供熱客戶服務(wù)管理制度(文件)
【正文】 。斷熱過(guò)程中如果是分戶供熱的，必須將進(jìn)戶供回水支管全部拆除?！ 。ǘ┓蔷用裼脩舻氖覂?nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。 (四)測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定，在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。九、維修、檢護(hù)服務(wù)制度 (一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行?！ ?四)接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況?！ ?六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字?！ ?十)用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)，做到整潔美觀。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)。投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理?！ ?七)對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理?！ ?八)對(duì)用戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況?！ ?二)通過(guò)以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)： 供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：02229460037(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿； (四)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日； 每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室 (五)其它渠道：電話、來(lái)訪等。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。 (十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
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