【正文】 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應(yīng)采取： A、報告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護好現(xiàn)場；C、對有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報案； E、暫時進行保密。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。，保護好電梯（將電梯停至頂層）。，控制事態(tài)發(fā)展。，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。、看管，不能任意其隨處走動。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機；。 職責(zé)： 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時進行跟蹤回訪；，并進行回訪。，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進行審核工作。 職責(zé)：管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；負(fù)責(zé)各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關(guān)事務(wù)或向上一級報告，并做好處理記錄；當(dāng)班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計；負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；上班時間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。保持良好溝通。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標(biāo)示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。 尊重先行178。（）第二篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。（）某一保險公司銷售車輛損失險時，強制要求客戶購買第三者商業(yè)保險，做法是否正確。”以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：（）。（）A 投保人、保險人 B 投保人、被保險人 C 保險人、被保險人 D 投保人、受益人接報案人員如接到被保險財產(chǎn)仍處于危險中的案件，應(yīng)（）。（）保險消費者投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。（）1保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起10個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。 接觸點管理七、服務(wù)的幾種境界？178。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。但是要夾子保存好。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。建立健全住戶檔案，實行電腦化管理負(fù)責(zé)管理處的考勤工作?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進行處理。”業(yè)主講述時注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點需做記錄；簡單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時解決的可立即答復(fù)業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。，保安部配合工程部對違章搭建物品進入小區(qū)進行管理。，維修人員應(yīng)采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進行； c)服務(wù)的回訪由助理進行；d)部門對客戶的回訪由部門主管進行。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號、設(shè)備名稱。特點整理好資料。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內(nèi)公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。，上報公司。作好書面記錄，上報公司。（外來人員）、車輛的管理登記。，如無則由保安自動成為第一責(zé)任人。，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員?！犊蛻舴?wù)記錄表》整理歸檔。七、房屋延時施工申請表：業(yè)主要求延長原定的裝修施工時間時請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。因為在投訴時，客戶總是有理的。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到30%以上；e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由各個管理處自行確定。，客戶認(rèn)可才能進行維修。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進行制止和處理。；，并做好跟蹤； 。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。并緊跟服務(wù)的新趨勢。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值六、如何讓渡顧客價值178。（）1接到客戶的報案，需問清楚車輛受損情況，受損部位，是否需要施救，然后調(diào)度安排處理。對于不屬于保險責(zé)任的，保險人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。如客戶提供的資料不齊或有錯誤時，應(yīng)以（）形式告知客戶需補充的資料，避免客戶多次往返。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險消費投訴處理管理辦法中所稱的保險消費者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險人 D、其他組織為滿足廣大保險消費者的咨詢投訴需求，保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費咨詢投訴處理程序。（）1在接聽報案時，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應(yīng)提醒客戶盡快啟動發(fā)動機駕車離開現(xiàn)場，并馬上安排公司查勘員去搶救。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向二、如何認(rèn)識服務(wù)的價值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 化解抱怨一定要提供補償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要