【正文】 料/文件的安全；； ； 。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個(gè)人的責(zé)任。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。 化解抱怨一定要提供補(bǔ)償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要之一 178。178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 無怨言交付合格的服務(wù)178。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向二、如何認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個(gè)核心原因178。（）保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。（）1在接聽報(bào)案時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應(yīng)提醒客戶盡快啟動發(fā)動機(jī)駕車離開現(xiàn)場，并馬上安排公司查勘員去搶救。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對本單位保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法中所稱的保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險(xiǎn)人 D、其他組織為滿足廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢投訴需求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險(xiǎn)消費(fèi)咨詢投訴處理程序。A、指導(dǎo)客戶立即報(bào)警B、指導(dǎo)客戶立即開展施救工作 C、指導(dǎo)客戶采取保護(hù)措施D、以上三個(gè)選項(xiàng)均不是中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過（）日，并告知投訴人延長期限的理由。如客戶提供的資料不齊或有錯誤時(shí)，應(yīng)以（）形式告知客戶需補(bǔ)充的資料，避免客戶多次往返。A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同二、多選題理賠人員在與客戶接觸過程中，不得對客戶使用如下幾類語言：（）A、直呼客戶 “喂！”，“喂、喂！”； B、“這事我不清楚，你打XX電話自己問” C、“請稍等！”D、“抱歉，我現(xiàn)在遇上塞車，麻煩您再稍等片刻。對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，對在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險(xiǎn)人個(gè)人信息嚴(yán)格保密，建立客戶信息保密及責(zé)任追究制度，杜絕客戶信息外泄。（）1接到客戶的報(bào)案，需問清楚車輛受損情況，受損部位，是否需要施救，然后調(diào)度安排處理。（）2保險(xiǎn)服務(wù)糾紛處理指南規(guī)定，調(diào)委會受理的保險(xiǎn)服務(wù)糾紛案件要求申請人保險(xiǎn)消費(fèi)者必須是個(gè)人。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值六、如何讓渡顧客價(jià)值178。 顧客永遠(yuǎn)是對的九、客戶溝通三原則178。并緊跟服務(wù)的新趨勢。 為什么中國企業(yè)學(xué)不會麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒有量化細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過 的報(bào)表。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。在接待業(yè)主的整個(gè)過程中，我們都需用心去做。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。1配合管理處出納做好物業(yè)費(fèi)收取工作。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。日常巡視操作規(guī)范：及時(shí)全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。；，并做好跟蹤； 。 內(nèi)容，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報(bào)修。，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到30%以上；e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個(gè)管理處自行確定。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的。每月全部檢查、更新一次。七、房屋延時(shí)施工申請表：業(yè)主要求延長原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。 分清服務(wù)性質(zhì) 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。，必須遵守以下規(guī)定： 。 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。: 對這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場處理的及時(shí)有效性。，如無則由保安自動成為第一責(zé)任人。，如有人員受傷害及時(shí)將傷害者送往醫(yī)院。（外來人員）、車輛的管理登記。，作好書面記錄，上報(bào)公司。作好書面記錄，上報(bào)公司。作好書面記錄，上報(bào)公司。，應(yīng)采?。篈、保持頭腦清醒，記住對方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報(bào)警； C、上報(bào)公司。，上報(bào)公司。維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。，第一時(shí)間向公安、消防報(bào)警，并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報(bào)，不得超過24小時(shí)，遇特殊情況需先電話匯報(bào)，但在36小時(shí)內(nèi)公司必須收到書面報(bào)告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進(jìn)行總結(jié)。特點(diǎn)整理好資料。、簸箕、塑料袋、隨時(shí)清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費(fèi)。，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號、設(shè)備名稱。應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；d)部門對客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。：，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；；，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；。，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日報(bào)表》中。： ：，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報(bào)修情況：樓室號、報(bào)修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時(shí)可上門進(jìn)行維修等情況；，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；，并進(jìn)行跟蹤回訪；，客戶服務(wù)部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。，保安部配合工程部對違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由?！睒I(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點(diǎn)需做記錄；簡單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。: ； ；； ； ： ；； ； ；、座椅是否清潔；、健身設(shè)施是否清潔； 、有無漂浮物； ?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進(jìn)行處理。二、行為規(guī)范時(shí)刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時(shí)應(yīng)先站立一旁請業(yè)主先