【正文】 無關網(wǎng)站。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。七、換班制度認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。遵守有關的規(guī)章制度，關心團體。完成領導交辦的事宜。篇三：客戶服務管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第三條適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質量異?？驮V發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業(yè)務部門1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。4．迅速傳達處理結果。(二)質量管理部1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。3．客訴質量的檢驗確認。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。5．協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。(四)制造部門1．針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則()月份()流水編號()(二)編號周期以月份為原則。第九條客戶反應調(diào)查及處理(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結案。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權限第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰(一)客訴職責人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條成品退貨帳務處理(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。篇四：客戶服務管理制度客戶服務管理制度的主要資料有：，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。，并接待好客戶。，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質的客戶服務。篇五：客戶服務管理制度部門簡介客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理?？头块T理念：僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!一、部門構架二、部門職責1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7)完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量3)組織有效的客戶關系管理工作4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施4)合理的分配部門各職能崗位客服主管1)制定工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓計劃3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系7)管理員工的日常工作及住宿問題客戶服務人員1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景篇六：客戶服務管理制度為了維護公司形象，提高服務標準，增長公司效益，、人員素質具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。普通話標準、流利。計算機操作熟練。打字速度達60字分。客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴?？头碓诠ぷ鬟^程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。，其他人無權對客服人員進行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽獌?yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進)。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，經(jīng)過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人員有義務協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日