公司客戶管理制度(參考版)
2025-04-18 01:00本頁(yè)面
【正文】 第三十四條 本細(xì)則自印發(fā)之日起實(shí)施。第三十二條 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將客戶管理工作納入公司考核體系，依據(jù)市場(chǎng)部的考核結(jié)果對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)；對(duì)市場(chǎng)部與相關(guān)單位、與部門(mén)的職責(zé)履行情況進(jìn)行抽查、綜合考核與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。各業(yè)務(wù)單位檔案負(fù)責(zé)人要做好保密工作，對(duì)客戶資料進(jìn)行查閱要有相關(guān)程序、記錄，并確?？蛻魴n案及時(shí)更新，持續(xù)完善。其中，戰(zhàn)略合作伙伴、重點(diǎn)客戶實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管，建立重點(diǎn)客戶檔案（同時(shí)在銷(xiāo)售部備案）；一般客戶建立普通客戶檔案。第三十條 客戶資料管理市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略合作伙伴、重點(diǎn)客戶資料的收集、整理與歸檔，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶資料管理工作進(jìn)行檢查，確保檔案管理規(guī)范。對(duì)分期付款的，應(yīng)在約定付款期前與客戶聯(lián)系、提醒付款，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)在本單位客戶往來(lái)帳中登記。對(duì)拖欠合同應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向各業(yè)務(wù)單位答復(fù)，確認(rèn)交付時(shí)間；拖欠產(chǎn)品交付應(yīng)確保在一周內(nèi)完成；對(duì)因材料、組織等內(nèi)部原因無(wú)法保證供應(yīng)的，應(yīng)向銷(xiāo)售部、業(yè)務(wù)單位告知，以確保進(jìn)行客戶協(xié)調(diào)、落實(shí)改進(jìn)措施。市場(chǎng)部對(duì)各業(yè)務(wù)單位合同交付情況每月進(jìn)行匯總、分析，對(duì)合同拖欠及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保合同及時(shí)兌現(xiàn)。產(chǎn)品發(fā)運(yùn)后，各業(yè)務(wù)單位工作人員應(yīng)及時(shí)通知客戶發(fā)運(yùn)情況，開(kāi)具發(fā)票郵寄給客戶，并對(duì)發(fā)票是否收到進(jìn)行確認(rèn)。第二十八條 計(jì)劃下達(dá)各業(yè)務(wù)單位要嚴(yán)格執(zhí)行公司銷(xiāo)售計(jì)劃管理細(xì)則規(guī)定，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)向市場(chǎng)部提交產(chǎn)品需求計(jì)劃明細(xì)；市場(chǎng)部根據(jù)各單位市場(chǎng)需求平衡后，下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃；生產(chǎn)部根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，進(jìn)行生產(chǎn)安排；各業(yè)務(wù)單位要做好過(guò)程跟蹤，確保計(jì)劃執(zhí)行到位。第二十七條 合同訂立（一）雙方達(dá)成訂貨意向，簽訂銷(xiāo)售合同；合同金額累計(jì)達(dá)到4000元以上的，履行銷(xiāo)售合同審批程序，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（二）各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位或銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)新產(chǎn)品的推廣，及時(shí)做好信息收集、反饋與問(wèn)題協(xié)調(diào)，不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，確保形成新訂貨。工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無(wú)法及時(shí)處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶，并征得客戶諒解、確保落實(shí)。執(zhí)行要求，對(duì)客戶提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無(wú)論是否屬于本部門(mén)工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所和公務(wù)處理過(guò)程中，首先受到客戶來(lái)訪或咨詢(xún)的工作人員或部門(mén)，要負(fù)責(zé)給客戶所需的指引、介紹或答疑等服務(wù)。（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。第二十三條 著裝要求：執(zhí)行正裝標(biāo)準(zhǔn)第二十四條 行為舉止要求：講普通話，使用規(guī)范、禮貌文明用語(yǔ)，語(yǔ)言清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)平衡、語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩；熱情、耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，解答客戶提出的問(wèn)題與要求；對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，必須向客戶說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶諒解，提升提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，定期給客戶回復(fù)解決進(jìn)度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則（三） 工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求。各業(yè)務(wù)單位為本單位或本業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品售后服務(wù)的組織與實(shí)施，并對(duì)客戶反映問(wèn)題進(jìn)行記錄，每季度進(jìn)行整理與分析。第七章 客戶服務(wù)的管理第二十一條 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的管理，對(duì)各業(yè)務(wù)單位售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。（三）公司員工、現(xiàn)有客戶按照賬號(hào)以及密碼登錄，對(duì)于擁有賬號(hào)的客戶，公司提供個(gè)性化服務(wù)；對(duì)于沒(méi)有賬號(hào)的客戶，瀏覽基本信息。第二十條 網(wǎng)站信息管理與發(fā)布（一）信息范圍企業(yè)文化、客戶管理等制度、政策法規(guī)、市場(chǎng)信息、價(jià)格信息；產(chǎn)品技術(shù)說(shuō)明書(shū)、應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)資料、發(fā)運(yùn)信息、投訴平臺(tái)；客戶需要的其他信息；公司客戶交流平臺(tái)。（三）市場(chǎng)部制定年度廣告宣傳計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后執(zhí)行。第十九條 廣告宣傳（一）采用形式平面廣告、電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)等；提供多種形式產(chǎn)品宣傳品等。（五）回訪工作總體效果評(píng)估銷(xiāo)售部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評(píng)估對(duì)客戶回訪工作做總體評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)情況；本階段回訪工作的主要成績(jī)；回訪過(guò)程中所遇到的尚未解決的問(wèn)題；后期工作需改進(jìn)之處，并提出意見(jiàn)和建議。 （三）不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：對(duì)當(dāng)年投訴的客戶實(shí)現(xiàn)100%回訪；戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶：公司主管副總、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場(chǎng)回訪每年不少于1次
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