【正文】 管理卡的制作， （ 2）定期向倒班崗位工作人員核發(fā)一定數(shù)量的空卡（周轉(zhuǎn)卡），并監(jiān)督倒班崗位散戶制卡、補(bǔ)卡和換卡的使用情況， 12 （ 3）受理小區(qū)整體通氣的制卡單，及時(shí)登記臺(tái)帳并與倒班班崗位共同按要求完成制卡任務(wù)， （ 4）負(fù)責(zé)與倒班崗位共同完成小區(qū)整體通氣資料的整理錄入工作，保證錄入資料的準(zhǔn)確性， （ 5）負(fù)責(zé)在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)日散戶通氣資料的錄入核對工作， （ 6）負(fù)責(zé)在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)日增值服務(wù)用戶資料的錄入核對工作， （ 7）負(fù)責(zé)卡部種 類報(bào)表的繪制工作， （ 8）負(fù)責(zé)贈(zèng)氣、補(bǔ)氣業(yè)務(wù)管理工作，及時(shí)核對單據(jù)登記在冊， （ 9）負(fù)責(zé)東部天然氣公司制卡及日常管理工作， （ 10）負(fù)責(zé)卡部檔案資料的日常管理工作。 倒班崗位工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)營業(yè)大廳日常售氣業(yè)務(wù)，指導(dǎo)用戶正確使用 IC 卡和燃?xì)庥?jì)量表，及時(shí)補(bǔ)充修改用戶資料，記錄用戶在使用 IC 卡過程中出現(xiàn)的種類技術(shù)故障，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映工作情況， （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行補(bǔ)卡、補(bǔ)氣和贈(zèng)氣業(yè)務(wù)管理制度，辦理補(bǔ)卡、換卡、補(bǔ)氣和贈(zèng)氣業(yè)務(wù)并及時(shí)登記臺(tái)帳， （ 3）及時(shí)為戶內(nèi)安檢人員核對氣量，提供用戶資料， （ 4）制作散戶通氣及 小區(qū)通氣用卡，核對散戶通氣資料，及時(shí)將通氣用卡和資料轉(zhuǎn)交給售后或熱線崗位工作人員，作好交接記錄， （ 5）建立并認(rèn)真填寫 IC 卡使用登記臺(tái)帳， （ 6）月未要及時(shí)匯總當(dāng)期各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，交正常班崗位復(fù)核， （ 7）月未匯總售氣發(fā)票，填寫購氣憑證報(bào)表，經(jīng)正常班崗位復(fù)核、主管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)公司財(cái)務(wù)部， （ 8）協(xié)助正常班崗位辦理用戶領(lǐng)卡業(yè)務(wù)，并及時(shí)補(bǔ)充用戶資料， （ 9）認(rèn)真作好當(dāng)班工作記錄和交接班記錄，當(dāng)班業(yè)務(wù)未完成或未妥善交接不得下班， 13 （十）咨詢報(bào)裝崗位職責(zé) 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及 IC 卡設(shè)置 作用和計(jì)量表的工作原理，主動(dòng)、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報(bào)裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)； 掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范，并能靈活運(yùn)用； 了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫申請表及維修申請表；并及時(shí)將報(bào)裝交給有關(guān)部門或相關(guān) 崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的布盟建立通常的工作聯(lián)系。做到并在第一時(shí)間掌握準(zhǔn)確信息，為用戶提供滿意的服務(wù)。 及時(shí)整理出當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃?xì)鉄崴畾鈽I(yè)務(wù)及當(dāng)月受理業(yè)務(wù)完成情況匯總表，上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 （十一）收費(fèi)崗位職責(zé) 依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取天然氣工程費(fèi)費(fèi)用及天然氣的氣款結(jié)算業(yè)務(wù)，并同時(shí)為用戶提供相應(yīng)數(shù)額的發(fā)票或收據(jù)； 營業(yè)大廳收取的現(xiàn)金與發(fā)票的使用嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)部下發(fā)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 每天按收款的種類分別匯總，并及時(shí)記帳，做到帳款相符； 及時(shí)與發(fā) 生業(yè)務(wù)的相關(guān)部室及崗位核對帳款； 嚴(yán)禁違規(guī)開具發(fā)票； 辦理農(nóng)行卡的報(bào)裝及結(jié)算業(yè)務(wù)； 按單位統(tǒng)計(jì)公輔天然氣款的（預(yù)付款）交款統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳；建立二次入戶業(yè)務(wù)的交款臺(tái)帳； 14 認(rèn)真做好交接班工作。 