公司客戶管理制度-文庫吧資料
2025-04-21 01:00本頁面
【正文】 ；董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；重點客戶：各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場回訪；一般客戶：各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；對業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場回訪；對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。第十七條 客戶回訪（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。各項服務(wù)投訴需進(jìn)行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過24小時、省外不超過48小時。（三）客戶投訴處理的要求客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認(rèn)與反饋形成記錄。（二）客戶投訴處理的流程：受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的受理，落實責(zé)任、進(jìn)行意見反饋。（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，各分公司、業(yè)務(wù)單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調(diào)研形成“客戶滿意率調(diào)查報告”，匯總后報送市場部；市場部進(jìn)行整理，對存在問題進(jìn)行分析，確定改進(jìn)方案，并報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實施。（1）對于戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶單位舉辦的活動，安排公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務(wù)單位請示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。注：各單位業(yè)務(wù)工作人員日常溝通應(yīng)建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送單位負(fù)責(zé)人；單位負(fù)責(zé)人整理并落實處理意見，每月將重點客戶溝通信息、當(dāng)期重點信息報送市場部；市場部對月度客戶信息進(jìn)行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）溝通頻率：根據(jù)客戶界定等級，應(yīng)確保以下頻率進(jìn)行溝通。第十四條 客戶日常溝通 （一）公司領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人、銷售業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責(zé)任人。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；②接待計劃有業(yè)務(wù)單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；②接待計劃由業(yè)務(wù)單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報公司辦公室；②接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④由業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員接送站；⑤出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；⑥客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑦座談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑧宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。重點客戶來訪接待。（3）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。（2）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報總經(jīng)理辦公室；②接待方案由各業(yè)務(wù)單位制定，公司辦公室審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④一般由各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站；⑤客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑥座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人參加，其他參會人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加；⑦公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（三）客戶接待標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略合作合作（伙伴）客戶來訪接待。第四章 客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護第十三條 客戶接待（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承接單位。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)同意的戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶。儲
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