客戶投訴管理制度--客戶服務(wù)部門全套管理制度-文庫(kù)吧
2024-12-29 15:19 本頁(yè)面
【正文】 (2) 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由。 (3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4) 投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反映。 (5) 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。 (6) 處理方式的擬訂及責(zé)任歸屬的判定。 (7) 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 (8) 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。 (9) 投訴處理中提出投訴反映的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 (10) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (11) 定期進(jìn)行投訴回訪。 第7條 質(zhì)量管理部。 (1) 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬訂。 (2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。 (3) 投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 第8條 其他部門。 (1) 根據(jù)顧客投訴認(rèn)定，處理本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)。 (2) 根據(jù)顧客要求，及時(shí)改善本部門工作。第3章 客戶投訴處理程序 第9條 客戶投訴首先由客戶投訴專員受理，詳細(xì)填寫(xiě)《客戶投訴登記表》，并由客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否受理。 第10條 投訴受理后，必須明確告知其處理等待時(shí)間；如果不予
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