【正文】 助。，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。**客服部篇十三：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。將住戶的不滿消解在投訴之前。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲。1對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記。做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確。第三條 適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。若客戶要求退。篇十六：客戶服務(wù)的管理制度有關(guān)客戶服務(wù)的管理制度第一條 目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄。糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人。負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。 被動(dòng)式服務(wù) 熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃?？蛻粼儐柣蛞筠k理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。五、客戶意見和投訴、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。(三)職責(zé)與處罰泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。※向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口?！鐚?duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見!”。※將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。操作程序※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問什么事情能夠幫您”。每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤?？头殕T工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。七、故障報(bào)告制度項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。二、首問制和專人負(fù)責(zé)制客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。浮動(dòng)范圍為177。XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待的日?？己擞膳嘤?xùn)專員評(píng)分，培訓(xùn)專員的考核由主管評(píng)分。，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用。如：合同核對(duì)(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作?？头碓谑芾砜蛻糇稍?、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。篇五：客戶服務(wù)管理制度部門簡(jiǎn)介客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。第三條適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。六、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的39。交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。計(jì)算機(jī)操作熟練。三、客服人員的要求客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放?？蛻舴?wù)管理制度3為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。1客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：對(duì)用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。這事情不歸我管39。六、接班人員做到39。五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。，經(jīng)銷商每銷售出100元產(chǎn)品換算為1分，年底，分公司財(cái)務(wù)部門就全年經(jīng)銷商積分情況予以核算，并對(duì)照企業(yè)下發(fā)的積分獎(jiǎng)勵(lì)表，給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。包括給客戶送售后服務(wù)卡、提供技術(shù)維修、更換產(chǎn)品、進(jìn)行相關(guān)賠償?shù)?。第一篇：客戶服?wù)管理制度公司日常管理制度實(shí)例客戶服務(wù)管理制度模板，滿足顧客需求，不斷的開拓市場(chǎng)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定此制度。各部門在必要時(shí)，可隨時(shí)財(cái)務(wù)部借閱往來客戶資料。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。、39。四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。投訴問題和解決方法記錄歸檔?？蛻粑募①Y料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。1客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件?；A(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問題。不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。每人每月?lián)Q班不得超過3次。熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第二條范圍包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責(zé)客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)