【正文】 、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個(gè)核心原因178。（）2某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線專員告知客戶對(duì)理賠有爭議的案件，需要在正常上班時(shí)間撥打全國統(tǒng)一客戶投訴電話以及官網(wǎng)投訴平臺(tái)投訴。（）保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。（）1接到客戶的報(bào)案，有人受傷的案件，需確認(rèn)人員傷亡情況，及時(shí)調(diào)度人傷查勘崗跟進(jìn)處理。（）1在接聽報(bào)案時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應(yīng)提醒客戶盡快啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)駕車離開現(xiàn)場(chǎng)，并馬上安排公司查勘員去搶救。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在全國范圍內(nèi)實(shí)行車險(xiǎn)全國通賠服務(wù)，使客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。1接到客戶投訴時(shí)，坐席人員應(yīng)如實(shí)登記以下必要信息（）A、投訴人姓名 B、投訴原因 C、投訴涉及標(biāo)的 D、客戶要求三、判斷題保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出核定。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法中所稱的保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險(xiǎn)人 D、其他組織為滿足廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢投訴需求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)咨詢投訴處理程序。A、信訪投訴 B、快速處理綠色通道 C、監(jiān)管約談 D、督辦函1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議各方當(dāng)事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起（）內(nèi)()向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力。A、指導(dǎo)客戶立即報(bào)警B、指導(dǎo)客戶立即開展施救工作 C、指導(dǎo)客戶采取保護(hù)措施D、以上三個(gè)選項(xiàng)均不是中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過（）日，并告知投訴人延長期限的理由。（）A、7 B、15 C、30 D、60通話過程中，如遇到電話雜音較大，聽不清楚對(duì)方講話的情況，應(yīng)A、馬上掛斷電話，避免占用電話線路B、請(qǐng)客戶調(diào)整信號(hào)或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量C、不能掛斷電話，讓信號(hào)自然恢復(fù)后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰，才能將電話掛斷以下哪種是嚴(yán)禁出現(xiàn)的服務(wù)禁語（）A、不知道，不清楚 B、請(qǐng)您提供相關(guān)資料 C、感謝您的來電D、對(duì)不起，為保證投保人利益，我們不便透露根據(jù)不同類型案件對(duì)單證的要求，認(rèn)真檢查客戶提交的材料。如客戶提供的資料不齊或有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)以（）形式告知客戶需補(bǔ)充的資料，避免客戶多次往返。()A、60、30 B、15 C、10 D、90、30對(duì)于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)當(dāng)自受理之日起 個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同二、多選題理賠人員在與客戶接觸過程中，不得對(duì)客戶使用如下幾類語言：（）A、直呼客戶 “喂！”，“喂、喂！”； B、“這事我不清楚，你打XX電話自己問” C、“請(qǐng)稍等！”D、“抱歉，我現(xiàn)在遇上塞車，麻煩您再稍等片刻。A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場(chǎng)所地址 D、電子郵箱為確保服務(wù)記錄信息準(zhǔn)確傳遞，要求與客戶溝通時(shí)：（）A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問 C、記錄重要信息 D、反復(fù)與客戶核對(duì)信息《廣東機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)管理辦法（試行）》中，車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，具體包括哪些指標(biāo)（）A、保單銷售 B、電話回訪C、現(xiàn)場(chǎng)查勘 D、賠款支付 E、車輛維修1保險(xiǎn)公司報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，以下哪些為必須記錄的內(nèi)容：（）A、出險(xiǎn)車輛信息和被保險(xiǎn)人信息B、報(bào)案人信息和駕駛員信息C、出險(xiǎn)損失情況 D、事故處理及施救情況1作為接報(bào)案崗位人員，在接到客戶來電報(bào)案后，以下哪些信息是必須核實(shí)登記的？（）A、報(bào)案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報(bào)案人身份證號(hào) D、報(bào)案人手機(jī)號(hào)1負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：()A、堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； B、全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾；C、與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；D、遵守有關(guān)的保密規(guī)定。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。（）保險(xiǎn)公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識(shí)別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀中噴涂和編號(hào)，便于各級(jí)理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險(xiǎn)人個(gè)人信息嚴(yán)格保密，建立客戶信息保密及責(zé)任追究制度，杜絕客戶信息外泄。（）1在接聽客戶報(bào)案時(shí)，若客戶無法提供保單號(hào)的情況下，可不接受客戶報(bào)案。（）1接到客戶的報(bào)案，需問清楚車輛受損情況，受損部位，是否需要施救，然后調(diào)度安排處理。（）2當(dāng)處理客戶投訴過程中應(yīng)及時(shí)向相關(guān)處理部門、投訴部門了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門制定解決方案，既要維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)也要保證公司的利益不受侵犯。（）2保險(xiǎn)服務(wù)糾紛處理指南規(guī)定，調(diào)委會(huì)受理的保險(xiǎn)服務(wù)糾紛案件要求申請(qǐng)人保險(xiǎn)消費(fèi)者必須是個(gè)人。 顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求四、金子在抱怨之中，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度五、顧客價(jià)值等式？178。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值六、如何讓渡顧客價(jià)值178。 滿意度比競(jìng)爭對(duì)手好，達(dá)到顧客的期望。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的九、客戶溝通三原則178。 You never get second chance to build first impression 178。并緊跟服務(wù)的新趨勢(shì)。 “心情態(tài)度結(jié)果”循環(huán)圈所以服務(wù)從心開始。 為什么中國企業(yè)學(xué)不會(huì)麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒有量化細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊(cè)560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。 建立全面的接觸點(diǎn)管理 178。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過 的報(bào)表。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。第四篇：客戶服務(wù)心得用心服務(wù)每一天客戶服務(wù)心得客戶服務(wù)工作每個(gè)人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個(gè)良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在接待業(yè)主的整個(gè)過程中，我們都需用心去做?？头?第五篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（二零一三年十月）第一章 崗位職責(zé)管理處職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。管理處文秘崗位職責(zé) 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 ，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。1配合管理處出納做好物業(yè)費(fèi)收取工作。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施?？梢栽诶龝?huì)上提出來和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。日常巡視操作規(guī)范：及時(shí)全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。：； ； ；； 。；，并做好跟蹤； 。工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。 內(nèi)容，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請(qǐng)呈評(píng)核書》。、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動(dòng)火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場(chǎng)施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對(duì)違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。，對(duì)于裝修戶亂扔垃圾的情況及時(shí)反饋至保安部處理。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報(bào)修。：、材料及工具。，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。，并填寫《