【正文】 4．改善客訴方案的`提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。第二條 范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。1對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查。做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)。，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。 遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。四、周報制度每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。操作流程※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水?！倦娫捇卦L客服】工作細(xì)則※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。如回答太長，宜分次回答。(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。五、其他本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。每月考核滿分為110分。，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景篇六：客戶服務(wù)管理制度為了維護(hù)公司形象，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增長公司效益，、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。篇四：客戶服務(wù)管理制度客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。物品。樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎金發(fā)放：七、考勤制度出勤情景：上班時間：早8：30——17：30遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。1客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。等服務(wù)忌語。六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。包括給老客戶相關(guān)優(yōu)惠政策、為老客戶引進(jìn)客源、提供新產(chǎn)品信息、幫助老客戶分析市場現(xiàn)狀等。四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。我不知道39。二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)?？头繎?yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。第三篇：客戶服務(wù)管理制度（精選20篇）寫寫幫會員為你精心整理了20篇《客戶服務(wù)管理制度》的范文，但愿對你的工作學(xué)習(xí)帶來幫助，希望你能喜歡！篇一：客戶服務(wù)管理制度一、客服的主要工作配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的39。二、值班制度值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。五、現(xiàn)場管理制度聽從管理人員的指揮調(diào)度。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。篇三：客戶服務(wù)管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配。每月日?？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分。D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。四、工作制度工作時間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。六、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。(五)違紀(jì)處理客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款處理?？头藛T對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。 服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。篇十四：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度一、安全職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度。值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理，并作好記錄。篇十五：公司客戶服務(wù)管理制度n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(四)制造部門1．針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。第四條 進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。1熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況。抓好護(hù)衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。：(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。篇十一：客戶服務(wù)管理制度一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。※若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)?！蛻魧鉀Q方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。建立信任(建立好感、交朋友、)經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的體驗愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。四、周報制度每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。六、注意事項：每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。二、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。，并接待好客戶。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰(一)客訴職責(zé)人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。第八條客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則()月份()流水編號()(二)編號周期以月份為原則。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。八、客服代表職責(zé)對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。：：客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件?？蛻舴?wù)管理制度2一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。首問責(zé)任制管理規(guī)定一、公司實行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項、缺項。對客戶提出的合理性、建設(shè)性意見，應(yīng)虛心聽??；客戶意見一經(jīng)采納取得明顯效果的，應(yīng)予以表彰獎勵。/ 1第二篇：客戶服務(wù)管理制度客戶服務(wù)管理制度3篇客戶服務(wù)管理制度1值班管理規(guī)定一、客戶服務(wù)中心實行24小時值班制度。咨詢服務(wù)管理規(guī)定一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并進(jìn)取提出改善意見和提議。3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存?？头块T理念：