公司客戶管理制度-文庫吧資料
2025-01-21 20:45本頁面
【正文】 題； 后期工作需改進之處，并提出意見和建議。 （三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪 ，回訪頻次要求如下： 對當年投訴的客戶實現(xiàn) 100%回訪 ； 戰(zhàn)略合作 （伙伴） 客戶 ： 公司 主管副總、 各 業(yè)務單位負責人 進行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于 1 次；董事長、總經(jīng)理每年至少 1 次有 9 選擇的進行現(xiàn)場回訪 ； 重點客戶 ： 各 業(yè)務單位負責人每年至少 1 次現(xiàn)場回訪 ； 一般客戶 ： 各 業(yè)務單位負責人每年至 少 1次 有選擇的進行現(xiàn)場回訪 ； 對 業(yè)務單位負責人沒有現(xiàn)場回 訪 ， 分 管業(yè)務人員兩年至 少 1次 現(xiàn)場回訪 ； 對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領導審批后實施。 第十七條 客戶回訪 （一）公司各業(yè)務單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。 各項服務投訴需進行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內不超過 24 小時 、省外不超過 48 小時 。 （三）客戶投訴處理的要求 客戶投訴的受理單位應將客戶投訴的內容、調查與處理情況、客戶結果確認與反饋形成記錄。 （二）客戶投訴處理的流程： 受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權限內服務。 質量監(jiān)督部負責產(chǎn)品質量投訴的受理，落實責任、進行意見反饋。 （五）客戶滿意度調查：每半年進行不少于一次客戶滿意率調查，包括質量、價格、基本服務等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，各 分公司、業(yè)務單位 于每年 7 月 10 日和次年元月 10 日前完成調研形成“客戶滿意率調查報告”，匯總后報送銷售部；銷售部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領導審批、實施。 （ 1） 對于戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶單位舉辦的 活動，安排公司領導或相關業(yè)務單位領導參加，禮品由公司辦公室組織采購； （ 2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關業(yè)務單位領導或銷售員參加，禮品由相關業(yè)務單位請示主管領導后辦理。 （二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。 注：各 單位業(yè)務工作人員日常溝通應建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送單位負責人；單位負責人整理并落實處理意見，每月將 重點 客戶溝通信息、當期重點信息報送銷售部；銷售部對月度客戶信息進行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息 及時 向公司領導匯報。 （三）溝通頻率：根據(jù)客戶界定等級，應確保以下頻率進行溝通。 第十四條 客戶日常溝通 （一）公司領導、各 業(yè)務 單位負責人、銷售業(yè)務人員為客戶日常溝通的責任人。 ①來訪信息由業(yè)務單位收集； ②接待計劃有業(yè)務單位制定； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④接送站由相關業(yè)務單位自行安排； ⑤ 相關業(yè)務 單位自行安排車輛 ， 車輛不夠或需要支持 ， 公 司辦公室配合 ； ⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語； ⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定； ⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。 ①來訪信息由業(yè)務單位收集； ②接待計劃 由 業(yè)務單位制定； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④接送站由相關業(yè)務單位自行安排； ⑤ 相關業(yè)務單位自行安排車輛 ， 車輛不夠或需要支持 ， 公 司辦公室配合 ； ⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語； ⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務單位自行確定； ⑧宴請客戶由業(yè)務單位自行安排。 ①來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司辦公室； ②接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領導審批； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④由業(yè)務單位領導或銷售員接送站； ⑤出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛； ⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語； ⑦座談會須確定專門會議室，由相關業(yè)務單位領導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領導參加； ⑧宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領導酌情參加。 重點客戶來訪接待。 （ 3）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。 （ 2） 戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理來訪。 ①來訪信息由各業(yè)務單位收集后報 總經(jīng)理 辦公室 ； ②接待方案由各業(yè)務單位制定， 公司辦公室 審核，報 公司 領導審批； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④一般由各 業(yè)務單位負責人接送站 ， 特殊情況可由公司領導接送站 ； ⑤客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語； ⑥座談需安排專項會議，由 公司 領導主持，相關業(yè)務單位 負責人 參加，其他參 會 人員由公司領導確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領導參加； ⑦公司主管領導出面宴請，公司其他領導酌情參加。 （三）客戶接待標準 戰(zhàn)略合作合作（伙伴）客戶來訪接待。 第四章 客戶接待、日常溝通與關系維護 第十三條 客戶接待 （一）公司各業(yè)務單位為客戶來訪接待的承接單位。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通 過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。 （三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準同意的戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1