【正文】 品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。市場營銷中的客戶關(guān)系管理：在營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放，客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表；銷售過程中的客戶關(guān)系管理：銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長?？蛻舴?wù)過程中的客戶關(guān)系管理：客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨(dú)立的IT市場研究機(jī)構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)??！　?. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。　　2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌鋈藛T可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。　　3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)?！　?. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折?！　?. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻簦@得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。 所以，對于商業(yè)企業(yè)而言，利用CRM系統(tǒng)來提升顧客滿意度和公司效益是在新形勢下勢在必行的方案。第二章：企業(yè)概況 7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市。作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。 7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過700家，覆蓋全國近30個(gè)省和直轄市共89個(gè)主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系。　　7天連鎖酒店建立的“7天會(huì)”擁有會(huì)員超過2000萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。作為業(yè)內(nèi)科技領(lǐng)航者，7天是目前少數(shù)能“724小時(shí)”同時(shí)提供多達(dá)5種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，包括：網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、WAP預(yù)訂、短信預(yù)訂和手機(jī)客戶端。深諳企業(yè)運(yùn)營之道的7天連鎖酒店，憑借“7天會(huì)”龐大的會(huì)員體系，通過科技和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，結(jié)合充滿活力的7天企業(yè)文化，已成為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。，『我』成為服務(wù)的核心，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。第三章：所在行業(yè)行業(yè)分析隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及國家法定假期和帶薪休假政策的實(shí)施，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場需求越來越大。經(jīng)濟(jì)型酒店是相對于四、五星級高檔酒店而言的中低端酒店，以普通旅游者、學(xué)生族和商務(wù)旅行者等非高端消費(fèi)人群為主要服務(wù)對象。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅行人數(shù)的不斷增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場需求越來越大。在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關(guān)的交通、會(huì)議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等眾多利好因素的推動(dòng)下，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場供應(yīng)繼續(xù)保持高速的增長態(tài)勢，截止到2009年末，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌已經(jīng)303個(gè)，已開業(yè)飯店數(shù)超過3757家，%，已開業(yè)房間總數(shù)412840間，%。2009年底和2010年初，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好，部分地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店的出租率甚至重新上升到85%以上。從2001年至今，我國經(jīng)濟(jì)型酒店整體規(guī)模年均增速遠(yuǎn)超50%，這在世界經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史上是罕見的。2010年4月份，商務(wù)部出臺(tái)了《關(guān)于加快住宿業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出以品牌化、連鎖化、便利化經(jīng)營為重點(diǎn)，力爭用兩到三年時(shí)間，將我國經(jīng)濟(jì)型酒店比重由現(xiàn)在的不足10%提高到20%左右。加之進(jìn)入世博期之后，上海經(jīng)濟(jì)型酒店的入住率都達(dá)到了90%以上，且是價(jià)格和入住率同升，普通標(biāo)間的價(jià)格普漲20%150%之間。這些推動(dòng)力或示范效應(yīng)必將使得經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)新的投資和改造熱潮。目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)?；咎幱诎l(fā)達(dá)國家20年前的水平，大致還需要10年左右的時(shí)間，才能出現(xiàn)類似“速8”這樣的全球“巨無霸”。從全國來看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個(gè)相對穩(wěn)定的成熟階段，不會(huì)繼續(xù)無限量地出現(xiàn)新品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店在一線城市的競爭已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競爭的主要著力點(diǎn)會(huì)在二、三線城市。經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢在于：價(jià)格優(yōu)勢，在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅行者要求的條件，經(jīng)濟(jì)型酒店在其提供的價(jià)格方面具有較強(qiáng)的競爭力。客源優(yōu)勢，今年國內(nèi)旅游的興起，占主流的平民消費(fèi)者。市場對潔凈、方便而又經(jīng)濟(jì)的住宿需求越來越強(qiáng)烈，一般公務(wù)、商務(wù)客人也會(huì)因報(bào)銷額度限制考慮轉(zhuǎn)向?qū)嵒莸慕?jīng)濟(jì)型酒店，市場前景十分看好。成本優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)型酒店主要通過減免一些大型輔助設(shè)施，如豪華宴會(huì)廳、健身中心的建設(shè)投資，大幅度降低成本。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，是那些高檔星級酒店所無法達(dá)到的。第四章：七天酒店工作流程(一)散客接待流程當(dāng)賓客來到前臺(tái)并表達(dá)要入住愿望后，要為客人介紹房間種類、價(jià)格。確定后，問清客人計(jì)劃住幾間夜，然后根據(jù)客房備用去年情況，決定接受與否。如果接受，立刻雙手遞給客人《臨時(shí)住宿登記表》和簽字筆，指導(dǎo)客人填寫各項(xiàng)內(nèi)容；如果幫助客人填寫各項(xiàng)基本內(nèi)容，則必須核對客人提供的證件合法后，請客人當(dāng)面親筆簽名。核對的主要項(xiàng)目有：證件種類、有效期和號碼、姓名、性別、付帳方式、確定客人沒有貴重物品委托本酒店保管等內(nèi)容，其中任何一項(xiàng)有問題，都應(yīng)與客人商量解決后，請客人當(dāng)面在填寫好的《臨時(shí)住宿登記表》相關(guān)欄目內(nèi)簽字，再辦理收取按金、開收據(jù)、