醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-09-11 20:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）不要打斷客戶的說(shuō)話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶 ? 2 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 3）忌回答身邊同事的問(wèn)話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話 。 ? 8）忌用幽默語(yǔ)言 。 ? 9 ? 3 ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 2）客戶要找的人是誰(shuí) 。 ? 3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 6）客戶需要回復(fù)的時(shí)間。 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程小結(jié) ? 本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù) ? 接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 客戶投訴處理技巧 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 ? 一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨 ? 1 ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? 造成顧客不滿的常見(jiàn)因素有以下一些方 ? （ 1 ? 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 ? （ 2 ? 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 ? 1）應(yīng)對(duì)不得體。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 3）員工自身的不良行為。 ? 4）說(shuō)明不足。 ? 5）金錢上的疏忽。 ? 6）禮品包裝不當(dāng)。 ? 7）不遵守雙方的約定。 ? 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 ? 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī) ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （ 1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧 ? （ 2 ? （ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? （ 1 ? （ 2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理 ? （ 4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決 ? （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來(lái)了。假如顧客不再回來(lái)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是很大的損失。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問(wèn)題的 關(guān)鍵，尋找開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 ? 采取服務(wù)補(bǔ)救 ? 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。 ? （ 1 ? 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 ? （ 2 ? 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 ? 2）重視客戶問(wèn)題。 ? 3）盡快解決問(wèn)題。 ? 4）授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。 ? 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 修復(fù)客戶關(guān)系的措施 ? 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 ? （ 1 ? 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： ? 1）有意推走的客戶。 ? 2）無(wú)意推走的客戶。 ? 3）被拉走的客戶。 ? 4）被收買的客戶。 ? 5）無(wú)意離去的客戶。 ? 6）遷移客戶。 ? （ 2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。 ? （ 3 ? 通過(guò)企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多種收益。首先是客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。 ? 通過(guò)成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行
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