知識-什么是客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-19 20:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、什么是溝通 二、建立客戶的智能 ? 收集信息、建立數(shù)據(jù)庫、理解現(xiàn)有客戶、潛在客戶和流失客戶的過程 ? 可以促進 關(guān)系營銷 客戶建立一種持續(xù)互得的關(guān)系 ? 能將市場細分向前推進了一步 三、溝通方式 傾聽：聽并理解說者的能力 ? 寫作：用書面形式進行溝通，便其他人理解傳達的信息 ? 交談：用其他人能夠理解的語言進行交談 ? 閱讀：閱讀并理解書面內(nèi)容的能力 ? 非語言表達：語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。 溝通的技巧 ? 聲音的變化也是一種客戶服務(wù)工具 ? 電話與客戶服務(wù) ? 適宜使用 /應(yīng)該回避的語言 ? 能產(chǎn)生積極效果的措辭 ? 眼神交流的力量 ? 在溝通時調(diào)動客戶的感覺 ? 溝通與技術(shù) 語音信箱 傳真機 電子郵件 第七章：應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 一、誰是挑戰(zhàn)性客戶 那些存在問題、對某些東西有恐懼心情以及有個性的客戶，他們需要我們努力地與之進行真正的溝通 二、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性 客戶被認為具有挑戰(zhàn)性可能有很多方面的原因。他們的性格或者溝通方式可能使人感覺難以應(yīng)付，因此可能客戶還沒有做什么事情，就被我們認為是挑戰(zhàn)性客戶 挑戰(zhàn)性客戶的特征 語言和文化的障礙 老年客戶 不耐煩的客戶 生氣的客戶 理性的客戶 不能做出承諾的客戶 有優(yōu)越感的客戶 不成熟的客戶 健談的客戶 有特殊需求的客戶 避免為自己制造挑戰(zhàn)性客戶的提示 尊重 客戶的時間 不要將自己的壞情緒傳染給其他人 微笑地接待老客戶 避免使用有破壞性效果的語言 表明你的進取心 理解移情的積極作用 移情是理解他人的經(jīng)歷并試圖幫助他人解決問題的能力。 責任核實 責任核實是對問題進行分析，最后決定誰應(yīng)該負責以及他是否真的承擔了責任 誰的責任 犯錯時應(yīng)該怎么辦 ? 回想一下整個過程。 ? 觀察客戶的反應(yīng)。 ? 承認錯誤 ? 為你的行為和錯誤道歉 ? 尋求解決的辦法并落實它 應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶的六種超級方法 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤問題的解決效果 有一個積極的結(jié)尾 應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶的回報 挑戰(zhàn)性客戶的存在是客戶服務(wù)中的現(xiàn)實 正確地應(yīng)對他們 ，會使我們更加有效率會成為公司的有效資產(chǎn) 第八章：激勵 ? 激勵是促使我們產(chǎn)生某種特殊的行為方式的動力。 ? 客戶服務(wù)中的激勵應(yīng)該來自于對員工的管理 ? 客戶服務(wù)人員要進行自我激勵 一、需要與欲求 ? 需要：是我們個人的要求 ? 欲求：是我們渴望的東西或體驗 區(qū)別： 欲求與需要沒有直接的聯(lián)系，對需要的滿足是對我們個人要求的滿足，而欲求與我們必須要有的東西沒有什么關(guān)系 二、激勵的因素 ? 每個人都必須了解能激勵自己的因素，才能使自己集中精力達成目標 ? 別人的尊重 ? 挑戰(zhàn)性的工作 ? 管理層的鼓勵 ? 金錢補償 ? 展示創(chuàng)造性的機會 ? 穩(wěn)定的工作 ? 晉升的機會 ? 融洽的工作環(huán)境 ? 獲得利益 ? 得到其他人的認可 三、理解士氣 ? 士氣是一個人或一個群體對工作、上級和公司的感覺或態(tài)度。 ? 士氣高：能促進效率的提高，員工工作更加努力。 ? 士氣低：導致曠工，員工的工作不夠?qū)I(yè)及員工流失率的提高。 四、自我意識與激勵 ? 自我意識是指一個人如何看待自己以及他認為別人是如何看待他的。 ? 自我意識與激勵是相互聯(lián)系的，兩者都能促使員工與其他人一起有效地工作。 ? 要認識到只有你自己才有能力改變對自己的看法 五、提升自我意識的方法 ? 每個人都能提升自己的自我意識，雖然其他人將會影響個人對自己的看法，但是改變必須從自身開始。 ? 我的優(yōu)點是什么 ? 我的缺點是什么 ? 我是怎樣看待自己的 ? 我最喜歡什么 ? 我有目標嗎 ? 接受自己 ，因為你是獨一無二的 自 我 評 估 提升自我意識的 10條提示 ? 視自己為成功人士 ? 與積極的人相處 ? 正常的飲食 ? 將一個任務(wù)分成幾個小的部分 ? 睡眠充足 ? 獎勵成功 ? 積極地與自己對話 ? 為別人做些事 ? 鍛煉身體 ? 學習新事物 我 很 強 壯 六、自我激勵的幾種方法 將你覺得具有激勵作用的語錄貼在自己工作的地方，這樣一整天都能看到 遵從提升自我意識的那些提示 制定目標并努力實現(xiàn)這些目標 閱讀激勵性的書籍，或者聽激勵性的磁帶 如果某一天你很累，也要像精力旺盛時一樣走路、說話和行動 發(fā)掘自己的幽默感并讓其他人感覺到 享受！積極的人會完成他們的目標，對自己感覺良好并享受生活 七、團隊工作 ? 更少的壓力 72% ? 更高的工作質(zhì)量 67% ? 更積極的態(tài)度 67% ? 更多的利潤 67% ? 更高的效率 66% — 為提高整體效率而一起工作 八、說“謝謝”和激勵他人的方法 ? 我們能與其他人分享的最具有激勵意義的行為就是向他們表示感謝 ? 不管感謝采取什么形式，大多數(shù)員工都
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