【文章內(nèi)容簡介】 填寫住房歡迎登記卡等相關手續(xù)。(二)辦理入住登記手續(xù)如果確定客人有貴重物品需要委托本酒店保管，則要先讓客人填寫相關單據(jù)，經(jīng)審核符合酒店保管國定后，將物品收下并當著客人的面妥善保管?！杜R時住宿登記表》不僅僅是一份管理文件，而且是份合同，約定了酒店與客人之間的權力和義務。發(fā)生糾紛時，違約方就要為自己的失誤和過錯，付出經(jīng)濟代價，因此，入住登記表一定要客人親筆簽名。(三)鑰匙使用及管理制度前臺服務員在提供客房鑰匙前，需先辦完入住登記手續(xù)，收取相應數(shù)額的按金?？腿巳×舸婵头胯€匙時，要先請客人出示住房卡，驗明身份及房號。否則，除客人書面同意外，任何人無權使用客房鑰匙。如客人將鑰匙反鎖在房間內(nèi)或遺失，須立刻核對其身份和房號，并報請客務部副經(jīng)理或主管同意后，給客人開門或重配鑰匙。由此產(chǎn)生的費用和損失，由客人承擔。團隊客人的房間鑰匙，要由團隊聯(lián)絡員代辦完入住登記手續(xù)、收取相應數(shù)額的按金后統(tǒng)一管理和分發(fā)。前臺服務員每天上班時都要檢查客房出租狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)空房鑰匙遺失，應立刻通知客務部副經(jīng)理或主管，妥善處理。根據(jù)酒店規(guī)定和客人計劃入住的時間，向客人收取相應的現(xiàn)金或在本酒店接受的客人提供的信用卡、借記卡刷下相應金額作為按金。將入住登記卡上全部內(nèi)容準確無誤地輸入電腦，為客人即將入住的客房開鎖、接通電話、通知客房服務員和行李員(保安員)準備迎接客人，然后給客人開出按金收據(jù)，請客人在住房歡迎卡上簽字，最后把這些東西和客房鑰匙一起遞給客人，并表示感謝和祝福。(四)客房萬能鑰匙的使用及保管萬能鑰匙由當值的主管隨身攜帶，使用范圍是為遺失鑰匙的客人或服務員開鎖，抽查客房整理情況、協(xié)助工人維修報修設備、配合公安和保安等有關人員，依法處理突發(fā)時間。主管交班時，應將客房萬能鑰匙的交接情況，包括日期、時間、交接人姓名等內(nèi)容記錄在交接班本子上。(五)預訂客人接待流程客人報出預訂登記人名字后，從電腦中調(diào)出相應預訂單，確認預訂內(nèi)容。其后接待流程同散客接待流程。如果電腦沒有相應預訂，或者只是拿著某些旅行社、預訂中心自己編印的客房價格表，應視其為無預訂散客，其后接待流程同散客接待流程。對重要客人的預訂，要在客人到達前一天做好房間分配、歡迎卡、鑰匙等各項準備工作，并上報酒店經(jīng)理?？腿说竭_后，要有專人直接領到客房填寫住宿登記卡，并留下酒店聯(lián)系人的電話，隨時為客人服務。對酒店公司銷售部簽約代理人(如旅行社、網(wǎng)絡訂房中心、公司、機關等)介紹來的散客，要核對相應的簽約客房價格、是否含免費早餐、機場接送、市區(qū)交通游覽等項目，確認客人收費方式。如果客人已在外地付款，應將其付款原始憑證留下，作為日后與代理人結(jié)算的依據(jù)。同時為其開兩張帳單：一張是代理人付費的帳單。一張是客人自付費的帳單。另外，不要在住房卡上寫具體房價，只需注明某代理人支付即可。預訂團隊接待流程(1)在團隊到達的前一天，根據(jù)預訂單準備好住宿登記卡、歡迎卡、鑰匙及餐劵等物品，通知有關方面做好準備工作。(2)在團隊到達時，與領隊取得聯(lián)系，請領隊分配房號、組織客人填寫登記卡(如該團已有集體簽證，可以不填寫登記卡)、發(fā)歡迎卡、鑰匙、餐劵、確認叫早、就餐、出行李、集體活動和離店時間、集合地點等事項。(3)把團隊客人輸入電腦，打印住房分配名單，分別發(fā)有關方面核對、存檔。(六)客房銷售及狀態(tài)控制流程每天早上9時以前，向酒店經(jīng)理提交前一天的出租率、平均房價等統(tǒng)計報表和當天到達和離店客人人數(shù)，并預報未來7天的出租、預訂情況。每天12時以后，13時以前，與預計離店但尚未退房的客人核對確切的離店時間。如果要求延期退房，應及時辦理補充按金等手續(xù)。第五章：酒店員工職責酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店員工工作職責：一、酒店總經(jīng)理 執(zhí)行酒店各項決議，主持酒店全面工作，安排落實酒店各部門的工作，確保酒店日常工作正常的運轉(zhuǎn)。 確保酒店安全無隱患，負責酒店社會公共關系協(xié)調(diào)工作 定期匯報工作，策劃落實酒店經(jīng)營計劃及成本控制工作 切實提高服務質(zhì)量，確保顧客的滿意度，維護酒店的聲譽。 保證酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。