【正文】 銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因為他是主動上門來找你的。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗，是你的智慧。而有些企業(yè)就做得不錯。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。●牢固樹立服務(wù)品牌。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。【自檢】請回答下列問題：？請依次排序。衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的?！窨蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱?？蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。【案例】例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構(gòu)?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國與美國就有很大不同。●價格貴，服務(wù)就要跟上?！景咐?】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。價格呢?一部手機的利潤才二三十元錢。競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級第三步——市場競爭產(chǎn)生【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)。比如說，你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。你保修八年，我就保修十年。◆產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競爭——實行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺，其中北京就有200多家。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進來。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。例如，以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!正好相反，人們普遍認為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因為你沒有實力做廣告。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了。第一步叫做早期巨大的市場空間。當時“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126臺JP5”尋呼機?，F(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。以前買一臺洗衣機，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。【案例】“青島啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。這說明一個什么問題？品牌的問題。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當中競爭的平衡。這個時候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個領(lǐng)域”中和競爭對手進行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場，分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的。●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。更好一點的服務(wù)是修完以后，再把車免費清洗一遍。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)?！窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?！艨蛻舴?wù)人員敬業(yè)精神如何？個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。最后導(dǎo)致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘?！衲谲婈犑┕ひ残枰觥翱蛻舴?wù)”。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題，那么在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性?，F(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質(zhì)量、價格?！穹?wù)對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。這是一個營銷中的錯誤觀念。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。每一個人都不愿意嘗試新的東西負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。客戶叛離是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價值也遠遠高過一次花錢是他十倍的那種人。差距在于對客戶服務(wù)的認識【參考答案】是當月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰的服務(wù)做得最好成為公司員工學習的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。每一個人在工作當中是一種學習，是經(jīng)驗的累積。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升?？墒强蛻粢筚r100萬元，這個時候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。但你現(xiàn)在所做的一切，對自己的未來都是有幫助的。現(xiàn)在報紙?zhí)焯煺f，加入世貿(mào)以后中國企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認為這是寶貴的財富。一個企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會對自己沒有好處呢？問題在于要充分認識客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義。歸結(jié)到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。所以說，從價值角度上看，老客戶等于更少的費用。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。有一個廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。如有問題，打個電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。什么是品牌？企業(yè)有一個商標，這個商標的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。他們沒有認識到客戶服務(wù)對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠遠超過了銷售。服務(wù)品牌的牢固樹立所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度?？蛻舴?wù)的準確的概念是什么？客戶服務(wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。故 事戈登以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時來做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)?！咀詸z】請回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機——盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。這個時候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因為利潤太薄了。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負，價格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對客戶的承諾也都相同，這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健?。像VCD行業(yè)的競爭，以前中國內(nèi)地最多的時候有1000多家。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費者的歡迎。競爭的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。當時，北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對“126臺”的。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。因為有很多企業(yè)，當它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。●如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，“飄柔”就會逐漸退出這個市場。這個時候，電視廣告的制作也變得越來越精美。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認為“酒香不怕巷子深”。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因為，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了。這個尋呼臺以前叫做“國信尋呼”，是“國家”的尋呼臺。“126臺”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺大。價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務(wù)。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序。這就是程序特