客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-07 18:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定期和非定期的評(píng)估 ? 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估 ? 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn) ? 評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見(jiàn) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 44 合格的客戶服務(wù)人員 評(píng)估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計(jì)劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí) ? 一般性市場(chǎng)狀況 ? 品類知識(shí) ? 消費(fèi)者使用和態(tài)度 ? 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng) ? 客戶業(yè)務(wù)知識(shí) ? 客戶產(chǎn)品知識(shí) ? 品牌定位，品牌性格 ? 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 ? 基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具 ? 主要信息種類、用途及來(lái)源 ? 分析信息，發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí) ? 媒介和制作必要知識(shí) ? 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ) ? 創(chuàng)意評(píng)估 ? 從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意 ? 提出合理建設(shè)性意見(jiàn) 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 ? 有條理地組織和整理大量信息和材料 ? 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報(bào)兌和管理 ? 準(zhǔn)確 ? 及時(shí) ? 指引和意見(jiàn) ? 個(gè)人知識(shí) ? 對(duì)公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計(jì)劃和組織能力 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 ? 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序 ? 合理安排時(shí)間和資源 ? 工作進(jìn)展和跟進(jìn) ? 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告 ? 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會(huì)議 ? 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí) ? 及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定 ? 個(gè)人工作習(xí)慣 ? 高速有效 ? 頭腦清晰，思路明確 ? 勤于書面報(bào)告和作業(yè) ? 應(yīng)變能力 ? 時(shí)間觀念 50 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對(duì)外溝通交流 ? 清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書面交流 ? 對(duì)客戶意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入 ? 維護(hù)公司原則和利益 ? 對(duì)內(nèi)溝通交流 ? 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流 ? 策略性引導(dǎo) ? 及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí) 溝通交流技巧 51 合格的客戶服務(wù)人員 ? 團(tuán)隊(duì)精神 ? 有效與各部門、各級(jí)別同事密切合作 ? 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展 ? 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情 ? 宣揚(yáng)公司觀 ? 永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言 ? 充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng) ? 向客戶提供幫助 ? 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹(shù)立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 52 合格的客戶服務(wù)人員 ? 新點(diǎn)子 ? 對(duì)客戶和同事不斷提供“新點(diǎn)子” ? 具備根據(jù)和說(shuō)服力 ? 積極的態(tài)度 ? 對(duì)事業(yè)和公司的投入 ? 勤奮自律 ? 強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專業(yè)上的進(jìn)步 ? 好學(xué)求知，頭腦開(kāi)放 ? 良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信） ? 善于應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 ? 對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn) 53 合格的客戶服務(wù)人員 ? 動(dòng)腦勝于動(dòng)手 ? 每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考 ? 隨時(shí)擁有個(gè)人判斷 ? 行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù) ? 主動(dòng)質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 54 合格的客戶服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” ? 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見(jiàn) ? 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) ? 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” ? 主動(dòng)安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表 ? 善于預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 ? 積極對(duì)付問(wèn)題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 公司和同事的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題 ? 客戶面前沒(méi)有退路和借口 ? 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) ? 具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 ? 廣告是與人打交道的行業(yè) ? 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 ? 對(duì)客戶和同事都能為他人著想 ? 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） ? 主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件 ? 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對(duì)金錢斤斤計(jì)較 ? 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí) ? 確保成本回收 ? 確保向客戶收款 ? 確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款 ? 不亂花客戶金錢 ? 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無(wú)懼色 ” ? 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 ? 問(wèn)題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 ? 積極的態(tài)度，看事物好的一面 ? 舒解壓力，學(xué)會(huì)放松 ? 高效率地安排個(gè)人時(shí)間 ? 保持正常人的心態(tài)和生活 59 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： ? 勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信 ? 見(jiàn)識(shí)出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) ? 體諒他人，易于溝通 營(yíng)造成功的個(gè)人形象： 樹(shù)立信任感 60 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) ? 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)的種類 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 61 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念 廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點(diǎn)為： 非私人性質(zhì)的 通過(guò)付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對(duì)象是某個(gè)媒體的受眾群 62 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)） ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)概念、價(jià)格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過(guò)程，其目的是滿足個(gè)體和
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