公司客戶管理制度-文庫吧資料
2025-04-21 01:00本頁面
【正文】 訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認與反饋形成記錄。（二）客戶投訴處理的流程：受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務。質(zhì)量監(jiān)督部負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴的受理，落實責任、進行意見反饋。日前完成調(diào)研形成“客戶滿意率調(diào)查報告”，匯總后報送銷售部；銷售部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領(lǐng)導審批、實施。日和次年元月月（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價格、基本服務等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，各分公司、業(yè)務單位于每年（1）對于戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶單位舉辦的活動，安排公司領(lǐng)導或相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務單位請示主管領(lǐng)導后辦理。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。第十五條業(yè)務單位銷售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息，與客戶進行相關(guān)問題討論；對當日的產(chǎn)、銷、運行進行溝通，同時對市場價格等用戶關(guān)心的問題進行交流；業(yè)務單位負責人與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題；主管業(yè)務副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通；總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務系統(tǒng)正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、電子郵件及專題會議等各種形式。第十四條①來訪信息由業(yè)務單位收集；②接待計劃有業(yè)務單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。①來訪信息由業(yè)務單位收集；②接待計劃由業(yè)務單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。①來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司辦公室；②接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領(lǐng)導審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④由業(yè)務單位領(lǐng)導或銷售員接送站；⑤出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；⑥客戶到公司時，銷售部提前打印….歡迎標語；⑦座談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加；⑧宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領(lǐng)導酌情參加。重點客戶來訪接待。（3）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。（2）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務單位收集后報總經(jīng)理辦公室；②接待方案由各業(yè)務單位制定，公司辦公室審核，報公司領(lǐng)導審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④一般由各業(yè)務單位負責人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導接送站；⑤客戶到公司時，銷售部提前打印….歡迎標語；⑥座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導主持，相關(guān)業(yè)務單位負責人參加，其他參會人員由公司領(lǐng)導確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導參加；⑦公司主管領(lǐng)導出面宴請，公司其他領(lǐng)導酌情參加。（三）客戶接待標準戰(zhàn)略合作合作（伙伴）客戶來訪接待。第四章 客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護第十三條 客戶接待（一）公司各業(yè)務單位為客戶來訪接待的承接單位。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準同意的戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶。儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。重點客戶主要包括部隊、航空主機廠、航修廠、軍隊部委直屬單位以及大型國企、上市公司、研究院所和有實體業(yè)務的單位。第十二條 客戶分級管理標準（一）公司將客戶分為戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。第十一條第三章 客戶管理的主體與對象第十條（二）負責本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)的客戶服務業(yè)務的開展，包括客戶開發(fā)、客戶建檔與更新、客戶日常聯(lián)系與維護、客戶信息收集與反饋等，及時記錄客戶變更信息，登記往來業(yè)務，并報銷售部備案。第九條審計室與監(jiān)察室職責（一）負責對客戶服務各環(huán)節(jié)進行審計與監(jiān)督。（二）負責公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲相關(guān)信息的發(fā)布、維
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