【正文】 中加入了一定比例無毒加臭劑，有一種無毒的臭味，一旦泄漏，即可察覺。 工作單據(jù) 入戶工作前首先要將 ” 通氣名單 ” 或 ” 維修工作單 ” 等用戶資料準(zhǔn)備好 ,準(zhǔn)確掌握用戶 電話號碼、住址、通氣日期、燃?xì)獗眍愋汀⒗塾嬞彋饬?、起止碼等用戶基本資料，以便于入戶工作。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯率達(dá)到 3%，對責(zé)任人進(jìn)行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 （二）工作流程 依 據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取天然氣工程費費用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)； 營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴(yán)格按公司財務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 每天按收款的種類分別匯總，并及時記帳，做到帳款相符； 及時與發(fā)生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對帳款； 按規(guī)定開具發(fā)票； 27 辦理報裝及工程結(jié)算業(yè)務(wù)； 按單位統(tǒng)計公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計臺帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺帳； 認(rèn)真做好交接班工作。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚(yáng)的給予獎勵。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。需要補(bǔ)氣時，根據(jù)維修人員返回的回執(zhí)單上填寫的總購氣量、止碼、剩余氣量計算出需要補(bǔ)氣量，為用戶補(bǔ)氣。 （二）工作程序 通氣準(zhǔn)備工作 （ 1）在接到制卡通知單和售后服務(wù)提供的用戶名單后在規(guī)定時間內(nèi)必須完成制卡工作，并準(zhǔn)備好通氣用的發(fā)卡登記本。 （三）責(zé)任及考核 漏抄、漏報不按時向售后服務(wù)上報本月用氣量報表，又無正當(dāng)理由的，每發(fā)生一次處以 20 元罰款。 抄表時要仔細(xì)查看計數(shù)器計量值，抄表數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，同時查看燃?xì)庥嬃勘磉\(yùn)行是否正常， 認(rèn)真填寫交費通知單，字跡要清楚。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到用戶表揚(yáng)的給予獎勵。工作時如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次處以 20 元罰款；工作不佩帶胸牌，每次處以 50 元罰款。 （二）售后服務(wù)崗位工作 流程 每天早上 8： 00 必須打開電腦，進(jìn)入“用戶管理信息系統(tǒng)”查看系統(tǒng)是否有未處理的業(yè)務(wù)。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。 做好交接班工作 熱線工作人員交接班時必須提前 10 分鐘到工作崗位。（由熱線根據(jù)用戶反映的故 障立即填寫工作單，轉(zhuǎn)派服務(wù)人員上門為用戶服務(wù)。 工作時講坐姿，保持頭部端正，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合或倚靠他物；上崗時按公司要求著裝，并佩帶胸牌。 需上門服務(wù)的，由熱 線電話立即填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時傳遞到服務(wù)人員的手中，對于正在外維修工作的服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員電話指令服務(wù)內(nèi)容。 （十二）抄表崗位職責(zé)（此崗位由倒班崗位人員兼職） 熟知天然氣的基本常識，了解計量表的工作原理 定期用戶安全檢查。 1每月及時整理匯總各項匯總表； 1認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 負(fù)責(zé)公建用戶的驗收工作，新建用戶的調(diào)壓箱調(diào)試工作。 準(zhǔn)確認(rèn)真及時做好受理的各類電話記錄，及時準(zhǔn)確填寫維修工作單，并在最短時間通知維修人員，正確做好處理結(jié)果紀(jì)錄。 負(fù)責(zé)擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實施工作。 三十三、卡鎖：密碼發(fā)生錯誤，導(dǎo)致 IC 卡無法使用的情形。 二十五、通氣：指給用戶發(fā)卡，輸入初次氣量并進(jìn)行安檢的過程。 十八、鍋爐調(diào)壓柜：指每小時流量大于 100NM179。 十、表前閥：位于燃?xì)獗磉M(jìn)氣口上方安裝的閥門。 二、手抄表：用于公輔用戶計量用氣量的膜式表。 說話和藹，禮貌待人， 耐心聽取用戶反映問題，認(rèn)真解答用戶提出的問題，不得耍態(tài)度。 五、通氣、維修要以“安全第一”為原則，嚴(yán)格按《戶內(nèi)通氣操作規(guī)程》進(jìn)行操作，入戶通氣維修時必須攜帶天燃?xì)鈾z測儀，對戶內(nèi)管道進(jìn)行檢測，做到“心細(xì)、眼勤、手勤”。 