【客戶關系管理】課程標準(編輯修改稿)
2025-08-10 16:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務運轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學管理的思維模式，培養(yǎng)學生成為高素質(zhì)的既懂理論又會操作的客戶服務與管理人才。具體教學內(nèi)容見下表：表1教學內(nèi)容描述序號教學內(nèi)容技能內(nèi)容與教學要求知識內(nèi)容與教學要求素質(zhì)內(nèi)容與教學要求學時1客戶關系管理與客戶經(jīng)營認知根據(jù)崗位工作內(nèi)容和崗位要求，能夠分析和歸納出應具備的崗位能力結(jié)構(gòu)。了解客戶關系管理的實際工作崗位、實際工作內(nèi)容及任職的要求；客戶的含義；客戶關系管理的功能；客戶經(jīng)營的關鍵能力。逐步培養(yǎng)學生了解崗位、熟悉崗位、熱愛崗位的意識。42調(diào)查客戶信息能正確調(diào)查客戶狀態(tài)，能獲得客戶需求的信息；掌握客戶調(diào)查技能。客戶需求；客戶狀態(tài)；客戶調(diào)研；調(diào)研方法；調(diào)研流程。培養(yǎng)學生積極的態(tài)度；良好的團隊合作精神；良好的職業(yè)操守。43電話聯(lián)系能揭示客戶需求，能探討客戶需求，能尋找客戶需求；會電話茍能，會電話聯(lián)絡?？蛻舻?5個隱秘需求，電話禮儀。培養(yǎng)學生積極的態(tài)度；樂觀的精神；嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。44上門拜訪會正確介紹；會正確交換名片；善于表達。交往藝術(shù)；交往規(guī)范；溝通技巧。培養(yǎng)學生積極的態(tài)度；樂觀的精神；嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L；語言表達能力。45產(chǎn)品演示會服務展示；能做好服務解說、會處理客戶異議。服務介紹的技巧；注意事項（八大技巧）。培養(yǎng)學生邏輯思維能力、語言表達能力；培養(yǎng)學生分析、判斷、應變能力。46公關活動能應對媒體；會禮賓；會接待；會選擇營銷手段；會正確使用營銷手段。公關禮儀；溝通與互動；儀表化妝著裝藝術(shù)；現(xiàn)代營銷手段。培養(yǎng)學生策劃、公關能力；善于溝通能力；創(chuàng)新能力。47售后服務掌握服務禮儀；掌握服務技能；熟悉服務質(zhì)量管理方法。服務禮儀；服務技能；服務質(zhì)量管理方法。培養(yǎng)學生服務意識；溝通能力；組織管理能力。68新客戶開發(fā)
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