【客戶關(guān)系管理】課程標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-08-10 16:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學(xué)管理的思維模式，培養(yǎng)學(xué)生成為高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的客戶服務(wù)與管理人才。具體教學(xué)內(nèi)容見下表：表1教學(xué)內(nèi)容描述序號(hào)教學(xué)內(nèi)容技能內(nèi)容與教學(xué)要求知識(shí)內(nèi)容與教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與教學(xué)要求學(xué)時(shí)1客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)認(rèn)知根據(jù)崗位工作內(nèi)容和崗位要求，能夠分析和歸納出應(yīng)具備的崗位能力結(jié)構(gòu)。了解客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作崗位、實(shí)際工作內(nèi)容及任職的要求；客戶的含義；客戶關(guān)系管理的功能；客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵能力。逐步培養(yǎng)學(xué)生了解崗位、熟悉崗位、熱愛崗位的意識(shí)。42調(diào)查客戶信息能正確調(diào)查客戶狀態(tài)，能獲得客戶需求的信息；掌握客戶調(diào)查技能?？蛻粜枨?；客戶狀態(tài)；客戶調(diào)研；調(diào)研方法；調(diào)研流程。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度；良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；良好的職業(yè)操守。43電話聯(lián)系能揭示客戶需求，能探討客戶需求，能尋找客戶需求；會(huì)電話茍能，會(huì)電話聯(lián)絡(luò)?？蛻舻?5個(gè)隱秘需求，電話禮儀。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度；樂觀的精神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。44上門拜訪會(huì)正確介紹；會(huì)正確交換名片；善于表達(dá)。交往藝術(shù)；交往規(guī)范；溝通技巧。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度；樂觀的精神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；語(yǔ)言表達(dá)能力。45產(chǎn)品演示會(huì)服務(wù)展示；能做好服務(wù)解說(shuō)、會(huì)處理客戶異議。服務(wù)介紹的技巧；注意事項(xiàng)（八大技巧）。培養(yǎng)學(xué)生邏輯思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；培養(yǎng)學(xué)生分析、判斷、應(yīng)變能力。46公關(guān)活動(dòng)能應(yīng)對(duì)媒體；會(huì)禮賓；會(huì)接待；會(huì)選擇營(yíng)銷手段；會(huì)正確使用營(yíng)銷手段。公關(guān)禮儀；溝通與互動(dòng)；儀表化妝著裝藝術(shù)；現(xiàn)代營(yíng)銷手段。培養(yǎng)學(xué)生策劃、公關(guān)能力；善于溝通能力；創(chuàng)新能力。47售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)技能；熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法。服務(wù)禮儀；服務(wù)技能；服務(wù)質(zhì)量管理方法。培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)；溝通能力；組織管理能力。68新客戶開發(fā)
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