【文章內容簡介】 更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。確定適宜的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題。了解客戶對本公司的系列推薦。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。產(chǎn)品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產(chǎn)品使用中的服務的擔心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關的問題，提高產(chǎn)品質量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產(chǎn)品，技術術語的解釋十分重要?；卦L的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責?；卦L制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產(chǎn)品質量法》以及國家有關的《產(chǎn)品制造檢驗標準》等?；卦L信息記錄。回訪工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄?？蛻艋卦L制度6完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時間點：(電話回訪)前期回訪：一般為工程開工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內質保期回訪頻率：(電話回訪)一年內客戶每季度電話回訪一次兩年內客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。客戶回訪制度：回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5點前打印上報部門領導。對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪?；卦L時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是工程的90%對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：好的問：請問您對我們公司的設計是否滿意?問：請問您對施工質量是否滿意?問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?客服人員：請您對我們的整體服務打分5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋4分——比較滿意，會思考向親朋推薦3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦?？头藛T：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。客戶回訪制度7為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度?；卦L工作安排專人負責，專職回訪員.回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶?；卦L時限的要求：(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。回訪的資料：(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶?；卦L員