【正文】 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應(yīng)采取： A、報(bào)告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；C、對(duì)有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案； E、暫時(shí)進(jìn)行保密。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。，控制事態(tài)發(fā)展。，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。、看管，不能任意其隨處走動(dòng)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。 拜訪方式：：、電話號(hào)碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；。 職責(zé)： 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修，并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；，并進(jìn)行回訪。，物業(yè)助理將接到的裝修申請(qǐng)等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。 職責(zé)：管理處客服部對(duì)各部門工作的監(jiān)督。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目，迅速作出安排；及時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告，并做好處理記錄；當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū)，要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時(shí)進(jìn)行整改；；負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。保持良好溝通。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。Success or failure is determined by detail十二、 了解對(duì)手的服務(wù)模式 比對(duì)手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)預(yù)測(cè)顧客需求的變化趨勢(shì)抱怨的兩個(gè)核心原因顧客理解的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價(jià)值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動(dòng)潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。 尊重先行178。（）第二篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。（）某一保險(xiǎn)公司銷售車輛損失險(xiǎn)時(shí)，強(qiáng)制要求客戶購買第三者商業(yè)保險(xiǎn)，做法是否正確?！币韵履男┦菍儆诓涣嫉膬A聽習(xí)慣：（）。（）A 投保人、保險(xiǎn)人 B 投保人、被保險(xiǎn)人 C 保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人 D 投保人、受益人接報(bào)案人員如接到被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)仍處于危險(xiǎn)中的案件，應(yīng)（）。（）保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。（）1保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。 接觸點(diǎn)管理七、服務(wù)的幾種境界？178。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會(huì)制造卓越的股東利益?？雌饋砗芎?jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。但是要夾子保存好。第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對(duì)，而用心服務(wù)則能把事情做好。建立健全住戶檔案，實(shí)行電腦化管理負(fù)責(zé)管理處的考勤工作?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進(jìn)行處理?！睒I(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)，重點(diǎn)需做記錄；簡(jiǎn)單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。，保安部配合工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日?qǐng)?bào)表》中。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；d)部門對(duì)客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。為了不影響其他客戶，可將客戶請(qǐng)到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對(duì)于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客戶的關(guān)心。九、業(yè)主申請(qǐng)：如業(yè)主需請(qǐng)保姆或家教，請(qǐng)業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號(hào)、設(shè)備名稱。特點(diǎn)整理好資料。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報(bào)，不得超過24小時(shí)，遇特殊情況需先電話匯報(bào)，但在36小時(shí)內(nèi)公司必須收到書面報(bào)告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。如能拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)留照保存。，上報(bào)公司。作好書面記錄，上報(bào)公司。（外來人員）、車輛的管理登記。，如無則由保安自動(dòng)成為第一責(zé)任人。，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員?！犊蛻舴?wù)記錄表》整理歸檔。七、房屋延時(shí)施工申請(qǐng)表：業(yè)主要求延長(zhǎng)原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請(qǐng)業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到30%以上；e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個(gè)管理處自行確定。，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動(dòng)火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場(chǎng)施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對(duì)違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。；，并做好跟蹤； 。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。在接待業(yè)主的整個(gè)過程中，我們都需用心去做。第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。并緊跟服務(wù)的新趨勢(shì)。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值六、如何讓渡顧客價(jià)值178。（）1接到客戶的報(bào)案，需問清楚車輛受損情況，受損部位，是否需要施救，然后調(diào)度安排處理。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。如客戶提供的資料不齊或有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)以（）形式告知客戶需補(bǔ)充的資料，避免客戶多次往返。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法中所稱的保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險(xiǎn)人 D、其他組織為滿足廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢投訴需求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)咨詢投訴處理程序。（）1在接聽報(bào)案時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應(yīng)提醒客戶盡快啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)駕車離開現(xiàn)場(chǎng)，并馬上安排公司查勘員去搶救。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向二、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個(gè)核心原因178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 化解抱怨一定要提供補(bǔ)償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要