客戶投訴管理制度--客戶服務(wù)部門全套管理制度-文庫吧
2024-12-29 15:19 本頁面
【正文】 (2) 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由。 (3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4) 投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。 (5) 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。 (6) 處理方式的擬訂及責(zé)任歸屬的判定。 (7) 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 (8) 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。 (9) 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 (10) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (11) 定期進(jìn)行投訴回訪。 第7條 質(zhì)量管理部。 (1) 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬訂。 (2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 (3) 投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 第8條 其他部門。 (1) 根據(jù)顧客投訴認(rèn)定，處理本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)。 (2) 根據(jù)顧客要求，及時改善本部門工作。第3章 客戶投訴處理程序 第9條 客戶投訴首先由客戶投訴專員受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否受理。 第10條 投訴受理后，必須明確告知其處理等待時間；如果不予
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