客戶關(guān)系管理課件2(編輯修改稿)
2025-02-05 17:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 火在所不辭。 ” （ 3）號(hào)稱 “ 世界上最偉大的推銷(xiāo)員 ” 的喬 .吉拉德， 15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了 13001 輛汽車(chē)，其中 6 年平均售出汽車(chē) 1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶的第一輛汽車(chē)只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。 65%的交易多來(lái)自于老客戶的再度購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。 維護(hù)客戶關(guān)系 —— 留住老客戶? 企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于廣大客戶的消費(fèi)。? 企業(yè)的利潤(rùn)客戶來(lái)源主要有兩部分：一類(lèi)是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 。另一類(lèi)是老客戶，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者。 ? 客戶的分類(lèi)客戶的分類(lèi)消費(fèi)者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內(nèi)部客戶類(lèi)型 目的 特點(diǎn)消費(fèi)者客戶用于個(gè)人或家庭消費(fèi) 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買(mǎi)額低，購(gòu)買(mǎi)頻率高商業(yè)型客戶 作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價(jià)格談判能力強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部客戶 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)作載體實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的 了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)上的聯(lián)系表 41 客戶的類(lèi)型? 小問(wèn)題：下列行為屬于哪種客戶類(lèi)型？? 一位家庭主婦購(gòu)買(mǎi)了 2袋面粉用來(lái)過(guò)春節(jié)；? 一家超市購(gòu)買(mǎi)了 10000袋面粉用于銷(xiāo)售；? 面粉集團(tuán)下屬的糕點(diǎn)廠購(gòu)買(mǎi)面粉用于制作蛋糕。? 客戶關(guān)系維護(hù)的四個(gè)步驟第一，收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析；第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；第三，分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略；第四，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠(chéng)度。 ? 收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析分類(lèi)記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 。收集信息的方式：（ 1）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的訪談（根據(jù)客戶類(lèi)型）（ 2）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（產(chǎn)品功能、企業(yè)形象等）注意事項(xiàng)：客戶信息的保密性對(duì)客戶信息進(jìn)行差異化分析? 了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求表 42 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求客戶類(lèi)型 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費(fèi)者客戶 價(jià)廉物美，完善的售后服務(wù)商業(yè)型客戶 價(jià)格低、送貨、完善的售后服務(wù)內(nèi)部客戶 良好的企業(yè)關(guān)懷、信息溝通及時(shí)? 分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值（ 1）分析客戶的購(gòu)買(mǎi)特征：購(gòu)買(mǎi)的頻率、數(shù)量、維護(hù)客戶關(guān)系的成本；（ 2）分析客戶購(gòu)買(mǎi)量占企業(yè)銷(xiāo)售量的比例。大客戶、 VIP客戶，便于分析客戶關(guān)系成本。（ 3）分析重要客戶對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因，避免更多客戶的流失。? 提高客戶忠誠(chéng)度的 7個(gè)關(guān)鍵要素（ 1）溝通渠道暢通、便利； （詢價(jià)、付款、售后等階段）（ 2）得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ?（誠(chéng)意、雙贏目的）（ 3）給老客戶以特殊待遇； （積分卡、年終獎(jiǎng)勵(lì)）（ 4）高效、快捷的解決問(wèn)題； （承諾送貨、維修時(shí)間等）（ 5）預(yù)見(jiàn)客戶的需求； （提前和客戶溝通，預(yù)知需求）（ 6）職業(yè)的、友好的對(duì)話； （空姐的禮貌服務(wù)）（ 7）向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 （關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、合作機(jī)會(huì)）? 星巴克的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)? 星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗(yàn)。? “ 以顧客為本 ” ： “ 認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！?? 星巴克建立 “ 熟客俱樂(lè)部 ” ，除了固定通過(guò)電子郵件發(fā)新聞信，還通過(guò)手機(jī)傳短信，或在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過(guò)關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1