客戶關系管理課件2(編輯修改稿)
2025-02-05 17:53 本頁面
【文章內容簡介】 火在所不辭。 ” （ 3）號稱 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 的喬 .吉拉德， 15年中他以零售的方式銷售了 13001 輛汽車，其中 6 年平均售出汽車 1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。 65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。 維護客戶關系 —— 留住老客戶? 企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自于廣大客戶的消費。? 企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合 4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品 。另一類是老客戶，已經(jīng)購買過企業(yè)的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產品的消費者。 ? 客戶的分類客戶的分類消費者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內部客戶類型 目的 特點消費者客戶用于個人或家庭消費 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高商業(yè)型客戶 作為生產資料、深加工，提高附加值 對產品質量要求高，價格談判能力強企業(yè)內部客戶 將產品或服務當作載體實現(xiàn)商業(yè)目的 了解產品，與企業(yè)有經(jīng)濟上的聯(lián)系表 41 客戶的類型? 小問題：下列行為屬于哪種客戶類型？? 一位家庭主婦購買了 2袋面粉用來過春節(jié)；? 一家超市購買了 10000袋面粉用于銷售；? 面粉集團下屬的糕點廠購買面粉用于制作蛋糕。? 客戶關系維護的四個步驟第一，收集客戶的詳細資料，進行差異化分析；第二，了解客戶的產品需求，提升客戶滿意度；第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護策略；第四，加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。 ? 收集客戶的詳細資料，進行差異化分析分類記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 。收集信息的方式：（ 1）銷售人員對客戶的訪談（根據(jù)客戶類型）（ 2）設計調查問卷（產品功能、企業(yè)形象等）注意事項：客戶信息的保密性對客戶信息進行差異化分析? 了解客戶對產品的需求表 42 客戶對產品的需求客戶類型 對產品或服務的要求消費者客戶 價廉物美，完善的售后服務商業(yè)型客戶 價格低、送貨、完善的售后服務內部客戶 良好的企業(yè)關懷、信息溝通及時? 分析客戶對企業(yè)的價值（ 1）分析客戶的購買特征：購買的頻率、數(shù)量、維護客戶關系的成本；（ 2）分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例。大客戶、 VIP客戶，便于分析客戶關系成本。（ 3）分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因，避免更多客戶的流失。? 提高客戶忠誠度的 7個關鍵要素（ 1）溝通渠道暢通、便利； （詢價、付款、售后等階段）（ 2）得體、恰當?shù)臏贤ǎ?（誠意、雙贏目的）（ 3）給老客戶以特殊待遇； （積分卡、年終獎勵）（ 4）高效、快捷的解決問題； （承諾送貨、維修時間等）（ 5）預見客戶的需求； （提前和客戶溝通，預知需求）（ 6）職業(yè)的、友好的對話； （空姐的禮貌服務）（ 7）向客戶提供業(yè)務服務。 （關系營銷、合作機會）? 星巴克的體驗式營銷? 星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗。? “ 以顧客為本 ” ： “ 認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡?！?? 星巴克建立 “ 熟客俱樂部 ” ，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還通過手機傳短信，或在網(wǎng)絡上下載游戲，一旦過關可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶
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