【正文】 回訪記錄表》。 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼?；卦L工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到30%以上；e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由各個管理處自行確定。，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。因為在投訴時，客戶總是有理的。 投訴的處理：，同時進(jìn)行分析，找出問題所在；，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。每月全部檢查、更新一次。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。七、房屋延時施工申請表：業(yè)主要求延長原定的裝修施工時間時請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。十一、房屋情況統(tǒng)計表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。 分清服務(wù)性質(zhì) 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。同時根據(jù)服務(wù)類別報相關(guān)服務(wù)部門。《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。，必須遵守以下規(guī)定： 。，犬聲影響他人正常工作和休息時，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 內(nèi)容，必須第一時間逐級上報到物業(yè)主任。，負(fù)責(zé)處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定》去操作。，工程事件由工程主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報。: 對這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場處理的及時有效性。保護(hù)現(xiàn)場。，如無則由保安自動成為第一責(zé)任人。應(yīng)采取：A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；B、撥打“110”報警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護(hù)現(xiàn)場；F、待公安機(jī)關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。，如有人員受傷害及時將傷害者送往醫(yī)院。清理現(xiàn)場，及時送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。（外來人員）、車輛的管理登記。、觸電事故處置方案 ，應(yīng)采?。篈、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；B、通知管理處；C、立即將傷者送往治療，同時進(jìn)行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；E、作好書面記錄，上報公司。，作好書面記錄，上報公司。如有傷者立即送往科室治療。，應(yīng)采取：A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報警； C、保護(hù)好現(xiàn)場；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報公司。作好書面記錄，上報公司。、乙方負(fù)責(zé)人，并報管理處負(fù)責(zé)人。作好書面記錄，上報公司。，隔離事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。，應(yīng)采取：A、保持頭腦清醒，記住對方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報警； C、上報公司?！?10”。，上報公司。，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。 。，作好書面記錄，上報公司。維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。并立即撥打火警“110”。如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。，減少影響度。，第一時間向公安、消防報警，并報部門領(lǐng)導(dǎo)。 目的突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定為了規(guī)范對突發(fā)事件的處置，加強有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理能力。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內(nèi)公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進(jìn)行總結(jié)。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。特點整理好資料?？蛻粜畔①Y料管理 目的為確保客戶信息資料的安全，整齊的歸檔 適用范圍意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 內(nèi)容 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號、設(shè)備名稱。(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報保潔部。應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時需填寫此表，報物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。 投訴的匯總：，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報管理處經(jīng)理。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。： ：，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見?！盎卦L記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；d)部門對客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。 職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。：，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；；，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，并道別，臨走時幫業(yè)主輕輕帶上房門；。 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。，維修人員應(yīng)采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。，維修人員應(yīng)及時與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。： ：，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報修情況：樓室號、報修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時可上門進(jìn)行維修等情況；，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；，并進(jìn)行跟蹤回訪；，客戶服務(wù)部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。，保安部配合工程部對違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請方案進(jìn)行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作?！睒I(yè)主講述時注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點需做記錄；簡單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時解決的可立即答復(fù)業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。，有巡視記錄。: ； ；； ； ： ；； ； ；、座椅是否清潔；、健身設(shè)施是否清潔； 、有無漂浮物； 。遺留問題檔案每月與物業(yè)報表一起存檔?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進(jìn)行處理?！保恍枰迦霕I(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請”，“您請坐”。二、行為規(guī)范時刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時應(yīng)先站立一旁請業(yè)主先行；為業(yè)主指路時應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時應(yīng)先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。1負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。建立健全住戶檔案，實行電腦化管理負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。設(shè)置各類服務(wù)項目，協(xié)助制定收費標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。入職、合同簽定工作。認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。來客服