客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-02-07 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定期和非定期的評估 ? 業(yè)務(wù)運作小組主管負責(zé)對下級員工評估 ? 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見 ? 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 44 合格的客戶服務(wù)人員 評估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場基礎(chǔ)知識 ? 一般性市場狀況 ? 品類知識 ? 消費者使用和態(tài)度 ? 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務(wù)知識 ? 客戶產(chǎn)品知識 ? 品牌定位，品牌性格 ? 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 ? 基礎(chǔ)和常見市場調(diào)研工具 ? 主要信息種類、用途及來源 ? 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識 ? 媒介和制作必要知識 ? 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語 ? 創(chuàng)意評估 ? 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 ? 提出合理建設(shè)性意見 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 ? 有條理地組織和整理大量信息和材料 ? 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報兌和管理 ? 準(zhǔn)確 ? 及時 ? 指引和意見 ? 個人知識 ? 對公司、各部門和業(yè)務(wù)運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 ? 設(shè)立工作目標(biāo)和重點，對工作和項目進行合理排序 ? 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 ? 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 ? 及時跟進和執(zhí)行所需工作 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會議 ? 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準(zhǔn)時和及時 ? 及時報告和記錄重要會議內(nèi)容和決定 ? 個人工作習(xí)慣 ? 高速有效 ? 頭腦清晰，思路明確 ? 勤于書面報告和作業(yè) ? 應(yīng)變能力 ? 時間觀念 50 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對外溝通交流 ? 清晰、準(zhǔn)確和及時的口頭和書面交流 ? 對客戶意見的評估和建設(shè)性投入 ? 維護公司原則和利益 ? 對內(nèi)溝通交流 ? 及時、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流 ? 策略性引導(dǎo) ? 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 51 合格的客戶服務(wù)人員 ? 團隊精神 ? 有效與各部門、各級別同事密切合作 ? 領(lǐng)導(dǎo)、促進、控制工作進展 ? 驅(qū)動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 ? 永遠站在公司立場發(fā)言 ? 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 ? 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 52 合格的客戶服務(wù)人員 ? 新點子 ? 對客戶和同事不斷提供“新點子” ? 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 ? 對事業(yè)和公司的投入 ? 勤奮自律 ? 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 ? 好學(xué)求知，頭腦開放 ? 良好個人素質(zhì)（誠實、正直、守信） ? 善于應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 ? 對下級和新同事提供指引和培訓(xùn) 53 合格的客戶服務(wù)人員 ? 動腦勝于動手 ? 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 ? 隨時擁有個人判斷 ? 行動前具備充分理論和策略依據(jù) ? 主動質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個人素質(zhì) 54 合格的客戶服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” ? 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見 ? 溝通交流中永遠保持策略引導(dǎo) ? 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” ? 主動安排工作責(zé)任、流程和時間表 ? 善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 ? 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 公司和同事的問題，就是自己的問題 ? 客戶面前沒有退路和借口 ? 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) ? 具備對重大和眾多責(zé)任的承受力 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 ? 廣告是與人打交道的行業(yè) ? 個人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 ? 對客戶和同事都能為他人著想 ? 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） ? 主動為同事的工作提供合理的條件 ? 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對金錢斤斤計較 ? 強烈的維護公司經(jīng)濟利益的意識 ? 確保成本回收 ? 確保向客戶收款 ? 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 ? 不亂花客戶金錢 ? 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟收益 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無懼色 ” ? 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 ? 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 ? 積極的態(tài)度，看事物好的一面 ? 舒解壓力，學(xué)會放松 ? 高效率地安排個人時間 ? 保持正常人的心態(tài)和生活 59 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： ? 勤奮負責(zé)，誠實守信 ? 見識出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) ? 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 60 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎(chǔ)知識 61 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質(zhì)的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群 62 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和
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