【正文】 ，通過(guò)區(qū)域、年齡、性別、消費(fèi)層次、客戶職業(yè)等分析角度對(duì)流失客戶的數(shù)量、比例進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；流失客戶類(lèi)型分析，按行業(yè)、客戶類(lèi)型、客戶性質(zhì)等分析角度對(duì)流失客戶進(jìn)行分析，尋找流失客戶的基本特征。其主要功能模塊包括：(1)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售人員根據(jù)各種渠道了解到的各種生意機(jī)會(huì)，都要在整個(gè)酒店層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突或某個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近的促銷(xiāo)活動(dòng)、發(fā)放的產(chǎn)品介紹單、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)等。(4)促銷(xiāo)評(píng)估管理在促銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行之中以及基本完成之后，必須對(duì)促銷(xiāo)結(jié)果進(jìn)行有效評(píng)估才能使?fàn)I銷(xiāo)人員及時(shí)調(diào)整和修改促銷(xiāo)計(jì)劃，以免促銷(xiāo)預(yù)算的浪費(fèi)。第八章：七天快捷酒店CRM具體實(shí)施客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。（3）業(yè)務(wù)分析小組 基本的業(yè)務(wù)分析工作在項(xiàng)目立項(xiàng)階段已經(jīng)完成。（6）用戶培訓(xùn)組 作為項(xiàng)目實(shí)施重要的一項(xiàng)任務(wù)，用戶培訓(xùn)組負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)使用的各類(lèi)培訓(xùn)。 （8）項(xiàng)目監(jiān)督組 項(xiàng)目監(jiān)督組是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目執(zhí)行組進(jìn)行必要的考查和監(jiān)督。技師起鐘服務(wù)，可根據(jù)實(shí)際調(diào)整技師的起鐘時(shí)間，可以修改起鐘時(shí)間，鐘數(shù)以及鐘類(lèi)。（3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。酒店可以把信息收集和員工獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，如每月進(jìn)行信息收集排名，對(duì)信息收集比較積極的員工給予明顯獎(jiǎng)勵(lì)，并樹(shù)立正面形象，鼓勵(lì)其他員工也留心收集信息。實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要研究的是如何對(duì)特定客人提供個(gè)性化服務(wù)，但提供必要的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是必要的。最后做出有針對(duì)性的適時(shí)的做出相應(yīng)的改進(jìn)。在國(guó)內(nèi)，很多客人沒(méi)有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。其次：讓員工認(rèn)識(shí)客戶信息收集的重要性，端正信息收集的態(tài)度，提高信息收集的技巧。我們往往習(xí)慣于按照個(gè)人消費(fèi)額來(lái)確定核心客戶的名單，由于酒店也是以盈利為目的，但還不夠全面，有些個(gè)人消費(fèi)額不高的人士也應(yīng)列入核心客戶范圍之內(nèi)：政府職能部門(mén)實(shí)際管理者；行業(yè)主管人員、記者；旅行社、協(xié)議公司及其它訂房中介機(jī)構(gòu)實(shí)際訂房操作者；各界名人?？妥膳_(tái)提供技師及服務(wù)項(xiàng)目介紹、到鐘提醒、走客房態(tài)清理等多種功能，提供預(yù)定、客人消費(fèi)查詢等多種操作。具體地說(shuō)就是負(fù)責(zé)計(jì)劃用戶的終端系統(tǒng)安裝測(cè)試直至交付用戶使用。這個(gè)小組負(fù)責(zé)服務(wù)器以及用戶終端的選擇和安裝調(diào)試，在操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)界面上為CRM應(yīng)用提供條件。他必須在項(xiàng)目規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，合理調(diào)配各種項(xiàng)目活動(dòng)的人財(cái)物的投入，對(duì)階段性產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃作出相應(yīng)調(diào)整。營(yíng)銷(xiāo)人員利用該模塊可以對(duì)潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。促銷(xiāo)活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)與分工。 (5)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能指在各種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷(xiāo)售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。（三）銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要把七天快捷酒店的銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種銷(xiāo)售活動(dòng)盡可能的“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”。(2)客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析主要功能包括：新客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)；新客戶選擇本酒店服務(wù)的原因分析；客戶來(lái)源統(tǒng)計(jì)；客戶與酒店達(dá)成的交易量；交易量占總量的比例分析等。主要功能模塊包括：（1）客戶基本信息 主要是指君七天連鎖酒店的客戶基本信息特征，包括身份證號(hào)碼、姓名、性別、職業(yè)、年齡、家庭住址、聯(lián)系方式、電子郵件等信息。因此必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，使其適應(yīng)現(xiàn)有系統(tǒng)，達(dá)到快捷服務(wù)的目的。 督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù) 安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作 對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理指派的任務(wù)。如果要求延期退房，應(yīng)及時(shí)辦理補(bǔ)充按金等手續(xù)。同時(shí)為其開(kāi)兩張帳單：一張是代理人付費(fèi)的帳單。主管交班時(shí)，應(yīng)將客房萬(wàn)能鑰匙的交接情況，包括日期、時(shí)間、交接人姓名等內(nèi)容記錄在交接班本子上。如客人將鑰匙反鎖在房間內(nèi)或遺失，須立刻核對(duì)其身份和房號(hào)，并報(bào)請(qǐng)客務(wù)部副經(jīng)理或主管同意后，給客人開(kāi)門(mén)或重配鑰匙。如果接受，立刻雙手遞給客人《臨時(shí)住宿登記表》和簽字筆，指導(dǎo)客人填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容；如果幫助客人填寫(xiě)各項(xiàng)基本內(nèi)容，則必須核對(duì)客人提供的證件合法后，請(qǐng)客人當(dāng)面親筆簽名。經(jīng)濟(jì)型酒店在一線城市的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要著力點(diǎn)會(huì)在二、三線城市。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)、各地相關(guān)的交通、會(huì)議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等眾多利好因素的推動(dòng)下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)供應(yīng)繼續(xù)保持高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截止到2009年末，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌已經(jīng)303個(gè)，已開(kāi)業(yè)飯店數(shù)超過(guò)3757家，%，已開(kāi)業(yè)房間總數(shù)412840間，%。 7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過(guò)700家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共89個(gè)主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系。因?yàn)殇N(xiāo)售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。P16 （四）CRM系統(tǒng)實(shí)施后評(píng)估P3第四章：七天連鎖酒店工作流程P7（二）客戶服務(wù)流程重組P8第七章：對(duì)七天連鎖酒店CRM功能模塊設(shè)計(jì)P10 （三）銷(xiāo)售自動(dòng)化其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平?！　?. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷(xiāo)售成功率至少提升5%。作為第一家登陸紐交所的中國(guó)酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺(jué)”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅行人數(shù)的不斷增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求越來(lái)越大。從全國(guó)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的成熟階段，不會(huì)繼續(xù)無(wú)限量地出現(xiàn)新品牌。確定后，問(wèn)清客人計(jì)劃住幾間夜，然后根據(jù)客房備用去年情況，決定接受與否。否則，除客人書(shū)面同意外，任何人無(wú)權(quán)使用客房鑰匙。(四)客房萬(wàn)能