【正文】 、如何認識服務的價值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因178。（）2某保險公司服務熱線專員告知客戶對理賠有爭議的案件，需要在正常上班時間撥打全國統(tǒng)一客戶投訴電話以及官網(wǎng)投訴平臺投訴。（）保險公司各級機構各崗位人員都有義務受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。（）1接到客戶的報案，有人受傷的案件，需確認人員傷亡情況，及時調(diào)度人傷查勘崗跟進處理。（）1在接聽報案時，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應提醒客戶盡快啟動發(fā)動機駕車離開現(xiàn)場，并馬上安排公司查勘員去搶救。（）保險機構應在全國范圍內(nèi)實行車險全國通賠服務，使客戶在任何時間、任何地點都能得到統(tǒng)一標準的理賠服務。（）保險機構應當設立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費者投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。1接到客戶投訴時，坐席人員應如實登記以下必要信息（）A、投訴人姓名 B、投訴原因 C、投訴涉及標的 D、客戶要求三、判斷題保險人收到被保險人的索賠請求后，應當及時做出核定。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險消費投訴處理管理辦法中所稱的保險消費者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險人 D、其他組織為滿足廣大保險消費者的咨詢投訴需求，保險機構應當公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費咨詢投訴處理程序。A、信訪投訴 B、快速處理綠色通道 C、監(jiān)管約談 D、督辦函1經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議各方當事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起（）內(nèi)()向法院申請司法確認，經(jīng)司法確認的調(diào)解協(xié)議具有強制執(zhí)行力。A、指導客戶立即報警B、指導客戶立即開展施救工作 C、指導客戶采取保護措施D、以上三個選項均不是中國保監(jiān)會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定；情況復雜的，經(jīng)本單位負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過（）日，并告知投訴人延長期限的理由。（）A、7 B、15 C、30 D、60通話過程中，如遇到電話雜音較大，聽不清楚對方講話的情況，應A、馬上掛斷電話，避免占用電話線路B、請客戶調(diào)整信號或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量C、不能掛斷電話，讓信號自然恢復后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰，才能將電話掛斷以下哪種是嚴禁出現(xiàn)的服務禁語（）A、不知道，不清楚 B、請您提供相關資料 C、感謝您的來電D、對不起，為保證投保人利益，我們不便透露根據(jù)不同類型案件對單證的要求，認真檢查客戶提交的材料。如客戶提供的資料不齊或有錯誤時，應以（）形式告知客戶需補充的資料，避免客戶多次往返。()A、60、30 B、15 C、10 D、90、30對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，保險機構、保險中介機構在受理投訴后，應當自受理之日起 個工作日內(nèi)作出處理決定。A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同二、多選題理賠人員在與客戶接觸過程中，不得對客戶使用如下幾類語言：（）A、直呼客戶 “喂！”，“喂、喂！”； B、“這事我不清楚，你打XX電話自己問” C、“請稍等！”D、“抱歉，我現(xiàn)在遇上塞車，麻煩您再稍等片刻。A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場所地址 D、電子郵箱為確保服務記錄信息準確傳遞，要求與客戶溝通時：（）A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問 C、記錄重要信息 D、反復與客戶核對信息《廣東機動車輛保險服務質(zhì)量評級管理辦法（試行）》中，車險服務質(zhì)量評級指標體系，具體包括哪些指標（）A、保單銷售 B、電話回訪C、現(xiàn)場查勘 D、賠款支付 E、車輛維修1保險公司報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，以下哪些為必須記錄的內(nèi)容：（）A、出險車輛信息和被保險人信息B、報案人信息和駕駛員信息C、出險損失情況 D、事故處理及施救情況1作為接報案崗位人員，在接到客戶來電報案后，以下哪些信息是必須核實登記的？（）A、報案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報案人身份證號 D、報案人手機號1負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規(guī)定：()A、堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； B、全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；C、與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當回避；D、遵守有關的保密規(guī)定。對于不屬于保險責任的，保險人應當自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。（）保險公司應統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統(tǒng)一進行查勘車輛的外觀中噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監(jiān)督，提升理賠服務形象。（）保險機構應嚴格遵守國家相關法律法規(guī)，對在提供服務過程中獲得的投保人或被保險人個人信息嚴格保密，建立客戶信息保密及責任追究制度，杜絕客戶信息外泄。（）1在接聽客戶報案時，若客戶無法提供保單號的情況下，可不接受客戶報案。（）1接到客戶的報案，需問清楚車輛受損情況，受損部位，是否需要施救，然后調(diào)度安排處理。（）2當處理客戶投訴過程中應及時向相關處理部門、投訴部門了解投訴形成的原因，與相關部門制定解決方案，既要維護客戶正當權益，同時也要保證公司的利益不受侵犯。（）2保險服務糾紛處理指南規(guī)定，調(diào)委會受理的保險服務糾紛案件要求申請人保險消費者必須是個人。 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求四、金子在抱怨之中，共同構筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度五、顧客價值等式？178。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值六、如何讓渡顧客價值178。 滿意度比競爭對手好，達到顧客的期望。 顧客永遠是對的九、客戶溝通三原則178。 You never get second chance to build first impression 178。并緊跟服務的新趨勢。 “心情態(tài)度結果”循環(huán)圈所以服務從心開始。 為什么中國企業(yè)學不會麥當勞、肯德基，就是沒有量化細節(jié)，麥當勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。 建立全面的接觸點管理 178。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。第四篇：客戶服務心得用心服務每一天客戶服務心得客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。客服部 第五篇：客戶服務作業(yè)指導書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務作業(yè)指導書（二零一三年十月）第一章 崗位職責管理處職責，確保本管理處從業(yè)的合法性。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。管理處文秘崗位職責 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關部門工作 ，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務中心職責客戶服務部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進意見，負責糾正措施的驗證。負責管理處的制服發(fā)放和管理工作。1配合管理處出納做好物業(yè)費收取工作。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。一旦發(fā)現(xiàn)應立即采取措施?？梢栽诶龝咸岢鰜砗皖I導商討具體的解決方案。日常巡視操作規(guī)范：及時全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。：； ； ；； 。；，并做好跟蹤； 。工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。 內(nèi)容，應到物業(yè)管理處辦理施工相關手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設計圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。、材料進出許可證、施工人員出入證。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應配備消防滅火設備（動火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進行制止和處理。，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報修。：、材料及工具。，客戶認可才能進行維修。，并填寫《