【正文】 部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。但是要夾子保存好。并通知對方查收。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。Basic 服務(wù)是沒有怨言 增值服務(wù)是滿意度超出期望則可以建立客戶忠誠度謊言重復(fù)了1000遍就成了真理說壞話是不需要負責人的，說好話是要負責人營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕客戶高興的時候，把錢不當錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時候不把錢當錢IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候賭場富人和窮人之苦人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結(jié)巴銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性需要和想要之間的區(qū)別專門服務(wù)超值服務(wù)—顧問服務(wù)伙伴服務(wù)中國移動—通信專家—信息專家知道服務(wù)的價值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄女為悅己者容，男為知己者死營銷高手是人性高燒溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問要預(yù)測顧客的需求只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智李陽的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣第三篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。十四、化解抱怨的三個核心時點178。 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好李素麗 178。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 178。 積極傾聽同心理傾聽 178。 忠誠度超出顧客的期望最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度 178。 接觸點管理七、服務(wù)的幾種境界？178。 客戶價值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過程利益 178。輕視服務(wù)工作，打擊了服務(wù)人員的自我認可。（）2投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。（）1保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當自收到材料之日起10個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。（）1某保險公司服務(wù)熱線接聽客戶來電報案，告知超過48小時報案，不予受理。（）1保險公司應(yīng)當在承保時與投保人（被保險人）約定保險事故定損（維修）點，同時向投保人（被保險人）提供定損（維修）點清單，否則投保人（被保險人）可以自行選擇維修點估損定價并修復(fù)事故車輛，保險公司不得拒絕。（）銷售人員在為客戶提供銷售服務(wù)時，必須履行承保說明義務(wù)，準確告知責任免除條款和出險后索賠程序。（）保險消費者投訴處理工作管理部門應(yīng)當自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應(yīng)當說明理由。告知內(nèi)容應(yīng)當包括：（）A、投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定； B、處理意見；C、投訴人如果對處理決定有異議的，可以申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機制或者訴訟、仲裁等方式解決； D、公司的投訴處理流程。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、談話中適時地表達自己的意見 D、面無表情，客戶不知你是否理解了按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應(yīng)當避免的。A、5 B、8 C、10 D、151廣東保監(jiān)局對于保險客戶通過各種方式投訴的案件，轉(zhuǎn)各相關(guān)保險主體辦理時，首先采?。ǎ┬问竭M行投訴處理。（）A 投保人、保險人 B 投保人、被保險人 C 保險人、被保險人 D 投保人、受益人接報案人員如接到被保險財產(chǎn)仍處于危險中的案件，應(yīng)（）。第一篇：客戶服務(wù)相關(guān)知識（范文）客戶服務(wù)相關(guān)知識一、單選題保險消費者通過電話或其他渠道報案后，財產(chǎn)保險公司應(yīng)當在接到報案后 日內(nèi)作出全額賠付、部分賠付或者不予賠付的核定，并在作出以上核定之日起3日內(nèi)，以書面方式通知保險消費者，核定部分賠付或不予賠付的，應(yīng)當說明理由。A、口頭 B、電話 C、書面 D、轉(zhuǎn)告知關(guān)于進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知（保監(jiān)產(chǎn)險?2011?922號）要求的統(tǒng)一客戶身份驗證方式是（）A、“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）”B、“車牌號碼+投保人電話號碼”C、“車牌號碼+被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）” D、“保單號碼+投保人電話號碼”誠信是相互的，誠信原則不但適用于，也適用。（）A、10 B、15 C、7 D、30根據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會令（2013年8號）規(guī)定，保險公司在受理保險消費投訴后，對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應(yīng)當自受理之日起（）個工作日內(nèi)作出處理決定?！币韵履男┦菍儆诓涣嫉膬A聽習(xí)慣：（）。1客戶投訴處理規(guī)范所指的客戶是與公司存在保險合同關(guān)系的（）A、投保人 B、被保險人 C、受益人 D、以上三者授權(quán)的委托人1保險公司在對消費者投訴作出處理決定之日起5個工作日內(nèi)，保險公司應(yīng)當告知投訴人。（）對客戶不合理的要求應(yīng)堅持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原則，耐心解釋，以理服人，嚴禁對客戶使用過激言行和發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。（）保險公司應(yīng)建立信訪處理投訴，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。（）某一保險公司銷售車輛損失險時，強制要求客戶購買第三者商業(yè)保險，做法是否正確。（）1坐席在受理客戶報案后，應(yīng)將報案號及現(xiàn)場查勘員姓名、聯(lián)系方式等信息短信發(fā)送至報案人手機，以方便報案人了解詳細情況并更便捷地聯(lián)系現(xiàn)場查勘員。（）1保險消費投訴處理工作應(yīng)當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權(quán)益。（）2保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)對于3人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應(yīng)當按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進行報告。（）第二篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。 客戶讓渡價值=客戶價值客戶成本178。 實際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。178。 尊重先行178。 Turn on the button 178。178。178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。 用別人的方式按別人、服務(wù)模式的演進十六、服務(wù)競爭的階段性 十七、Every body is worth of your time十八、Learn to give then receive經(jīng)濟學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結(jié)尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王最值錢的是顧客腦中的觀念Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場競爭的變化由