【正文】 第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。來客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。入職、合同簽定工作。設置各類服務項目，協(xié)助制定收費標準。1負責管理處物業(yè)軟件使用與管理。”；需要插入業(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談請字當先：“您先請”，“您請坐”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報表一起存檔。，有巡視記錄。保安部負責裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準的裝修申請方案進行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設施設備的行為進行制止和處理。 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領手續(xù)。，維修人員應及時與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應控制防護措施。 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。 職責：各部門負責與本部門工作相關的客戶回訪?！盎卦L記錄表”上簽名確認，并將表格交回管理處。： ：，管理處客戶服務人員應認真聽取意見。 投訴的匯總：，存檔，并由客服部負責人匯總上報管理處經(jīng)理。六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時需填寫此表，報物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務的管理工作。(家政)有償服務，應填寫《清潔服務委托單》報保潔部。 當業(yè)主取回留存鑰匙時，應先確認業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認?？蛻粜畔①Y料管理 目的為確保客戶信息資料的安全，整齊的歸檔 適用范圍意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 內(nèi)容 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領導批準。，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應采取相應措施。 目的突發(fā)事件應急處置規(guī)定為了規(guī)范對突發(fā)事件的處置，加強有關人員對突發(fā)事件的處理能力。，減少影響度。并立即撥打火警“110”。，作好書面記錄，上報公司。 。，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患?！?10”。，隔離事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。、乙方負責人，并報管理處負責人。，應采?。篈、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報警； C、保護好現(xiàn)場；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報公司。如有傷者立即送往科室治療。、觸電事故處置方案 ，應采?。篈、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；B、通知管理處；C、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；E、作好書面記錄，上報公司。清理現(xiàn)場，及時送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。應采?。篈、通知部門領導；B、撥打“110”報警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關注形跡可疑人物； E、保護現(xiàn)場；F、待公安機關人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。保護現(xiàn)場。，工程事件由工程主管負責向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 內(nèi)容，必須第一時間逐級上報到物業(yè)主任。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。同時根據(jù)服務類別報相關服務部門。十一、房屋情況統(tǒng)計表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進行掃尾維修或業(yè)主驗收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。 投訴的處理：，同時進行分析，找出問題所在；，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。適用于客服部在服務業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。，通知相關人員進行回訪。回訪工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務工作質(zhì)量。，并填寫《回訪記錄表》。：、材料及工具。，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。、材料進出許可證、施工人員出入證。工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。：； ； ；； ?？梢栽诶龝咸岢鰜砗皖I導商討具體的解決方案。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。負責管理處的制服發(fā)放和管理工作。管理處文秘崗位職責 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關部門工作 ，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務中心職責客戶服務部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足?？头?第五篇：客戶服務作業(yè)指導書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務作業(yè)指導書（二零一三年十月）第一章 崗位職責管理處職責，確保本管理處從業(yè)的合法性。第四篇：客戶服務心得用心服務每一天客戶服務心得客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。 建立全面的接觸點管理 178。 “心情態(tài)度結(jié)果”循環(huán)圈所以服務從心開始。 You never get second chance to build first impression 178。 滿意度比競爭對手好，達到顧客的期望。 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求四、金子在抱怨之中，共同構筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度五、顧客價值等式？178。（）2當處理客戶投訴過程中應及時向相關處理部門、投訴部門了解投訴形成的原因，與相關部門制定解決方案，既要維護客戶正當權益，同時也要保證公司的利益不受侵犯。（）1在接聽客戶報案時，若客戶無法提供保單號的情況下，可不接受客戶報案。（）保險公司應統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統(tǒng)一進行查勘車輛的外觀中噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監(jiān)督，提升理賠服務形象。A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場所地址 D、電子郵箱為確保服務記錄信息準確傳遞，要求與客戶溝通時：（）A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問 C、記錄重要信息 D、反復與客戶核對信息《廣東機動車輛保險服務質(zhì)量評級管理辦法（試行）》中，車險服務質(zhì)量評級指標體系，具體包括哪些指標（）A、保單銷售 B、電話回訪C、現(xiàn)場查勘 D、賠款支付 E、車輛維修1保險公司報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，以下哪些為必須記錄的內(nèi)容：（）A、出險車輛信息和被保險人信息B、報案人信息和駕駛員信息C、出險損失情況 D、事故處理及施救情況1作為接報案崗位人員，在接到客戶來電報案后，以下哪些信息是必須核實登記的？（）A、報案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報案人身份證號 D、報案人手機號1負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規(guī)定：()A、堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； B、全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；C、與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當回避；D、遵守有關的保密規(guī)定。()A、60、30 B、15 C、10 D、90、30對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，保險機構、保險中介機構在受理投訴后，應當自受理之日起 個工作日內(nèi)作出處理決定。（）A、7 B、15 C、30 D、60通話過程中，如遇到電話雜音較大，聽不清楚對方講話的情況，應A、馬上掛斷電話，避免占用電話線路B、請客戶調(diào)整信號或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量C、不能掛斷電話，讓信號自然恢復后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰，才能將電話掛斷以下哪種是嚴禁出現(xiàn)的服務禁語（）A、不知道，不清楚 B、請您提供相關資料 C、感謝您的來電D、對不起，為保