二、助理酒店總經(jīng)理 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理執(zhí)行各項決議，按總經(jīng)理的要求安排落實酒店各部門工作，確保酒店日常工作的正常運轉(zhuǎn)。 確保酒店的安全，定時檢查酒店的安全措施 協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標及成本控制指標，參與酒店經(jīng)營管理中的策劃、實施、跟進、總結(jié)工作。 培訓、檢查、督導酒店各部門的員工，切實提高服務質(zhì)量，確保顧客的滿意度，確?？偨?jīng)理的工作布置能完美實施，并取得良好的效果。三、值班經(jīng)理 負責安排和協(xié)調(diào)前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)賬等服務 負責安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對客服務工作，即使處理酒店內(nèi)的各種賓客關系問題。 督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務 安排和協(xié)調(diào)前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作 對酒店總經(jīng)理負責，接受酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理指派的任務。四、客房領班負責組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作 負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作，確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務方面合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務。 督導和培訓客房服務員暗標準和流程實施和完成任務。 組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。 對酒店總經(jīng)理負責，接受總經(jīng)理和副總經(jīng)理指派的任務。五、前臺接待員工負責預定客房辦理客人入住流程：辦理客人離店手續(xù)：整理當班營業(yè)額解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：六、客房部員工客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)退房查房的程序：客人損壞物品的處理：保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈處理客人投訴統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。第六章：以客戶為中心的業(yè)務重組（一）業(yè)務流程的重組過程首先，在酒店的客戶關系管理中存有的業(yè)務流程存在的問題有很多，如易造成重復服務，流程的時間會因員工的效率而增長，服務流程缺乏差異化和多樣化，現(xiàn)有的業(yè)務流程包含許多多余的環(huán)節(jié)。因此必須對業(yè)務流程進行重組，使其適應現(xiàn)有系統(tǒng)，達到快捷服務的目的。業(yè)務流程描述：前臺服務員通過客戶訂房信息，存儲其訂房信息及其對該酒店的意見、建議，并根據(jù)其以前的看法對其再次入住進行分析、在通過對講機告知客房服務人員及餐廳服務人員，服務人員通過前臺得知的信息，進行對客戶服務，客戶在接受服務后進行評價，通過客戶機反饋給了前臺人員中，前臺將其存儲使得下次服務做出正確科學的分析、決策。方案如下圖：反饋客戶機客戶給予客戶服務餐廳服務人員給予客戶服務客廳服務人員決策分析存儲、獲取客戶信息數(shù)據(jù)庫前臺服務人員 客戶分析、判斷、決策提取客戶信息前臺存儲客戶信息（二）客戶服務流程的重組： 客戶追蹤系統(tǒng)呼叫中心 服務流程描述：客戶通過呼叫中心進行他的需求，信息通過數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)入前臺，前臺人員通過查詢得知客戶的需求進行分析、判斷、決策，最后做出行動。從而使得客戶滿意。再根據(jù)客戶的跟蹤管理，得知客戶的潛在需求，從而使得客戶對酒店產(chǎn)生一種親切感，以達到再次消費的欲望。第七章：對七天連鎖酒店CRM功能模塊設計