【文章內(nèi)容簡介】 ）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點，復(fù)述一遍給客戶 ? 2 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 3）忌回答身邊同事的問話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 7）忌打斷對方的說話 。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? 9 ? 3 ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 3）電話打進(jìn)來的日期、時間 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 6）客戶需要回復(fù)的時間。 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程小結(jié) ? 本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須掌握的各種服務(wù) ? 接待客戶有兩個技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復(fù)述。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 客戶投訴處理技巧 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 ? 一、正確對待客戶的不滿和抱怨 ? 1 ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 ? 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方 ? （ 1 ? 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費者自身的責(zé)任加以追究。 ? （ 2 ? 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 ? 1）應(yīng)對不得體。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 3）員工自身的不良行為。 ? 4）說明不足。 ? 5）金錢上的疏忽。 ? 6）禮品包裝不當(dāng)。 ? 7）不遵守雙方的約定。 ? 8）運送不當(dāng)招致抱怨。 ? 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) ? 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （ 1）以不變應(yīng)萬變的技巧 ? （ 2 ? （ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? （ 1 ? （ 2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理 ? （ 4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 ? （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對企業(yè)來說可能是很大的損失。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費需求及隱含的市場信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的 關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 ? 采取服務(wù)補(bǔ)救 ? 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。 ? （ 1 ? 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會給客戶更深的印象。 ? （ 2 ? 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 ? 2）重視客戶問題。 ? 3）盡快解決問題。 ? 4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。 ? 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。 ? 修復(fù)客戶關(guān)系的措施 ? 為了實現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 ? （ 1 ? 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價值、流失原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： ? 1）有意推走的客戶。 ? 2）無意推走的客戶。 ? 3）被拉走的客戶。 ? 4）被收買的客戶。 ? 5）無意離去的客戶。 ? 6）遷移客戶。 ? （ 2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進(jìn)行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。 ? （ 3 ? 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。 ? 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行