五、液晶顯示屏： IC 卡燃?xì)獗砩嫌靡燥@示燃?xì)獗砉r和剩余氣量的液晶顯示器。 十三、內(nèi)置閥：在燃?xì)獗砬粌?nèi)的電動控制閥裝置。 二十、改管、用戶申請對已安裝完畢的室內(nèi)輸氣管道走向及位置進(jìn)行變更。 二十八、管道維修：對輸氣管道進(jìn)行維護(hù)和修理。本公司總機(jī)電話號碼： ****** 6 部門和崗位職責(zé) 一、部門職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策與公司各項管理制度和操作規(guī)程，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位的日常工作。 協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進(jìn)展情況； 協(xié)調(diào)并及時解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決； 負(fù)責(zé)同 XX 市督辦建立辦件的處理記錄，并時時同督辦保持通暢聯(lián)系渠道； （二）副部長崗位職責(zé) 協(xié)助部長做好客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，認(rèn)真按公司各項管理制度和操作規(guī)程以及相關(guān)的政策法規(guī)指導(dǎo)、監(jiān)督各崗位員工及時、準(zhǔn)確完成日常工作。 （五）維修服務(wù)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)用戶的 IC 表維修，更換；及戶內(nèi)管道堵塞和泄漏等問題。 （八）售后服務(wù)崗位職責(zé) 熟悉公 司的用戶管理業(yè)務(wù)流程，做好上下工作流程的銜接，及時傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或有關(guān)部門落實工作任務(wù)的完成情況； 掌握天然氣基本知識、多種 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計量表的工作原理，做好用戶咨詢及管理工作； 建立各項業(yè)務(wù)統(tǒng)計臺帳，根據(jù)業(yè)務(wù)種類分類，及時各種填寫工作單或工作聯(lián)絡(luò)單，并及時將任務(wù)分派給服務(wù)人員或通知有關(guān)部門簽收。 倒班崗位工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)營業(yè)大廳日常售氣業(yè)務(wù)，指導(dǎo)用戶正確使用 IC 卡和燃?xì)庥嬃勘恚皶r補(bǔ)充修改用戶資料，記錄用戶在使用 IC 卡過程中出現(xiàn)的種類技術(shù)故障，及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映工作情況， （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行補(bǔ)卡、補(bǔ)氣和贈氣業(yè)務(wù)管理制度，辦理補(bǔ)卡、換卡、補(bǔ)氣和贈氣業(yè)務(wù)并及時登記臺帳， （ 3）及時為戶內(nèi)安檢人員核對氣量，提供用戶資料， （ 4）制作散戶通氣及 小區(qū)通氣用卡，核對散戶通氣資料，及時將通氣用卡和資料轉(zhuǎn)交給售后或熱線崗位工作人員，作好交接記錄， （ 5）建立并認(rèn)真填寫 IC 卡使用登記臺帳， （ 6）月未要及時匯總當(dāng)期各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，交正常班崗位復(fù)核， （ 7）月未匯總售氣發(fā)票，填寫購氣憑證報表，經(jīng)正常班崗位復(fù)核、主管領(lǐng)導(dǎo)審核后報公司財務(wù)部， （ 8）協(xié)助正常班崗位辦理用戶領(lǐng)卡業(yè)務(wù)，并及時補(bǔ)充用戶資料， （ 9）認(rèn)真作好當(dāng)班工作記錄和交接班記錄，當(dāng)班業(yè)務(wù)未完成或未妥善交接不得下班， 13 （十）咨詢報裝崗位職責(zé) 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置 作用和計量表的工作原理，主動、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)； 掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計規(guī)范，并能靈活運(yùn)用； 了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫申請表及維修申請表；并及時將報裝交給有關(guān)部門或相關(guān) 崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的布盟建立通常的工作聯(lián)系。 15 服務(wù)部各崗位工作流程 一、熱線服務(wù)崗位工作流程 （一）工作要求 客戶服務(wù)熱線人員接聽電話時必須使用禮貌用語，回答用戶問題時要簡明扼要；要求在電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽。對上一班未處理的記錄要求在交接班時填寫清楚，交班和接班人必須當(dāng)面交接清楚后，交班人方可離崗。 1所有人員必須服從分配，聽從指揮、接受管理，通力合作。 （ 12）謝謝。交接班前必須將工作間衛(wèi)生打掃干凈、 18 工作臺面要整齊清潔。