(cuò)卡提示符號(hào)“ ”（待表鳴響 3 聲后或 30 秒后讀卡寫完畢，用戶須將卡撥出）。當(dāng)電池量不足時(shí)表鳴響 30 聲并顯示“換電池”或“ ”提示符，同時(shí)自動(dòng)關(guān)閉閥門顯示“ ”或“關(guān)閥”提示，此時(shí)用戶自行更換電池，更換電池后，用戶重新蓋上電池倉(cāng)蓋，插入 IC 卡，五秒鐘后閥門即可打開，顯示為“ ”提示符或無(wú)“關(guān)閥”提示。 IC 卡智能燃?xì)獗碇械?IC 卡控制器部分主要是為方便購(gòu)氣和管理而設(shè)置，如果出現(xiàn)剩余氣量異常，實(shí)際用氣量以燃?xì)獗頇C(jī)械計(jì)數(shù)器的累計(jì)計(jì)量值為準(zhǔn)。若有損壞或丟失請(qǐng)到天然氣公司辦理掛失、補(bǔ)發(fā)手續(xù)。 IC 卡在使用后應(yīng)及拔出。 為保證 IC 卡智能燃?xì)獗碚９ぷ鳎?住戶安裝抽油煙機(jī)，須與表相距 150mm 以上。 戶內(nèi)管道堵塞維修 到達(dá)用戶所在單元樓 ,確定調(diào)壓箱是否處在正常供氣狀態(tài)，如否則應(yīng)恢復(fù)調(diào)壓箱正常供氣 ,如是則進(jìn)行下一工作步驟 . 檢查用戶所在單元立管總閥是否打開 ,如否則打開閥門恢復(fù)供氣 ,如是則進(jìn)行下一工作步驟 . 進(jìn)入戶內(nèi) ,入戶方法詳見 入戶和離開時(shí)的步驟 . 插入用戶卡，查看燃?xì)獗硎欠耖_啟狀態(tài)。 檢查燃?xì)庠罹叩仁欠裾? 。 退出戶內(nèi) ,方法詳見 入戶和離開時(shí)的步驟 . 將維修回執(zhí)單迅速轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，由當(dāng)班售后服務(wù)人員填寫工作聯(lián)絡(luò)單交工程部或管修所做進(jìn)一步處理。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：請(qǐng)不要使用油煙機(jī)換氣！ 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) :請(qǐng)不要 在戶內(nèi)使用其它電器 ! 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) :請(qǐng)不要在戶內(nèi)使用其它明火 ! 待戶內(nèi)天然氣濃度降低到安全范圍以內(nèi)時(shí) ,方可重新打開表前閥 ,用已進(jìn)行預(yù)熱的檢漏儀 ,依次從立管進(jìn)氣口開始到用氣設(shè)備（熱水器和爐具等）進(jìn)行檢查。否則應(yīng)進(jìn)行下一 工作步驟。 退出戶內(nèi) ,方法詳見 入戶和離開時(shí)的步驟 . 如何處置室內(nèi)燃?xì)庑孤┌踩ＷR(shí)： 迅速關(guān)閉氣源總閥門；（表前閥門） 嚴(yán)禁開、關(guān)任何電器或使用電話，切斷戶外總電源； 熄滅一切火種； 迅速打開門窗，讓天然氣散發(fā)到室外； 到戶外撥打服務(wù)電話 ******或搶修電話 9012345，通知燃?xì)夤九扇颂幚恚? 發(fā)現(xiàn)鄰居家天然氣泄漏，應(yīng)敲門通知，切勿使用門鈴（防止電火花引起燃?xì)獗ǎ? 如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，打火警電話 119 報(bào)警； 嚴(yán)禁用 戶開啟燃?xì)夤艿郎系目傞y門。不遲到、早退。 不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50~100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 每半年進(jìn)行一次綜合評(píng)比第一名給予獎(jiǎng)勵(lì)。 管道維修 報(bào)表 40 IC 卡工作管理制度 一、要微笑面對(duì)用戶，與用戶交談時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，積極主動(dòng)地解決用戶的問題。 四、交接班時(shí)，交班與接班人要盤清卡數(shù)，接班人要核實(shí)交班人填寫的交班記錄是否真實(shí)、準(zhǔn)確。 七、每天必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將預(yù)約通氣的散戶 卡和登記本準(zhǔn)備好，并及時(shí)與熱線電話和售后服務(wù)崗位溝通，做好 IC 卡的制卡工作。 十一、制卡發(fā)卡時(shí)，要有齊全的手續(xù)。不允許與本工作無(wú)關(guān)的人員長(zhǎng)期使用管理卡和清零卡。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的通氣結(jié)束后要告知售后服務(wù)做好記錄并安排解決，通氣人員現(xiàn)場(chǎng)不予發(fā)卡。 四、在通氣過程中發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗泶蛲ǖ耐ㄖ┕挝换蚬こ滩楷F(xiàn)場(chǎng)代表；電路板有問題的要記錄清除，不予發(fā)卡，通知表廠解決。對(duì)于丟失的卡數(shù)，由責(zé)任人負(fù)責(zé)找回，無(wú)法找回的從責(zé)任人的當(dāng)月工資中扣除