【正文】 數(shù)量質(zhì)量—性價(jià)比—服務(wù)價(jià)值 人渣人手人才人物服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶好問題好答案 壞問題好答案做事情的原則是合適為佳享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個(gè)性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對(duì)手更好點(diǎn)服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時(shí)就有一種能夠最惡感?？头墓ぷ飨鄬?duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。有很多異常是關(guān)于磨損的。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。例如：“來了業(yè)主我們會(huì)主動(dòng)沏茶倒水，之后我們會(huì)上前問候，請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)不要著急；請(qǐng)慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；把您的需求告訴我；我會(huì)盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。各部門、管理處的良好溝通。保持良好溝通。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決。1負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目，迅速作出安排；及時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告，并做好處理記錄；當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū)，要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時(shí)進(jìn)行整改；；負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。四、招呼用語：見到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時(shí)間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。 職責(zé)：管理處客服部對(duì)各部門工作的監(jiān)督。：；、瓷磚等是否有破損； 。接待客戶工作流程一、電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；業(yè)主講話時(shí)要仔細(xì)聆聽并不時(shí)地回應(yīng)，以示禮貌；問清業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)；邊聽邊記錄下重點(diǎn)；重復(fù)業(yè)主講述的重點(diǎn)、業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)并簡單告知解決方法；等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；二、當(dāng)面接待：看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動(dòng)招呼：“XX先生（小姐），您好。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。，物業(yè)助理將接到的裝修申請(qǐng)等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。，對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對(duì)嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報(bào)，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請(qǐng)出小區(qū)。，工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 職責(zé)： 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修，并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；，并進(jìn)行回訪。，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。結(jié)束后，請(qǐng)用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收（包括消耗材料、修理時(shí)間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修，由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。 拜訪方式：：、電話號(hào)碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。：； ；，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。如有可能，可請(qǐng)客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施；，立即采取行動(dòng)，解決問題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意；，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。八、物業(yè)日?qǐng)?bào)表：物業(yè)助理每天下班前填寫日?qǐng)?bào)表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號(hào)；公共場(chǎng)所鑰匙按樓層，區(qū)域。公共場(chǎng)所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個(gè)人理由借出。、看管，不能任意其隨處走動(dòng)。，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。，在工作需要時(shí)，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。 內(nèi)容，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報(bào)告匯報(bào)至公司。治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向營運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。，控制事態(tài)發(fā)展。，協(xié)調(diào)處理處置。，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。，利用就近消防器材展開自救。，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。，安撫人心。：A、對(duì)特殊人員進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行登記； B、對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制，經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入； C、如有需要可24小時(shí)看護(hù)。應(yīng)采?。篈、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；C、通知管理處；D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；F、作好書面記錄，上報(bào)公司。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。如夜間須增加值班人員。 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應(yīng)采?。?A、報(bào)告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；C、對(duì)有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案； E、暫時(shí)進(jìn)行保密。