【正文】 陪同 。陪同人員由營銷中心根據客戶的等級決定 。凡參觀的客戶能在公司接待室容納者 ,均以茶點招待 。按照營銷中心的通知 ,以咖啡、糕點、果品或其他方式招待 ,并由區(qū)域總監(jiān)、營銷中心總經理或董事長陪同 。 2)接待方式。 (2)臨時參觀。 。 。定時參觀又分為以下三種 : 。 (1)定時參觀。如果有必要刊登 ,必須事先征得營銷中心總經理的同意。 (4)為了防止所拍照片被過量復制 ,應由市場部保管照片原件 。 (2)重點客戶如果認為對所參觀的事物有拍照的必要 ,并認為拍照有助于其他產品推廣與市場開拓的 ,必須向營銷中心總經理和董事長請示 。 5)參觀拍照。 4)客戶參觀胸卡。 。 (3)凡合乎下列條件 ,并許可者 ,有資格進入公司參觀。 (1)凡持有行政中心印制的《客戶參觀許可證》的客戶 ,有資格進入公司參觀 。 (3)由營銷中心總經理或代理人填寫參觀內容、范圍與線路 ,并交董事長審批。 (1)參觀公司的客戶必須事先與營銷中心取得聯(lián)系 ,填寫《客戶參觀申請書》 ,并正式提出申請 。 (5)參觀的客戶除營銷總經理特許者外 ,一律謝絕拍照 ,并由陪同參觀的營銷中心的相關人員或行政接待人員委婉說明。 有銷售分公司經理審核 ,區(qū)域總監(jiān)核準 ,并于參觀前一小時以電話通知負責接待任務的客戶關系管理人員 。 有區(qū)域總監(jiān)審核 ,營銷中心總經理核準 ,并于參觀前一天將《參觀通知單》填送至營銷中心 ,以充分準備接待事宜 。特殊情況應先以電話通知 ,后補通知單 。 (1)重點客戶 (關鍵人 )參觀及團體客戶 (項目關鍵人組成團隊 )參觀。 7)營銷人員根據實際工作狀況及時調整拜訪內容、拜訪頻次。 (2)確定路線 。 (2)滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。 5)按客戶數量劃分路線。 3)畫圖作業(yè) :將區(qū)域內客戶標注在地圖上 ,以目標明確、線路明了、節(jié)約時間為原則。 (1)確認拜訪客戶的時間、頻次 。 (5)營銷人員對客戶基本信息、拜訪時間、交通時間及有效客 戶進行確認。 (3)營銷人員注銷無效客戶 。 (1)銷售分公司經理根據策劃資料及營銷人員獲得的客戶登記資料 ,列出客戶明細資料 (區(qū)域內客戶發(fā)布狀況、客戶的等級 )。以節(jié)省時間為目的 ,以節(jié)約經費為原則。 4)高額的成本 效益 。 3)有效的市場規(guī)劃。 2)適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。 1)合理的客戶拜訪順序。目標的設置要體現出實現目標過程中的努力因素。盡量實現數字化 ,表述明確 ,容易讓人理解 。必須進行科學全 面的規(guī)劃 ,將所有客戶包括其中 。區(qū)域規(guī)劃應該使營銷人員經過努力可以實現 。 1)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準則。 1)填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡 。 (5)根據客戶現狀 ,提供專業(yè)化和個性化的服務。 (4)處理客戶異議。 (3)營銷人員應當是客戶問題的解決者。每次拜訪客戶時 ,抽出一至二個小時的時間 ,指導、培訓客戶 。在拜訪客戶時 ,幫助客戶發(fā)現問題 ,提出合理的解決辦法 ,是一種達到雙贏的的做法。向客戶了解競爭對手情況 ,并向客戶說明公司的優(yōu)點。 (2)介紹活動信息 。 、最近的動態(tài) ,向客戶描述公司的發(fā)展前景 ,有助于樹立客戶的信心 。與客戶進行有效的溝通 ,拉近客戶與公司間的距離 ,妥善地協(xié)調并解決客戶與公司之間的矛盾。 5)營銷人員在了解客戶需求時情況的基礎上 ,回答客戶提出的問題 ,處理客戶的異議 ,根據情況贈送禮品或者要求客戶到公司來訪 ,用來加強與客戶之間的關系 。 (3)了解并落實現場指導 ,從而達到幫助客戶的目的 。當公司需要調整客戶時 ,保證公司有后備的客戶資源 。 4)收集客戶信息 (1)了解準客戶資料。 (1)了解客戶對公司的要求和建議 ,并及時做好記錄 。 2)了解客戶對公司產品和需求 。 (4)對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶 ,可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。 (2)了解接待者對今后的項目合作是否有決策權 (確定接待者在關鍵人中處于什么位置 ,便于確定公關策略和方式 ,取得預期效果 )。在拜訪客戶時 ,需要了解客戶的基本情況。 (2)客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等 。 4)整理好個人形象 ,以良好的個人形象向客戶展示產品品牌形象和公司形象 。 2)掌握客戶拜訪技巧 ,以專業(yè)的方法開展拜訪工作 。 (4)指導客戶 ,給客戶以幫助。 (3)收集客戶信息。 (2)協(xié)調客戶關系。 (1)了解客戶需求。 1)為了強化客戶關系 ,更加了解客戶的情況 ,營銷中心應規(guī)范客戶拜訪工作的程序 ,從而提高公司形象和提高服務水平 。 1)定期進行市場推廣 ,讓社會公眾了解公司、了解產品 。但注意把握好分寸 ,區(qū)分商務與友誼的關系 。 3)采取各種措施 ,為客戶提供方便和增值服務 ,如開通“綠色通道”、上門服務等 。 1)不斷接近客戶 (關鍵人 ),探知其想法 ,掌握其真正需求 ,并根據其特點 ,量身打造服務模式 ,為客戶提供個性化、全方位的服務 。 6)代表客戶與公司交涉 ,盡量解決客戶的問題 。 4)適時回訪 ,了解客戶對公司產品的使用情況 ,對產品質量的意見和建議、對銷售策略的建議等 ,收集并記錄 ,以便改進產品質量、提升服務 。 2)根據客戶特點、需求為客戶提供合理建議 ,推薦合適的產品 ,幫助客戶經營 。 4)公司在開展走訪活動的時候 ,應及時通知客戶 (關鍵人 )。 2)及時向客戶提供新產品信息 ,向他們提供新產品使用機會 ,獲得他們的反饋和感受 。 4)經常與客戶溝通 ,保持良好的關系。 2)營銷人員不要只去訪問特定的客戶 ,而應進行巡回訪問 。 5)經常更新客戶 (關鍵人 )卡 ,保留有用的客戶信息。 3)客戶關系卡片的應用須以準確性、有效性、時效性為原則 。 1)根據固定的格 式編制客戶關系卡片 ,其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式 。 12)記錄客戶信息 ,建立客戶信息資料庫 ,與客戶建立長期關系 。 10)對客戶信守承諾 ,提供超值服務 。 8)在老客戶進行下一次購買時予以折扣 (給關鍵人予以利益好處 ),鼓勵回頭客的獎勵機制 。 6)簡化老客戶服務流程 ,方便老客戶 。 4)有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期 ,推出新的客戶服務項目 。 2)通過各種公共媒體 ,以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向 ,增強公司的親和力 。 4)客戶關系數據庫應由專人負責管理 ,并制訂嚴格的查閱利用和管理制度。 3)將客戶關系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經理和銷售代表 。 四、管理標準和管理要求 : 1)客戶關系管理應根據客戶情況的變化 ,不斷加以調整 ,并進行跟蹤記錄 。 5 在拜訪和接待過程中 ,了解客戶對公司的滿意程度及評價 ,為公司決策提供依據 。 3 根據客戶關系主管的安排和計劃 ,開展客戶拜訪活動 ,鞏固公司與客戶的關系 。 : 1 協(xié)助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度 ,為制度的合理性提供數據支持 。 7)培訓和支持營銷人員 ,指導下屬工作并實施考核 。 5)對客戶關系做出合理的評價 ,為售后客戶服務工作提供指導 。 3)準備和實施相關政策、預算和目標 ,建立和發(fā)展新客戶關系 。 : 1)負責建立有關客戶關系管理的各項制度 ,制定客戶關系維護及管理計劃 。 7)制定客戶投訴管理辦法 ,明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門 /人及處理時間 ,確保客戶投訴得到妥善處理 。 5)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客