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2024-11-04 22:30 上一頁面

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【正文】 數(shù)量質(zhì)量—性價(jià)比—服務(wù)價(jià)值 人渣人手人才人物服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情,心情決定了態(tài)度,態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶好問題好答案 壞問題好答案做事情的原則是合適為佳享受過程在于看著別人成長,最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際,提高效率,但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個(gè)性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感,善用資源,超出期望、比對(duì)手更好點(diǎn)服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時(shí)就有一種能夠最惡感??头墓ぷ飨鄬?duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。按照先后順序上報(bào)表,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。一定要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,連貫性。貨物分類、有序擺放,庫房嚴(yán)禁煙火,下班及時(shí)關(guān)閉電源,節(jié)約用電。有很多異常是關(guān)于磨損的。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會(huì)受用終身。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè),所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。例如:“來了業(yè)主我們會(huì)主動(dòng)沏茶倒水,之后我們會(huì)上前問候,請(qǐng)問您有什么事?請(qǐng)不要著急;請(qǐng)慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂意為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的;把您的需求告訴我;我會(huì)盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù),這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住,以便下次提供更好的服務(wù)。各部門、管理處的良好溝通。保持良好溝通。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程,重視員工培訓(xùn)工作,建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜,并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決。1負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目,迅速作出安排;及時(shí)檢查落實(shí)情況,以免遺漏,造成工作被動(dòng);根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排,盡量為業(yè)主提供方便服務(wù);熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法,準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作,及時(shí)追討欠繳費(fèi)用;負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作,分發(fā)各類通知、布置好信息欄;接待業(yè)主和一般人員的來訪,及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告,并做好處理記錄;當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū),要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查,并作好記錄,及時(shí)進(jìn)行整改;;負(fù)責(zé)管理處考勤的制作;負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì);負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放;1負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查;1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù);1保守公司秘密,嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度,確保公司資料/文件的安全;第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生,每天應(yīng)洗澡,避免異味;有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服,檢查工作服是否整潔,名牌是否戴好;不穿奇裝異服,著裝應(yīng)簡潔大方;頭發(fā)要梳理整齊,發(fā)型自然美觀,不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色;男員工應(yīng)每天修面,女員工應(yīng)化淡雅輕妝;佩戴飾物美觀大方、不引人注目;保持雙手和指甲清潔,指甲經(jīng)常修剪,長度適當(dāng),不可涂有顏色的指甲油;上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù),保持口腔清潔。四、招呼用語:見到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓:“XX先生(小姐),您好。一般性:不是很露眼、突出在外表面的問題。三)、先解決應(yīng)急辦的事宜,完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”,表示該事件已解決;四)、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜,并用紅筆在該條記錄后注明“OK”; 五)、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因;六)、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上;七)、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上;八)、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時(shí)間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案,輸入電腦中隨時(shí)備查,隨時(shí)關(guān)注問題的解決進(jìn)度,如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。 職責(zé):管理處客服部對(duì)各部門工作的監(jiān)督。:;、瓷磚等是否有破損; 。接待客戶工作流程一、電話接待:電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話;接起電話后用語:“您好,誠信行物業(yè),有什么可以幫您?”;業(yè)主講話時(shí)要仔細(xì)聆聽并不時(shí)地回應(yīng),以示禮貌;問清業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào);邊聽邊記錄下重點(diǎn);重復(fù)業(yè)主講述的重點(diǎn)、業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)并簡單告知解決方法;等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話;根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理,超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法;二、當(dāng)面接待:看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候;主動(dòng)招呼:“XX先生(小姐),您好。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。,物業(yè)助理將接到的裝修申請(qǐng)等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》,和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。,對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止,對(duì)嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè),由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報(bào),并由保安部沒收施工人員的出入證,并將施工人員請(qǐng)出小區(qū)。,工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收,物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 職責(zé): 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修,并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商,同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪;,并進(jìn)行回訪。,如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告,必要時(shí)報(bào)公司工程顧問,由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。結(jié)束后,請(qǐng)用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收(包括消耗材料、修理時(shí)間);公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修,由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。回訪率(可用電話回訪)每天須在50%以上(也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪)。 拜訪方式::、電話號(hào)碼及需拜訪事宜;:“**先生/女士,您 好,我是服務(wù)中心***??”;,切忌羅嗦不清、主題不明確;;,等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī);。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。,回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)(電話回訪除外)。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。:; ;,同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理??蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見,不要與客戶爭辯。如有可能,可請(qǐng)客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施;,立即采取行動(dòng),解決問題,并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程,關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意;,管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決,并填寫《投訴記錄表》。二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況,便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表,特別事件為:,如盜竊、搶劫等; ,搭建違章建筑注:特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司,報(bào)告管理處留存,每月存檔一次。八、物業(yè)日?qǐng)?bào)表:物業(yè)助理每天下班前填寫日?qǐng)?bào)表,經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理,更好的為業(yè)主提供服務(wù)。如是有償服務(wù),應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部,待有償服務(wù)結(jié)束后,物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用,同時(shí)進(jìn)行回訪,并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管,更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類:業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號(hào);公共場(chǎng)所鑰匙按樓層,區(qū)域。公共場(chǎng)所鑰匙,設(shè)備房鑰匙,無工作需要,任何人不得以個(gè)人理由借出。、看管,不能任意其隨處走動(dòng)。,飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗,并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察,傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。,在工作需要時(shí),有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料,其他人員一律不允許翻閱。 內(nèi)容,實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。,管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作,保障消防通道的暢通,防止意外事故的發(fā)生。如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。,必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報(bào)告匯報(bào)至公司。治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí),向營運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。,控制事態(tài)發(fā)展。,協(xié)調(diào)處理處置。,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,靈活決斷處置。,利用就近消防器材展開自救。,保護(hù)好電梯(將電梯停至頂層)。,安撫人心。:A、對(duì)特殊人員進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行登記; B、對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制,經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入; C、如有需要可24小時(shí)看護(hù)。應(yīng)采?。篈、打開門窗,保持空氣流通; B、切斷煤氣、電源,注意火源;C、通知管理處;D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療; E、查明中毒原因;F、作好書面記錄,上報(bào)公司。,立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。如夜間須增加值班人員。 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ,應(yīng)采?。?A、報(bào)告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo); B、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);C、對(duì)有關(guān)人員采取必要控制; D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案; E、暫時(shí)進(jìn)行保密。
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