公司客戶管理制度(編輯修改稿)
2025-05-12 01:00 本頁面
【文章內容簡介】 排。（四）各業(yè)務單位參照次標準制定本單位具體接待細則。第十四條 客戶日常溝通 （一）公司領導、各業(yè)務單位負責人、銷售業(yè)務人員為客戶日常溝通的責任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務系統正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質服務，公司內部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、、電子郵件及專題會議等各種形式。（三）溝通頻率：根據客戶界定等級，應確保以下頻率進行溝通。業(yè)務單位市場人員每日利用網絡隨時發(fā)布產品、市場等各種信息，與客戶進行相關問題討論；對當日的產、銷、運行進行溝通，同時對市場價格等用戶關心的問題進行交流；業(yè)務單位負責人與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題；主管業(yè)務副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通；總經理根據副總經理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。注：各單位業(yè)務工作人員日常溝通應建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送單位負責人；單位負責人整理并落實處理意見，每月將重點客戶溝通信息、當期重點信息報送市場部；市場部對月度客戶信息進行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息及時向公司領導匯報。第十五條 客戶關系維護（一）每年重要節(jié)日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現場聽取意見、建議，解決問題。（三）參加客戶單位裝置投產、產品下線、成立周年慶典等重大活動。（1）對于戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶單位舉辦的活動，安排公司領導或相關業(yè)務單位領導參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關業(yè)務單位領導或銷售員參加，禮品由相關業(yè)務單位請示主管領導后辦理。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進行慰問。（五）客戶滿意度調查：每半年進行不少于一次客戶滿意率調查，包括質量、價格、基本服務等產品使用情況的意見與建議，各分公司、業(yè)務單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調研形成“客戶滿意率調查報告”，匯總后報送市場部；市場部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領導審批、實施。第五章 客戶投訴、回訪第十六條 客戶投訴（一）市場部為受理公司客戶投訴的責任單位，按照“誰提供服務（產品），誰受理投訴”的原則，負責調查、索賠核定和客戶溝通反饋工作。質量監(jiān)督部負責產品質量投訴的受理，落實責任、進行意見反饋。各業(yè)務單位負責本單位客戶投訴問題的處理的與意見反饋。（二）客戶投訴處理的流程：受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權限內服務。處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫 “投訴受理單”、傳遞主管部門→（主管部門）確認責任單位及處理時限、報主管領導審批→（責任單位）進行原因分析、制定并落實整改措施，完成投訴處理跟蹤投訴：（市場部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責任單位）與客戶聯系、對客戶整改效果進行評價。（三）客戶投訴處理的要求客戶投訴的受理單位應將客戶投訴的內容、調查與處理情況、客戶結果確認與反饋形成記錄。受理單位應將處理進程與結果按照投訴性質，每周不少于2次反饋主管業(yè)務部門、客戶。各項服務投訴需進行現場處理的，根據事件性質與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內不超過24小時、省外不超過48小時。（四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報送公司董事會或總經理辦公會進行調查處理；如形成訴訟糾紛，則由責任單位、主管部門會同公司法律事務部按照法律程序處理。第十七條 客戶回訪（一）公司各業(yè)務單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應根據客戶需求，進行基本服務與增值服務的改進，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現場走訪等方式。 （三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：對當年投訴的客戶實現100%回訪；戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶：公司主管副總、各業(yè)務單位負責人進行全面客戶現場回訪每年不少于1次；董事長、總經理每年至少1次有選擇的進行現場回訪；重點客戶：各業(yè)務單位負責人每年至少1次現場回訪；一般客戶：各業(yè)務單位負責人每年至少1次有選擇的進行現場回訪；對業(yè)務單位負責人沒有現場回訪，分管業(yè)務人員兩年至少1次現場回訪；對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反
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