【文章內(nèi)容簡介】 常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護情景向上級做月度總結(jié)匯報。，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用。不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情景，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。一、考核標(biāo)準(zhǔn)：每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。每月日?？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分。如果連續(xù)兩個月都是最終一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。XXX、XXX、現(xiàn)場接待的日?？己擞膳嘤?xùn)專員評分，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場接待)進行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。二、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。5分客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5分突發(fā)情景或者活動期間在人手不夠的情景下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分次在完成本職工作情景下，能夠完成上級提出的額外工作5分次當(dāng)月有效投訴率為零5分次對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化提議。經(jīng)試行后效果夢想的5分次三、扣分標(biāo)準(zhǔn)工作時間未使用普通話2分次交接班后本人辦公桌面凌亂2分次當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分次遲到早退25分次未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分次當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分次當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分次未能及時有效的執(zhí)行客服的工作25分次上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情12分次在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分次在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分次客服信息錄入錯誤2分次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘5分次主管隨機抽查得分25分一次錯誤：.工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分次表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符，虛報工作量10分次當(dāng)班時間異常情景未能及時反映，或者知情不報10分次未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分次未請假缺席部門例會10分次客服考試，得分在60以下10分次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘10分次：曠工20分次當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)20分次將非公司人員帶入工作區(qū)域20分次未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分次，同時照價賠償當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分20分次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上20分次工作時間內(nèi)睡覺直接辭退工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退拉幫結(jié)派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究職責(zé)此外，在每月評定的時候，培訓(xùn)專員能夠根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在5至5之間，必須說明額外獎懲理由?？己丝己朔帧?0，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E四、具體獎懲措施以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。浮動范圍為177。300元?？己朔置糠謱?yīng)10元。舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同。員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。五、其他本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。本制度可能增減資料，請參照最新版本。六、注意事項：每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費用。試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，能夠申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。篇七：客戶服務(wù)管理制度一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情景等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負(fù)責(zé)制客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄?？蛻粼儐柣蛞筠k理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進取配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。篇八：客戶服務(wù)管理制度一、目的：為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：、進取的工作態(tài)度，恪盡職守，愛崗敬業(yè)、努力、負(fù)責(zé)，提高工作效率，按時完成本職工作三、淘寶客崗位職責(zé)直屬上級：淘店店長直屬下級：無經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。四、工作制度工作時間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。工作紀(jì)律(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出。(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進取配合公司要求。(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。工作要求(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。五、會議制度每周一午時14:30開部門例會(會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。新產(chǎn)品上線前，由店長以會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。六、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。建立信任(建立好感、交朋友、)經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)