座席員客戶服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-08 20:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 想獲得一種真誠(chéng)且高效的服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。 17 嚴(yán)屬機(jī)密 不得外傳 客戶滿意度 A公司 B公司 客戶期望服務(wù) 客戶察覺(jué)服務(wù) ?客戶滿意度是體現(xiàn)客戶滿意的具體指標(biāo)，是通過(guò)客戶期望 ” 的服務(wù)與 “ 察覺(jué) ” 的服務(wù)之間表現(xiàn)出來(lái)的。 ? 91%客戶會(huì)離開(kāi)服務(wù)低劣公司，其中80%會(huì)選擇其它供應(yīng)商， 20%會(huì)選擇多付錢(qián)得到更好的服務(wù)。 說(shuō)明 差距 客戶沒(méi)有得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)選擇離開(kāi)Ａ公司 座席員服務(wù)態(tài)度好 18 嚴(yán)屬機(jī)密 不得外傳 客戶服務(wù)組成空間 業(yè)務(wù)空間就是你在公司的計(jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問(wèn)題。 業(yè)務(wù)空間 個(gè)人空間 個(gè)人空間就是指你與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍的溝通。 每次你與客戶交流的過(guò)程都包含兩個(gè)空間，就是業(yè)務(wù)空間和個(gè)人空間。維持了這兩個(gè)因素平衡，就可以稱(chēng)之為出色的客戶服務(wù)了。 19 嚴(yán)屬機(jī)密 不得外傳 客戶需求 基本需求 ? 基本需求指不通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的個(gè)人內(nèi)在需求，包括被理解、被尊重和安全感 ? 我們通過(guò)理解、關(guān)心的語(yǔ)言可以滿足客戶的這種需求。 ? 在滿足了客戶這種需求后，會(huì)覺(jué)得非常愉快，以至?xí)恢迸c公司保持合作。 特殊需求 ? 特殊需求是指對(duì)公司業(yè)務(wù)的需求，即解決客戶的問(wèn)題。 ? 滿足客戶的特殊需求，首先知道客戶為什么打電話來(lái)，多數(shù)客戶會(huì)馬上告訴你他的需求。 ? 也有些客戶拿著聽(tīng)筒不說(shuō)話，那么了解他的特殊需求就成了我們的職責(zé)，我們有責(zé)任引導(dǎo)并滿足客戶的特殊需求。 20 嚴(yán)屬機(jī)密 不得外傳 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 客戶服務(wù)過(guò)程中讓客戶感到他是受歡迎的，他受到了尊重。客戶在服務(wù)過(guò)程中感到我們幫助了他，而且得到了我們的感謝。 尊重客戶 客戶服務(wù)最基本的準(zhǔn)則是讓客戶聽(tīng)明白并讓客戶理解座席員所講的話。 解釋清楚 具體內(nèi)容
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