【正文】 給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。新產(chǎn)品上線前，由店長以會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。建立信任(建立好感、交朋友、)經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言?？头殕T工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤?！魺o法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。操作程序※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問什么事情能夠幫您”。如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡??！鶎黼娰Y料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室?！蛻魧?duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持?！鐚?duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見!”?！Y貌地給客戶拉開座椅，送上茶水?！蛻臬@得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口?！襞c公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)?！蚩蛻粜麄鞴纠砟?，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露?？蛻舭l(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。(三)職責(zé)與處罰泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。五、客戶意見和投訴、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。篇十一：客戶服務(wù)管理制度一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量?？蛻粼儐柣蛞筠k理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。十、服務(wù)分類 主動(dòng)式服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。 被動(dòng)式服務(wù) 熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。：(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察。抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人。愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄。1熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況。嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)。對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行。篇十六：客戶服務(wù)的管理制度有關(guān)客戶服務(wù)的管理制度第一條 目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。(四)制造部門1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。若客戶要求退。第八條 客訴處理表編號(hào)原則(一)客訴處理的編號(hào)原則()月份()流水編號(hào)()(二)編號(hào)周期以月份為原則。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第三條 適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。篇十五：公司客戶服務(wù)管理制度n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確。三、門崗、巡邏崗位職責(zé)24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢。1對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記。值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄。堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。篇十四：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度一、安全職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。將住戶的不滿消解在投訴之前。，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。**客服部篇十三：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。篇十二：客戶服務(wù)管理制度一、客服的主要工作配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問 題；根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。 現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。 服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。三、工作守則、維護(hù)及售后服務(wù)工作。二○xx年十二月十六日篇十：客戶服務(wù)管理制度一、總則公司秉承“ 技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上，服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理?？头藛T對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密?？蛻粽{(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露?？蛻舭l(fā)展跟蹤記錄。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。(五)違紀(jì)處理客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款處理?！鶎?duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作?！咀咴L客戶服務(wù)】※定期巡回走訪客戶?！蜌鈫柮鱽硪猓苯踊卮饐栴}，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待?！蛻籼岢龅碾y以解答的問題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。(三)訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作?！蛻粼俅翁岢鲂碌男枨?，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)?！嬷蛻羝浞从车膯栴}有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持?！倦娫捊勇牽头抗ぷ骷?xì)則※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問。遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。三、客服職員素質(zhì)要求具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。二、客戶服務(wù)部職責(zé)嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。多謝、十分感激您等應(yīng)答語：