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正文內(nèi)容

【客戶關(guān)系管理】課程標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

2024-08-10 16:59 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律,形成科學(xué)管理的思維模式,培養(yǎng)學(xué)生成為高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的客戶服務(wù)與管理人才。具體教學(xué)內(nèi)容見下表:表1教學(xué)內(nèi)容描述序號(hào)教學(xué)內(nèi)容技能內(nèi)容與教學(xué)要求知識(shí)內(nèi)容與教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與教學(xué)要求學(xué)時(shí)1客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)認(rèn)知根據(jù)崗位工作內(nèi)容和崗位要求,能夠分析和歸納出應(yīng)具備的崗位能力結(jié)構(gòu)。了解客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作崗位、實(shí)際工作內(nèi)容及任職的要求;客戶的含義;客戶關(guān)系管理的功能;客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵能力。逐步培養(yǎng)學(xué)生了解崗位、熟悉崗位、熱愛崗位的意識(shí)。42調(diào)查客戶信息能正確調(diào)查客戶狀態(tài),能獲得客戶需求的信息;掌握客戶調(diào)查技能??蛻粜枨?;客戶狀態(tài);客戶調(diào)研;調(diào)研方法;調(diào)研流程。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度;良好的團(tuán)隊(duì)合作精神;良好的職業(yè)操守。43電話聯(lián)系能揭示客戶需求,能探討客戶需求,能尋找客戶需求;會(huì)電話茍能,會(huì)電話聯(lián)絡(luò)??蛻舻?5個(gè)隱秘需求,電話禮儀。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度;樂觀的精神;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。44上門拜訪會(huì)正確介紹;會(huì)正確交換名片;善于表達(dá)。交往藝術(shù);交往規(guī)范;溝通技巧。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度;樂觀的精神;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng);語(yǔ)言表達(dá)能力。45產(chǎn)品演示會(huì)服務(wù)展示;能做好服務(wù)解說(shuō)、會(huì)處理客戶異議。服務(wù)介紹的技巧;注意事項(xiàng)(八大技巧)。培養(yǎng)學(xué)生邏輯思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力;培養(yǎng)學(xué)生分析、判斷、應(yīng)變能力。46公關(guān)活動(dòng)能應(yīng)對(duì)媒體;會(huì)禮賓;會(huì)接待;會(huì)選擇營(yíng)銷手段;會(huì)正確使用營(yíng)銷手段。公關(guān)禮儀;溝通與互動(dòng);儀表化妝著裝藝術(shù);現(xiàn)代營(yíng)銷手段。培養(yǎng)學(xué)生策劃、公關(guān)能力;善于溝通能力;創(chuàng)新能力。47售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀;掌握服務(wù)技能;熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法。服務(wù)禮儀;服務(wù)技能;服務(wù)質(zhì)量管理方法。培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí);溝通能力;組織管理能力。68新客戶開發(fā)
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