【正文】 廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。回訪時限的要求：(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)?？蛻艋卦L制度7為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度?？头藛T：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利?；卦L時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是工程的90%對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。客戶回訪制度：回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時間點：(電話回訪)前期回訪：一般為工程開工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。都務(wù)必要誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。回訪行為要求。對于重要顧客能夠上門回訪?；卦L的方法?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。抓住客戶回訪的機(jī)會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。定期回訪的時間要有合理性。定期做回訪。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。個性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。三、客戶拜訪準(zhǔn)備客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。端正的姿態(tài)。語氣柔和。禮儀要求：禮貌用語。(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。九、回訪病人注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?？蛻魧︶t(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科