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 （十二）抄表崗位職責(zé)（此崗位由倒班崗位人員兼職） 熟知天然氣的基本常識，了解計(jì)量表的工作原理 定期用戶安全檢查。 準(zhǔn)確、及時(shí)抄表， 認(rèn)真填寫交費(fèi)通知單，字跡要清楚，并與用戶作抄表交接手續(xù)， 抄表時(shí)對計(jì)量表做外觀及工作性能的檢查， 按時(shí)匯總抄表記錄，并將報(bào)表交費(fèi)通知單存根分別 報(bào)售后服務(wù)和收費(fèi)處。 （十三）內(nèi)勤崗位（此崗位由售后服務(wù)崗位人員兼） 認(rèn)真、真實(shí)做好本部門考勤工作，嚴(yán)禁虛假考勤； 本部門辦公用品、勞保用品和工具的領(lǐng)用和管理，并建立相應(yīng)的臺(tái)帳； 及時(shí)歸納整理公司及各部室下發(fā)的各類文件及規(guī)章制度，制定管理目錄； 建立同各部室的文件、計(jì)劃的報(bào)批簽收制度， 完成部門交辦的其它工作。 15 服務(wù)部各崗位工作流程 一、熱線服務(wù)崗位工作流程 （一）工作要求 客戶服務(wù)熱線人員接聽電話時(shí)必須使用禮貌用語，回答用戶問題時(shí)要簡明扼要；要求在電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽。 客 戶服務(wù)熱線工作人員必須堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真在接聽用戶電話的同時(shí)將用戶信息詳細(xì)、準(zhǔn)確地錄入“用戶管理信息系統(tǒng)”。記錄的內(nèi)容包括：用戶地址、姓名、聯(lián)系電話、用戶電話咨詢的問題、報(bào)修內(nèi)容、初步判斷故障原因、派單結(jié)果等。 通過“用戶信息管理系統(tǒng)”監(jiān)控維修人員為用戶提供服務(wù)的結(jié)果，核實(shí)本班上門服務(wù)人員服務(wù)情況、處理的結(jié)果，并同時(shí)記錄用戶反饋信息。 在接聽用戶電話的同時(shí)又有電話進(jìn)入時(shí)，必須告知前一位用戶“請稍等”后，再接另一部電話；不得在電話中怠慢用戶，盡快解決用戶提出的問題。 需上門服務(wù)的，由熱 線電話立即填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時(shí)傳遞到服務(wù)人員的手中，對于正在外維修工作的服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員電話指令服務(wù)內(nèi)容。 電話中預(yù)約通氣用戶，交售后服務(wù)告知用戶通氣的時(shí)間。 做好交接班工作，交接班時(shí)必須提前 10 分鐘到工作崗位。對上一班未處理的記錄要求在交接班時(shí)填寫清楚，交班和接班人必須當(dāng)面交接清楚后，交班人方可離崗。接班人未到崗時(shí)，交班人不得委托他人交班，或不交接擅自離崗。交接班前必須將工作間衛(wèi)生打掃干凈、工作臺(tái)面要整齊清潔。 熱線電話值班人員要愛護(hù)通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要 在做好記錄的同時(shí)，及時(shí)通知維修人員，以保證通訊暢通；當(dāng)班修 16 不好的，在交接班時(shí)要交接清楚。 如遇到突發(fā)事件或重大搶修，要立即通知安檢部、管道公司及部門領(lǐng)導(dǎo)，然后根據(jù)情況再通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。 工作時(shí)講坐姿，保持頭部端正，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合或倚靠他物；上崗時(shí)按公司要求著裝，并佩帶胸牌。工作時(shí)不準(zhǔn)無故離開工作崗位，不準(zhǔn)遲到早退。嚴(yán)禁在崗位上聚集，嚴(yán)禁與不辦理業(yè)務(wù)的人員在一起攀談，影響其它用戶辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁擅自長時(shí)間的離開工作崗位，有事離崗時(shí)，必須有其他人頂崗及告知離崗時(shí)間和去向 。 1所有人員必須服從分配，聽從指揮、接受管理，通力合作。并認(rèn)真、及時(shí)、主動(dòng)的完成部里安排的其他工作。 （二）工作流程 有用戶電話進(jìn)入客戶服務(wù)熱線（ 9012345）時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽電話； 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語 （ 1） 您好， XX 天然氣，號為您服務(wù) （ 2） 請問，有什么要求？ （ 3） 您的住址、聯(lián)系方式，請您慢說，我做好記錄（詢問的同時(shí)將用戶信息錄入“用戶管理信息系統(tǒng)”，同時(shí)查詢該用戶其他相關(guān)的信息） （ 4） 您需要辦理哪些業(yè)務(wù) ? （ 5） 請稍等，請接聽（屬于房地產(chǎn)公司、公輔用戶的咨詢業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營銷部，無人接聽時(shí)告知營銷部電話： ******） （ 6） 請稍等，請接聽（屬于用戶咨詢、開戶等業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營業(yè)大廳咨詢，或告知營業(yè)大廳咨詢等電話： *******） （ 7）您需要到我公司營業(yè)大廳辦理相關(guān)手續(xù)（改管道、加裝燃?xì)鉄崴鳌⒍伟惭b、購氣等用戶。告知用戶公司地址北京東路出 17 版大廈哈納斯天然氣公司一樓） （ 8） IC 卡、表的問題：主動(dòng)告知用戶應(yīng)由用戶自己操作的范圍，如更換電池，按電池提示的正負(fù)極安裝，并蓋好電池蓋 。IC插卡的方法 （ 9）請稍等，我們會(huì)派服務(wù)人員上門為您解決。