【正文】 。應(yīng)采取：A、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；C、通知管理處；D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；F、作好書(shū)面記錄，上報(bào)公司。，安撫人心。，利用就近消防器材展開(kāi)自救。，協(xié)調(diào)處理處置。治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，向營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問(wèn)處尋求技術(shù)支援。 內(nèi)容，實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門(mén)留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)。公共場(chǎng)所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無(wú)工作需要，任何人不得以個(gè)人理由借出。應(yīng)填寫(xiě)《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫(xiě)《客戶服務(wù)記錄表》。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫(xiě)此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。如有可能，可請(qǐng)客戶選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施；，立即采取行動(dòng)，解決問(wèn)題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問(wèn)題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對(duì)進(jìn)程是否滿意；，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫(xiě)《投訴記錄表》。：； ；，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。回訪率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問(wèn)，由公司工程部顧問(wèn)協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。，工程部負(fù)責(zé)最后對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。：；、瓷磚等是否有破損； 。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無(wú)法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當(dāng)天工作期間無(wú)法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問(wèn)題中有當(dāng)天無(wú)法解決的或在接洽中無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題需另外建立遺留問(wèn)題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問(wèn)題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問(wèn)題后標(biāo)注“OK”。四、招呼用語(yǔ)：見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱(chēng)呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。1負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。建立健全本部門(mén)的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。各部門(mén)、管理處的良好溝通。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。有很多異常是關(guān)于磨損的。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。 用別人的方式按別人、服務(wù)模式的演進(jìn)十六、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段性 十七、Every body is worth of your time十八、Learn to give then receive經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是價(jià)格 要想成為贏家必須成為專(zhuān)家提問(wèn)的模式之一：以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，以選擇性問(wèn)題把控過(guò)程，以封閉式問(wèn)題結(jié)尾 寧要一人來(lái)千回，不要千人來(lái)一回 海王最值錢(qián)的是顧客腦中的觀念Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化由數(shù)量質(zhì)量—性價(jià)比—服務(wù)價(jià)值 人渣人手人才人物服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開(kāi)始 任何人都是客戶好問(wèn)題好答案 壞問(wèn)題好答案做事情的原則是合適為佳享受過(guò)程在于看著別人成長(zhǎng)，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個(gè)性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對(duì)手更好點(diǎn)服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買(mǎi)賣(mài)時(shí)就有一種能夠最?lèi)焊小?78。 Turn on the button 178。178。 客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值客戶成本178。（）2保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)于3人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。（）1坐席在受理客戶報(bào)案后，應(yīng)將報(bào)案號(hào)及現(xiàn)場(chǎng)查勘員姓名、聯(lián)系方式等信息短信發(fā)送至報(bào)案人手機(jī)，以方便報(bào)案人了解詳細(xì)情況并更便捷地聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)查勘員。（）保險(xiǎn)公司應(yīng)建立信訪處理投訴，設(shè)立客戶服務(wù)部門(mén)或者咨詢投訴崗位，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。1客戶投訴處理規(guī)范所指的客戶是與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的（）A、投保人 B、被保險(xiǎn)人 C、受益人 D、以上三者授權(quán)的委托人1保險(xiǎn)公司在對(duì)消費(fèi)者投訴作出處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投訴人。（）A、10 B、15 C、7 D、30根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令（2013年8號(hào)）規(guī)定，保險(xiǎn)公司在受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。第一篇：客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)（范文）客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)一、單選題保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)電話或其他渠道報(bào)案后，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)案后 日內(nèi)作出全額賠付、部分賠付或者不予賠付的核定，并在作出以上核定之日起3日內(nèi)，以書(shū)面方式通知保險(xiǎn)消費(fèi)者，核定部分賠付或不予賠付的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。A、5 B、8 C、10 D、151廣東保監(jiān)局對(duì)于保險(xiǎn)客戶通過(guò)各種方式投訴的案件，轉(zhuǎn)各相關(guān)保險(xiǎn)主體辦理時(shí)，首先采?。ǎ┬问竭M(jìn)行投訴處理。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：（）A、投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定； B、處理意見(jiàn)；C、投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以申請(qǐng)核查，也可以通過(guò)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決； D、公司的投訴處理流程。（）銷(xiāo)售人員在為客戶提供銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)，必須履行承保說(shuō)明義務(wù)，準(zhǔn)確告知責(zé)任免除條款和出險(xiǎn)后索賠程序。（）1某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線接聽(tīng)客戶來(lái)電報(bào)案，告知超過(guò)48小時(shí)報(bào)案，不予受理。（）2投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。 客戶價(jià)值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過(guò)程利益 178。 忠誠(chéng)度超出顧客的期望最值錢(qián)的是顧客的心 八、三種面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度 178。 滿意是一次性的情緒，忠誠(chéng)是一種長(zhǎng)期的情感 178。 認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好李素麗 178。Basic 服務(wù)是沒(méi)有怨言 增值服務(wù)是滿意度超出期望則可以建立客戶忠誠(chéng)度謊言重復(fù)了1000遍就成了真理說(shuō)壞話是不需要負(fù)責(zé)人的，說(shuō)好話是要負(fù)責(zé)人營(yíng)銷(xiāo)顧客第一，經(jīng)營(yíng)股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機(jī)會(huì)的開(kāi)始，永遠(yuǎn)都不要和顧客爭(zhēng)吵，顧客永遠(yuǎn)都是老板顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這可樂(lè)煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕客戶高興的時(shí)候，把錢(qián)不當(dāng)錢(qián)，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時(shí)候不把錢(qián)當(dāng)錢(qián)IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時(shí)候賭場(chǎng)富人和窮人之苦人的行為模式：行為—思考—感覺(jué) 杰克結(jié)巴銷(xiāo)售賣(mài)的是感覺(jué) 顧客永遠(yuǎn)都不理性需要和想要之間的區(qū)別專(zhuān)門(mén)服務(wù)超值服務(wù)—顧問(wèn)服務(wù)伙伴服務(wù)中國(guó)移動(dòng)—通信專(zhuān)家—信息專(zhuān)家知道服務(wù)的價(jià)值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)You never have second chance to build first impression 五星級(jí)酒店就是接觸點(diǎn)管理，比如味道管理我曾經(jīng)做過(guò)那件事情最讓你感動(dòng) 愛(ài)達(dá)華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄女為悅己者容，男為知己者死營(yíng)銷(xiāo)高手是人性高燒溝通，要尊重先行，積極傾聽(tīng)，策略性提問(wèn)要預(yù)測(cè)顧客的需求只要知道終點(diǎn)，就不怕路遠(yuǎn) 只要能看見(jiàn)，就不怕黑夜平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智李陽(yáng)的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣第三篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。并通知對(duì)方查收。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：