【正文】 般皆上品，唯有服務(wù)低”的國(guó)情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。，輕視服務(wù)工作，打擊了服務(wù)人員的自我認(rèn)可。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向二、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值=單次購(gòu)物金額*終身購(gòu)物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個(gè)核心原因178。 顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求四、金子在抱怨之中，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠(chéng)度五、顧客價(jià)值等式？178。 客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值客戶成本178。 客戶價(jià)值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過(guò)程利益 178。 客戶成本=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 178。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值六、如何讓渡顧客價(jià)值178。 實(shí)際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 接觸點(diǎn)管理七、服務(wù)的幾種境界？178。 無(wú)怨言交付合格的服務(wù)178。 滿意度比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，達(dá)到顧客的期望。178。 忠誠(chéng)度超出顧客的期望最值錢(qián)的是顧客的心 八、三種面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度 178。 永遠(yuǎn)都不和顧客爭(zhēng)論記住我們對(duì)目的是達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造利潤(rùn) 178。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的九、客戶溝通三原則178。 尊重先行178。 積極傾聽(tīng)同心理傾聽(tīng) 178。 巧妙提問(wèn)十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 You never get second chance to build first impression 178。 Turn on the button 178。 滿意是一次性的情緒，忠誠(chéng)是一種長(zhǎng)期的情感 178。 用對(duì)方的方式愛(ài)對(duì)方己所不欲，勿施于人周瑜打黃蓋，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨十一、如何打造服務(wù)文化 內(nèi)部顧客“服務(wù)導(dǎo)向型文化”。，并緊跟服務(wù)的新趨勢(shì)。178。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來(lái)的具有忠誠(chéng)度的顧客，老顧客的累積會(huì)制造卓越的股東利益。178。 “心情態(tài)度結(jié)果”循環(huán)圈所以服務(wù)從心開(kāi)始。178。 認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好李素麗 178。 中國(guó)公司的“微笑是我們的責(zé)任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 178。 為什么中國(guó)企業(yè)學(xué)不會(huì)麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊(cè)560頁(yè)，牛肉餅20分鐘扔掉，用過(guò)的油決不賣(mài)給油耗子。Success or failure is determined by detail十二、 了解對(duì)手的服務(wù)模式 比對(duì)手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)預(yù)測(cè)顧客需求的變化趨勢(shì)抱怨的兩個(gè)核心原因顧客理解的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠(chéng)度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價(jià)值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開(kāi)課一定要煽動(dòng)潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢(qián)就是自然而然的事情。十四、化解抱怨的三個(gè)核心時(shí)點(diǎn)178。 化解抱怨一定要提供補(bǔ)償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)度的重要之一 178。 建立全面的接觸點(diǎn)管理 178。 用別人的方式按別人、服務(wù)模式的演進(jìn)十六、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段性 十七、Every body is worth of your time十八、Learn to give then receive經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是價(jià)格 要想成為贏家必須成為專(zhuān)家提問(wèn)的模式之一：以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，以選擇性問(wèn)題把控過(guò)程，以封閉式問(wèn)題結(jié)尾 寧要一人來(lái)千回，不要千人來(lái)一回 海王最值錢(qián)的是顧客腦中的觀念Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化由數(shù)量質(zhì)量—性價(jià)比—服務(wù)價(jià)值 人渣人手人才人物服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開(kāi)始 任何人都是客戶好問(wèn)題好答案 壞問(wèn)題好答案做事情的原則是合適為佳享受過(guò)程在于看著別人成長(zhǎng)，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個(gè)性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對(duì)手更好點(diǎn)服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買(mǎi)賣(mài)時(shí)就有一種能夠最?lèi)焊?。Basic 服務(wù)是沒(méi)有怨言 增值服務(wù)是滿意度超出期望則可以建立客戶忠誠(chéng)度謊言重復(fù)了1000遍就成了真理說(shuō)壞話是不需要負(fù)責(zé)人的，說(shuō)好話是要負(fù)責(zé)人營(yíng)銷(xiāo)顧客第一，經(jīng)營(yíng)股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機(jī)會(huì)的開(kāi)始，永遠(yuǎn)都不要和顧客爭(zhēng)吵，顧客永遠(yuǎn)都是老板顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這可樂(lè)煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕客戶高興的時(shí)候，把錢(qián)不當(dāng)錢(qián)，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時(shí)候不把錢(qián)當(dāng)錢(qián)IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時(shí)候賭場(chǎng)富人和窮人之苦人的行為模式：行為—思考—感覺(jué) 杰克結(jié)巴銷(xiāo)售賣(mài)的是感覺(jué) 顧客永遠(yuǎn)都不理性需要和想要之間的區(qū)別專(zhuān)門(mén)服務(wù)超值服務(wù)—顧問(wèn)服務(wù)伙伴服務(wù)中國(guó)移動(dòng)—通信專(zhuān)家—信息專(zhuān)家知道服務(wù)的價(jià)值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)You never have second chance to build first impression 五星級(jí)酒店就是接觸點(diǎn)管理，比如味道管理我曾經(jīng)做過(guò)那件事情最讓你感動(dòng) 愛(ài)達(dá)華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄女為悅己者容，男為知己者死營(yíng)銷(xiāo)高手是人性高燒溝通，要尊重先行，積極傾聽(tīng)，策略性提問(wèn)要預(yù)測(cè)顧客的需求只要知道終點(diǎn)，就不怕路遠(yuǎn) 只要能看見(jiàn)，就不怕黑夜平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智李陽(yáng)的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣第三篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐?？头墓ぷ飨鄬?duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在解決掉，不留后患。第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò) 的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。第