公司客戶(hù)管理制度(文件)
【正文】 解決的問(wèn)題，必須向客戶(hù)說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶(hù)諒解，提升提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，定期給客戶(hù)回復(fù)解決進(jìn)度?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所和公務(wù)處理過(guò)程中，首先受到客戶(hù)來(lái)訪或咨詢(xún)的工作人員或部門(mén)，要負(fù)責(zé)給客戶(hù)所需的指引、介紹或答疑等服務(wù)。工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無(wú)法及時(shí)處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶(hù)，并征得客戶(hù)諒解、確保落實(shí)。第二十七條 合同訂立（一）雙方達(dá)成訂貨意向，簽訂銷(xiāo)售合同；合同金額累計(jì)達(dá)到4000元以上的，履行銷(xiāo)售合同審批程序，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品發(fā)運(yùn)后，各業(yè)務(wù)單位工作人員應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)發(fā)運(yùn)情況，開(kāi)具發(fā)票郵寄給客戶(hù)，并對(duì)發(fā)票是否收到進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)拖欠合同應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向各業(yè)務(wù)單位答復(fù)，確認(rèn)交付時(shí)間；拖欠產(chǎn)品交付應(yīng)確保在一周內(nèi)完成；對(duì)因材料、組織等內(nèi)部原因無(wú)法保證供應(yīng)的，應(yīng)向銷(xiāo)售部、業(yè)務(wù)單位告知，以確保進(jìn)行客戶(hù)協(xié)調(diào)、落實(shí)改進(jìn)措施。第三十條 客戶(hù)資料管理市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略合作伙伴、重點(diǎn)客戶(hù)資料的收集、整理與歸檔，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)資料管理工作進(jìn)行檢查，確保檔案管理規(guī)范。各業(yè)務(wù)單位檔案負(fù)責(zé)人要做好保密工作，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行查閱要有相關(guān)程序、記錄，并確?？蛻?hù)檔案及時(shí)更新，持續(xù)完善。第三十四條 本細(xì)則自印發(fā)之日起實(shí)施。第三十二條 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將客戶(hù)管理工作納入公司考核體系，依據(jù)市場(chǎng)部的考核結(jié)果對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)；對(duì)市場(chǎng)部與相關(guān)單位、與部門(mén)的職責(zé)履行情況進(jìn)行抽查、綜合考核與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。其中，戰(zhàn)略合作伙伴、重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管，建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案（同時(shí)在銷(xiāo)售部備案）；一般客戶(hù)建立普通客戶(hù)檔案。對(duì)分期付款的，應(yīng)在約定付款期前與客戶(hù)聯(lián)系、提醒付款，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)在本單位客戶(hù)往來(lái)帳中登記。市場(chǎng)部對(duì)各業(yè)務(wù)單位合同交付情況每月進(jìn)行匯總、分析，對(duì)合同拖欠及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保合同及時(shí)兌現(xiàn)。第二十八條 計(jì)劃下達(dá)各業(yè)務(wù)單位要嚴(yán)格執(zhí)行公司銷(xiāo)售計(jì)劃管理細(xì)則規(guī)定，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)向市場(chǎng)部提交產(chǎn)品需求計(jì)劃明細(xì)；市場(chǎng)部根據(jù)各單位市場(chǎng)需求平衡后，下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃；生產(chǎn)部根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，進(jìn)行生產(chǎn)安排；各業(yè)務(wù)單位要做好過(guò)程跟蹤，確保計(jì)劃執(zhí)行到位。（二）各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位或銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)新產(chǎn)品的推廣，及時(shí)做好信息收集、反饋與問(wèn)題協(xié)調(diào)，不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，確保形成新訂貨。執(zhí)行要求，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無(wú)論是否屬于本部門(mén)工作范圍，必須向客戶(hù)指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。（二）為客戶(hù)著想，本著努力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求的原則（三） 工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求。第七章 客戶(hù)服務(wù)的管理第二十一條 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的管理，對(duì)各業(yè)務(wù)單位售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。第二十條 網(wǎng)站信息管理與發(fā)布（一）信息范圍企業(yè)文化、客戶(hù)管理等制度、政策法規(guī)、市場(chǎng)信息、價(jià)格信息；產(chǎn)品技術(shù)說(shuō)明書(shū)、應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)資料、發(fā)運(yùn)信息、投訴平臺(tái)；客戶(hù)需要的其他信息；公司客戶(hù)交流平臺(tái)。第十九條 廣告宣傳（一）采用形式平面廣告、電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)等；提供多種形式產(chǎn)品宣傳品等。 （三）不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：對(duì)當(dāng)年投訴的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)100%回訪；戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶(hù)：公司主管副總、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)回訪每年不少于1次；董事長(zhǎng)、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪；重點(diǎn)客戶(hù)：各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪；一般客戶(hù)：各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)回訪，分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)于客戶(hù)臨時(shí)提出的需求或某階段客戶(hù)集中反映需要解決的問(wèn)題，可安排臨時(shí)客戶(hù)回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。各項(xiàng)服務(wù)投訴需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過(guò)24小時(shí)、省外不超過(guò)48小時(shí)。（二）客戶(hù)投訴處理的流程：受理投訴：與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。（五）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價(jià)格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議，各分公司、業(yè)務(wù)單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調(diào)研形成“客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查報(bào)告”，匯總后報(bào)送市場(chǎng)部；市場(chǎng)部進(jìn)行整理，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，確定改進(jìn)方
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