【客戶關(guān)系管理】課程標準-文庫吧
2025-06-29 16:59 本頁面
【正文】 掌握客戶服務(wù)部服務(wù)與管理的知識內(nèi)容，包括客戶服務(wù)部工作職責(zé)、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶服務(wù)部產(chǎn)品知識、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費心理等；掌握客戶服務(wù)部運轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶服務(wù)部組織特點。1．了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動的方法。2．了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3．了解客戶價值分析的方法，了解客戶維護的方法。4．了解客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標準。5. 了解客戶管理與客戶經(jīng)營質(zhì)量管理的標準和方法。2．2能力目標依據(jù)職業(yè)教育特點突出實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生具有較強的規(guī)范操作能力和個性化服務(wù)能力；掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論和方法，把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展趨勢和科學(xué)管理方法的運用，力求培養(yǎng)具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實用型的服務(wù)于管理人才。1．具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實力確認是否繼續(xù)跟進客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2．具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后服務(wù)的能力；3．具有合理分配時間在開發(fā)新客戶和維護老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續(xù)維護客戶的能力；4．具有在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力。2．3素質(zhì)目標1．具有強烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。2. 具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3. 具有正確的從業(yè)心態(tài)。4．具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。5. 具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。3．具有積極進取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學(xué)上進、克服困難。3．教學(xué)內(nèi)容《客戶關(guān)系管理》課程是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的核心課程之一，它以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實踐教學(xué)為一體，教學(xué)中突出客戶關(guān)系的實踐環(huán)節(jié)，要求學(xué)生通過了解客戶服務(wù)部職能，掌握操作流程和服務(wù)技術(shù)，來把握客戶服
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