【正文】 銷售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門來(lái)找你的。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過(guò)來(lái)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠(chéng)度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶的嘴進(jìn)行傳播。吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。●牢固樹立服務(wù)品牌。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：？請(qǐng)依次排序。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報(bào)。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的?！窨蛻舴?wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無(wú)法彌補(bǔ)的。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。以前的服務(wù)沒有微笑，說(shuō)話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員?！景咐坷纾翱导巡孰姟本驮?jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同?！駜r(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。【案例1】銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎?沒有。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤(rùn)才二三十元錢。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)第三步——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來(lái)講，是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)最成功的一個(gè)企業(yè)。比如說(shuō)，你能說(shuō)康佳和長(zhǎng)虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說(shuō)。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過(guò)節(jié)憑票購(gòu)買。你保修八年，我就保修十年?！舢a(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行三包；◆知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略；◆價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)。即使如此，中國(guó)內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺(tái)，其中北京就有200多家。后來(lái)，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進(jìn)來(lái)。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做過(guò)很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)的作用日漸凸現(xiàn)出來(lái)?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說(shuō)明你的產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢]有實(shí)力做廣告。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多太多了。第一步叫做早期巨大的市場(chǎng)空間。當(dāng)時(shí)“國(guó)信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣“126臺(tái)JP5”尋呼機(jī)。現(xiàn)在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。以前買一臺(tái)洗衣機(jī)，剛開始的時(shí)候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。【案例】“青島啤酒”在中國(guó)啤酒行業(yè)中算得上一個(gè)知名品牌。這說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？品牌的問(wèn)題。這便是我們所說(shuō)的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)?！窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?！艨蛻舴?wù)人員敬業(yè)精神如何？個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。●您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿足客戶的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格?！穹?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。任何一家尋呼臺(tái)都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢是他十倍的那種人。差距在于對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)【參考答案】是當(dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰(shuí)的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升?？墒强蛻粢筚r100萬(wàn)元，這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。但你現(xiàn)在所做的一切，對(duì)自己的未來(lái)都是有幫助的。現(xiàn)在報(bào)紙?zhí)焯煺f(shuō)，加入世貿(mào)以后中國(guó)企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會(huì)對(duì)自己沒有好處呢？問(wèn)題在于要充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶與老客戶。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說(shuō)有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說(shuō)過(guò)，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖?，讓大家記住?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷售。服務(wù)品牌的牢固樹立所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對(duì)的。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。故 事戈登以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”。【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤(rùn)當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。怎么付錢?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢，連人帶線一塊兒租。(2)廣播傳真廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒有杯子。這個(gè)時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?沒有，因?yàn)槔麧?rùn)太薄了。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)等。價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)過(guò)去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健?。像VCD行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以前中國(guó)內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營(yíng)一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)推到了極點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)第一個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。當(dāng)時(shí)，北京的幾家地方尋呼臺(tái)提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對(duì)“126臺(tái)”的。第三步叫做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了?！袢绻帮h柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，“飄柔”就會(huì)逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。這個(gè)時(shí)候，電視廣告的制作也變得越來(lái)越精美。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。因此，那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫做“酒香不怕巷子深”。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)?，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈了。這個(gè)尋呼臺(tái)以前叫做“國(guó)信尋呼”，是“國(guó)家”的尋呼臺(tái)?！?26臺(tái)”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺(tái)大。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過(guò)。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買一雙鞋，如有質(zhì)量問(wèn)題，在一個(gè)星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，那就是品牌的價(jià)值。與“嶗山啤酒”的并購(gòu)最艱難，因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒有參與競(jìng)爭(zhēng)的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒有什么空間了。通過(guò)原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過(guò)不斷的廣告投入來(lái)維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來(lái)挑選。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。前面舉的一些例子，都是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。所以說(shuō)并不是不能開，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?？蛻舻碾娫挻蜻^(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。比如說(shuō)，你購(gòu)買了一部手機(jī)，那么從你購(gòu)買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。這就是程序特