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯率達(dá)到 3%，對責(zé)任人進(jìn)行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 每月抄表必須準(zhǔn)時、真實、準(zhǔn)確。 對于拖欠費的用戶，抄表人員要督促用戶盡快交費。 為用戶服務(wù)不好，影響工資的形象，每接到一次用戶投訴將對抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴者抄表員離崗學(xué)習(xí)。 （ 4）在通氣結(jié)束后核對卡的數(shù)量，并做好原始資料的整理工作。 填寫工作記錄 卡部各崗位要嚴(yán)格按要求填寫 當(dāng)班各項工作記錄。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖? 24 一邊置之不理，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50~100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 （二）工作流程 25 屬于管道維修的項目，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)管修所或工程部處理， 屬于二次安裝、改管和加裝燃?xì)鉄崴鞯捻椖?，需填寫《開戶安裝工作單管道改裝單》， 填 寫散戶入戶或開戶申請單，辦理散戶入戶手續(xù)， 每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請表，督促管修所抓緊落實， 受理用戶咨詢，為用戶解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)該了解的工作事項， 受理用戶服務(wù)投訴，督促有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改落實， 月未整理當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃?xì)鉄崴畾鈽I(yè)務(wù)受理情況編制業(yè)務(wù)報表， 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn) 26 一次處以 10 元罰款。不遲到、早退。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 入戶通氣準(zhǔn)備工具 智能燃?xì)獗?IC 卡； 五號堿性干電池四節(jié)； 通氣名單； 通氣發(fā)卡表； 記事薄； 中性筆或圓 珠筆； 檢漏儀； 活口搬手 1 把； 管理卡和清零卡（或初始化卡）； 方布一塊； 干凈抹布一塊； 鞋套一雙； 置換用軟管 1 根； 壓力計 1 只； 生料帶一卷； 塑料垃圾袋 1 只。 ,安裝計量表用電池 ,觀察計量表液晶顯示是否正常 ,如是則進(jìn)行下一步驟 ,如否則通知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。 退出戶內(nèi) , 具體方法詳見 入戶和離開時的步驟 . 安全使用常識講解 已通天然氣的住戶，不得再使用其它燃料，如液化氣，煤等。 如遇供氣突然中斷，應(yīng)將燃?xì)馄骶唛_關(guān)及灶前閥同時關(guān)閉，直至接到正常供氣通知，方可繼續(xù)使用。 不準(zhǔn)擅自開啟或關(guān)閉燃?xì)夤艿拦查y門。 : 您的計量表使用的是 4 節(jié) 5 號堿性干電池 ,每半年或 8 個月需要 更換 1 次 ,請按時更換電池 . 標(biāo)準(zhǔn)語 :您家計量表的電池沒電了 ,您更換電池后就可正常使用 . 當(dāng)液晶屏顯示剩余氣量大于 5m179。 拆下原表，并將原表電路板上的存儲器更換到新表的電路板上，保留用戶正常剩余氣量。若密碼核對錯誤，則顯示錯卡提示符號“ ”（待表鳴響 3 聲后或 30 秒后讀卡寫完畢，用戶須將卡撥出）。 IC 卡智能燃?xì)獗碇械?IC 卡控制器部分主要是為方便購氣和管理而設(shè)置，如果出現(xiàn)剩余氣量異常，實際用氣量以燃?xì)獗頇C(jī)械計數(shù)器的累計計量值為準(zhǔn)。 IC 卡在使用后應(yīng)及拔出。 戶內(nèi)管道堵塞維修 到達(dá)用戶所在單元樓 ,確定調(diào)壓箱是否處在正常供氣狀態(tài)，如否則應(yīng)恢復(fù)調(diào)壓箱正常供氣 ,如是則進(jìn)行下一工作步驟 . 檢查用戶所在單元立管總閥是否打開 ,如否則打開閥門恢復(fù)供氣 ,如是則進(jìn)行下一工作步驟 . 進(jìn)入戶內(nèi) ,入戶方法詳見 入戶和離開時的步驟 . 插入用戶卡，查看燃?xì)獗硎欠耖_啟狀態(tài)。 退出戶內(nèi) ,方法詳見 入戶和離開時的步驟 . 將維修回執(zhí)單迅速轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，由當(dāng)班售后服務(wù)人員填寫工作聯(lián)絡(luò)單交工程部或管修所做進(jìn)一步處理。否則應(yīng)進(jìn)行下一 工作步驟。不遲到、早退。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 管道維修 報表 40 IC 卡工作管理制度 一、要微笑面對用戶，與用戶交談時使用禮貌用語，積極主動地解決用戶的問題。 七、每天必須在規(guī)定時間內(nèi)將預(yù)約通氣的散戶 卡和登記本準(zhǔn)備好，并及時與熱線電話和售后服務(wù)崗位溝通，做好 IC 卡的制卡工作。不允許與本工作無關(guān)的人員長期使用管理卡和清零卡。 四、在通氣過程中發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗泶蛲ǖ耐ㄖ┕挝换蚬こ滩楷F(xiàn)場代表；電路板有問題的要記錄清除，不予發(fā)卡，通知表廠解決