【正文】 項(xiàng)會(huì)議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人參加，其他參會(huì)人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶意見(jiàn)安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加；⑦公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請(qǐng)，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過(guò)全面綜合考評(píng)，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)同意的戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點(diǎn)客戶。第三章 客戶管理的主體與對(duì)象第十條 客戶管理的主體：銷(xiāo)售部為公司客戶管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。（五）接受和處理客戶投訴，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋并跟蹤處理進(jìn)程；（六）負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)單位客戶服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評(píng)估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，確保嚴(yán)格執(zhí)行。（二）負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問(wèn)題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶反饋等工作。文案類(lèi)別規(guī)章制度編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)各業(yè)務(wù)單位監(jiān)督部門(mén)市場(chǎng)部無(wú)憂世嘉文化傳媒有限公司客戶管理實(shí)施細(xì)則 第一章 總 則第一條 為規(guī)范無(wú)憂世嘉文化傳媒有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本實(shí)施細(xì)則。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。第五條 公司技術(shù)中心（以下簡(jiǎn)稱“技術(shù)中心”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題處理等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。（四）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站涉及客戶服務(wù)信息的綜合管理工作。（三）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)單位對(duì)本單位或本銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其它服務(wù)投訴的受理、處理與反饋等工作。（二）銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心、企管部、各業(yè)務(wù)單位為評(píng)定、分級(jí)客戶的日常管理單位。（1）戰(zhàn)略客戶董事長(zhǎng)或總經(jīng)理來(lái)訪。（1）重點(diǎn)客戶董事長(zhǎng)、總經(jīng)理來(lái)訪接待。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、電子郵件及專題會(huì)議等各種形式。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問(wèn)。受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶。第六章 技術(shù)咨詢與廣告宣傳第十八條 技術(shù)咨詢與服務(wù)管理（一）技術(shù)中心為牽頭單位，各業(yè)務(wù)單位為提供技術(shù)咨詢與服務(wù)的主體單位；（二）技術(shù)中心根據(jù)各業(yè)務(wù)單位提報(bào)需求制定年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行；（三）各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)制定客戶赴生產(chǎn)企業(yè)考察計(jì)劃，每年一次邀請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商客戶的采購(gòu)人員、終端用戶企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)人員來(lái)公司業(yè)務(wù)單位裝置現(xiàn)場(chǎng)參觀，進(jìn)行質(zhì)量、計(jì)量和產(chǎn)品發(fā)運(yùn)等工作現(xiàn)場(chǎng)觀摩；請(qǐng)研究單位技術(shù)人員或高校專業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)、講課；（四）提供產(chǎn)品說(shuō)明技術(shù)材料、技術(shù)服務(wù)手冊(cè)，讓客戶了解公司產(chǎn)品指標(biāo)、用途及使用方法，滿足客戶不同需求；每年至少安排兩次與用戶開(kāi)展技術(shù)交流，配方討論，掌握用戶敏感度指標(biāo)，降低工藝成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量；（五）客戶對(duì)技術(shù)咨詢服務(wù)及培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，技術(shù)中心每半年匯總客戶評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)效果評(píng)價(jià)對(duì)技術(shù)咨詢與服務(wù)工作改進(jìn)完善。（四）發(fā)布信息的基本要求嚴(yán)格遵守公司保密制度規(guī)定，發(fā)布信息經(jīng)過(guò)相關(guān)單位審核后才能發(fā)布；信息管理單位負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；根據(jù)客戶需求，信息管理單位定期為客戶提供個(gè)性化信息服務(wù)。第二十五條 服務(wù)工作的要求：（一）工作人員應(yīng)如實(shí)將客戶投訴向公司有關(guān)部門(mén)報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報(bào)信息。第八章 客戶業(yè)務(wù)管理第二十六條 產(chǎn)品訂貨（一）各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位或銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品訂貨，立足于公司現(xiàn)有產(chǎn)品，做好客戶的產(chǎn)品供應(yīng)與關(guān)系維護(hù)，確保形成產(chǎn)品訂貨。各業(yè)務(wù)單位每月對(duì)本單位或銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)與客戶發(fā)生的往來(lái)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括：發(fā)出商品、數(shù)量、貨款回收、合同交付等情況（其中，發(fā)出商品、貨款回收金額應(yīng)與財(cái)務(wù)部核對(duì)核實(shí)，確保一致）；合同交付、合同拖欠應(yīng)及時(shí)報(bào)送市場(chǎng)部、生產(chǎn)安全部。各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位或銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)客戶檔案資料的收集與整理與歸檔。編制日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù) 14