（由熱線根據(jù)用戶反映的故 障立即填寫工作單，轉(zhuǎn)派服務(wù)人員上門為用戶服務(wù)。） （ 10）感謝您對我公司的支持，如需幫助請撥打客戶服務(wù)熱線96517。 （ 11）您在使用天然氣中給您帶來不便，我們深表歉意。 （ 12）謝謝。 作好電話記錄 認(rèn)真在接聽用戶電話，同時(shí)將用戶信息詳細(xì)記錄進(jìn)到“用戶管理系統(tǒng)”。記錄的內(nèi)容包括：記錄用戶地址、姓名、聯(lián)系電話、用戶電話咨詢的問題、報(bào)修內(nèi)容、初步判斷故障原因、處理的結(jié)果等。 填寫工作單據(jù) 對需上門服務(wù)的用戶，由熱線工作人員立即填寫維修工作單或直接從系統(tǒng)中打印出來，及時(shí)傳遞到服務(wù)人員的手中，對于正在外 維修工作的服務(wù)人員，應(yīng)由熱線人員通過電話或以短信方式準(zhǔn)確向維修人員發(fā)出服務(wù)指令。 處理緊急事件 如遇到突發(fā)事件或重大事故，要根據(jù)公司緊急搶險(xiǎn)預(yù)案的規(guī)定程序，立即通知有關(guān)部門和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并詳細(xì)做好工作記錄。 做好交接班工作 熱線工作人員交接班時(shí)必須提前 10 分鐘到工作崗位。上一班未處理完畢的工作事項(xiàng)要在交接班記錄上填寫清楚，交班和接班人必須當(dāng)面交接清楚后，交班人方可離崗。接班人未到崗時(shí)，交班人不得委托他人交班，不交接擅自離崗。交接班前必須將工作間衛(wèi)生打掃干凈、 18 工作臺(tái)面要整齊清潔。 做好設(shè)備保養(yǎng)維 護(hù)工作 熱線電話值班人員要愛護(hù)通訊設(shè)施，如通訊設(shè)施發(fā)生故障，要在做好記錄的同時(shí)，及時(shí)通知維修人員，以保證通訊暢通；當(dāng)班修不好的，在交接班時(shí)要交接清楚。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時(shí)上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時(shí)間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。擅自離開工作崗位造 成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價(jià)賠償。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到 3%，對責(zé)任人進(jìn)行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 二、售后服務(wù)崗位工作流程 (一 )售后服務(wù)工作人員的基本要求 19 熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)； 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及 IC 卡設(shè)置作用和計(jì)量表的工作原理； 掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法； 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 （二）售后服務(wù)崗位工作 流程 每天早上 8： 00 必須打開電腦，進(jìn)入“用戶管理信息系統(tǒng)”查看系統(tǒng)是否有未處理的業(yè)務(wù)。 營業(yè)大廳辦理的業(yè)務(wù)，售后服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)分類，及時(shí)填寫工作單或工作聯(lián)絡(luò)單，并及時(shí)將任務(wù)分派給服務(wù)人員或通知管修所。 做好上下工作流程的銜接，及時(shí)傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或管修所及時(shí)完成； 屬于上門服務(wù)的項(xiàng)目，填寫“維修服務(wù)（回執(zhí)單）”，派服務(wù)人員上門服務(wù)； 屬于通氣的用戶，核實(shí)用戶交費(fèi)情況后，填寫通氣單領(lǐng)取該用戶的 IC 卡及電池，交服務(wù)人員聯(lián)系用戶上門通氣發(fā)卡； 監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員的工作情況，并 按工作單上要求的日期及時(shí)向責(zé)任方索回工作單，并在當(dāng)天將對方反饋信息錄入到用戶信息管理系統(tǒng)，完成信息整理工作。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時(shí)上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時(shí)間離崗不請假，影響用戶 20 辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，處以 200 元罰 款。工作時(shí)如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次處以 20 元罰款；工作不佩帶胸牌，每次處以 50 元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，視情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要照價(jià)賠償。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯(cuò)率達(dá)到 3%，對責(zé)任人進(jìn)行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。