【文章內(nèi)容簡介】 四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關(guān)于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心?？傊?，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。第四篇：客戶服務(wù)心得用心服務(wù)每一天客戶服務(wù)心得客戶服務(wù)工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對象。來客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協(xié)調(diào)，按時回復(fù)。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。例如：“來了業(yè)主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事？請不要著急；請慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；把您的需求告訴我；我會盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進行服務(wù)，這些小細節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。認真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個人的責(zé)任?？头?第五篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（二零一三年十月）第一章 崗位職責(zé)管理處職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性。，各部門、管理處的良好溝通。，入職、合同簽定工作。，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。，保持良好溝通。，嚴格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。管理處經(jīng)理職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性； ，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；，提高員工的整體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； ； ；，入職、合同簽定工作； ； ； ，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； ； ；，對違反有關(guān)規(guī)定的行為進行制止并給予相應(yīng)的處理；，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；； ； 。管理處文秘崗位職責(zé) 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 ，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。設(shè)置各類服務(wù)項目，協(xié)助制定收費標準。及時了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時提供相應(yīng)的服務(wù)。定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進意見，負責(zé)糾正措施的驗證。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時解決。建立健全住戶檔案，實行電腦化管理負責(zé)管理處的考勤工作。完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。負責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。1負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。1負責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。1負責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。1配合管理處出納做好物業(yè)費收取工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；負責(zé)各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關(guān)事務(wù)或向上一級報告，并做好處理記錄；當(dāng)班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；負責(zé)管理處考勤的制作；負責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計；負責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；上班時間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。二、行為規(guī)范時刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時應(yīng)先站立一旁請業(yè)主先行；為業(yè)主指路時應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進入電梯時應(yīng)先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀大的業(yè)主應(yīng)主動上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時業(yè)主進門應(yīng)起立迎候；走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。三、電話用語規(guī)范電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；接起電話先報所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對方”為準則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；接電話時對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時間、地點、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；電話完畢后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束對話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。四、招呼用語：見到業(yè)主主動招呼時應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；需要插入業(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請”，“您請坐”。第三章 操作規(guī)范交接班工作流程一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進行處理。一時無法處理的：是可能在今后會對或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當(dāng)一段長的時間才會暴露出來的問題?？梢栽诶龝咸岢鰜砗皖I(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報，并按照經(jīng)理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時記錄在交接班記錄本上；七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關(guān)注問題的解決進度，如果徹底解決后可在該條問題后標注“OK”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。日常巡視操作規(guī)范：及時全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。 職責(zé)：管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。: ； ；； ； ： ；； ； ；、座椅是否清潔；、健身設(shè)施是否清潔； 、有無漂浮物； 。：、花草； ； ； 。：； ； ；； 。：；、瓷磚等是否有破損； 。，有巡視記錄。：、審核； ； ； ； ； 。；，并做好跟蹤； 。接待客戶工作流程一、電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；業(yè)主講話時要仔細聆聽并不時地回應(yīng)，以示禮貌；問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；重復(fù)業(yè)主講述的重點、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；二、當(dāng)面接待：看見業(yè)主進門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。”