【正文】 行；為業(yè)主指路時應五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進入電梯時應先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀大的業(yè)主應主動上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時業(yè)主進門應起立迎候；走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。建立健全住戶檔案，實行電腦化管理負責管理處的考勤工作。嚴格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。但是要夾子保存好。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。十四、化解抱怨的三個核心時點178。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務，優(yōu)秀的服務帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。 積極傾聽同心理傾聽 178。 接觸點管理七、服務的幾種境界？178。輕視服務工作，打擊了服務人員的自我認可。（）1保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起10個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。（）1保險公司應當在承保時與投保人（被保險人）約定保險事故定損（維修）點，同時向投保人（被保險人）提供定損（維修）點清單，否則投保人（被保險人）可以自行選擇維修點估損定價并修復事故車輛，保險公司不得拒絕。（）保險消費者投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應當說明理由。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、談話中適時地表達自己的意見 D、面無表情，客戶不知你是否理解了按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。（）A 投保人、保險人 B 投保人、被保險人 C 保險人、被保險人 D 投保人、受益人接報案人員如接到被保險財產(chǎn)仍處于危險中的案件，應（）。A、口頭 B、電話 C、書面 D、轉(zhuǎn)告知關于進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知（保監(jiān)產(chǎn)險?2011?922號）要求的統(tǒng)一客戶身份驗證方式是（）A、“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）”B、“車牌號碼+投保人電話號碼”C、“車牌號碼+被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）” D、“保單號碼+投保人電話號碼”誠信是相互的，誠信原則不但適用于，也適用?！币韵履男┦菍儆诓涣嫉膬A聽習慣：（）。（）對客戶不合理的要求應堅持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原則，耐心解釋，以理服人，嚴禁對客戶使用過激言行和發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。（）某一保險公司銷售車輛損失險時，強制要求客戶購買第三者商業(yè)保險，做法是否正確。（）1保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益。（）第二篇：關鍵客戶服務關鍵客戶服務一、為什么一線人員不原意做服務，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。 實際服務=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 尊重先行178。178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節(jié)約用電。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。例如：“來了業(yè)主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事？請不要著急；請慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂意為您服務；這是我應該做的；把您的需求告訴我；我會盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進行服務，這些小細節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。保持良好溝通。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責成有關部門及時解決。物業(yè)助理崗位職責熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務；熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；負責各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關事務或向上一級報告，并做好處理記錄；當班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；負責管理處考勤的制作；負責管理處制服的管理與統(tǒng)計；負責管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負責更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領導臨時交給的工作任務；1保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，每天應洗澡，避免異味；有工作服的員工應于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應簡潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應每天修面，女員工應化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當，不可涂有顏色的指甲油；上班時間不吃有異味的事務，保持口腔清潔。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。 職責：管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。接待客戶工作流程一、電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；業(yè)主講話時要仔細聆聽并不時地回應，以示禮貌；問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；重復業(yè)主講述的重點、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；二、當面接待：看見業(yè)主進門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負責人進行審核工作。，對違反裝修管理規(guī)定的行為進行制止，對嚴重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。 職責： 管理處客服部負責接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關維修廠商，同時進行跟蹤回訪；，并進行回訪。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設備非用戶報修，由報修人或客戶服務人員簽字認可。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機；。h)各部門的客戶回訪率要達到100%。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上?？蛻舴杖藛T不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負責人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量。八、物業(yè)日報表：物業(yè)助理每天下班前填寫日報表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。如是有償服務，應在第一時間內(nèi)向業(yè)主說明相關收費標準。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。、看管，不能任意其隨處走動。，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關的資料，其他人員一律不允許翻閱。，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。，控制事態(tài)發(fā)展。，應根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。，保護好電梯（將電梯停至頂層）。：A、對特殊人員進出時間進行登記； B、對進出人員嚴格控制，經(jīng)認可方可進入； C、如有需要可24小時看護。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。如夜間須增加值班人員。 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應采?。?A、報告管理處及公司領導； B、保護好現(xiàn)場；C、對有關人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領導決定是否報案； E、暫時進行保密。